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2023-02-06 20:26:36 本頁(yè)面
【正文】 承諾履行 服務(wù)承諾設(shè)計(jì) 案例討論 2023/2/5 2 服務(wù)承諾重要性 服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素 服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營(yíng)銷 2023/2/5 3 服務(wù)承諾與服務(wù)期望 服務(wù)承諾是形成顧客對(duì)服務(wù)的期望的一個(gè)關(guān)鍵因素。 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的興趣不大和期望不高時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以贈(zèng)承諾的內(nèi)容和力度，以此增強(qiáng)顧客對(duì)自己的興趣和提高顧客對(duì)服務(wù)的期望。并沒(méi)有必勝的把握。 2023/2/5 5 服務(wù)承諾與顧客風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)承諾有利于降低顧客感知伴隨購(gòu)買行為及享用服務(wù)的各種風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。在 20世紀(jì) 90年代，全國(guó)發(fā)生的美容事故約 20萬(wàn)起。服務(wù)承諾要對(duì)顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）是顧客最關(guān)心的，這就推動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注顧客和深入了解顧客對(duì)服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)承諾的提出實(shí)際上就是一種信息反饋機(jī)制，它為顧客提供了評(píng)判服務(wù)質(zhì)量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見(jiàn)的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機(jī)制，是具有營(yíng)銷吸引力的。 2023/2/5 8 2023/2/5 9 服務(wù)承諾與內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng) 。事實(shí)上，一家服務(wù)機(jī)構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對(duì)這家機(jī)構(gòu)的人員會(huì)起到激勵(lì)作用。這正是內(nèi)部營(yíng)銷的目的。徹底的、無(wú)條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己質(zhì)量的信心，對(duì)顧客有很大的吸引力，也不會(huì)讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)承諾的誠(chéng)意。 2023/2/5 13 2023/2/5 14 服務(wù)承諾的明確性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。承諾所涉及的賠償或獎(jiǎng)勵(lì)，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項(xiàng)承諾是：凡氣溫在 30度以上的時(shí)候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。 2023/2/5 17 2023/2/5 18 服務(wù)承諾的可靠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實(shí)現(xiàn)的。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點(diǎn)夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達(dá)服務(wù)承諾訊息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性。過(guò)頭的承諾也容易發(fā)生在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如為了說(shuō)服和爭(zhēng)奪顧客，營(yíng)銷人員也容易提出過(guò)頭的、實(shí)際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。這種真誠(chéng)的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。相反，美國(guó)另一家旅行社也承諾“最低價(jià)”，但是顧客申訴時(shí)，不能光憑自己所見(jiàn)，必須叫另一家價(jià)格更低的旅行社出面作證才認(rèn)賬。 2023/2/5 20 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機(jī)構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強(qiáng)承諾的社會(huì)規(guī)范性和合理性。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標(biāo)準(zhǔn)，不僅缺乏吸引力，對(duì)乘客的消費(fèi)心理更會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。因它涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負(fù)荷能力和人的管理。因?yàn)闋I(yíng)銷部門是承諾者，運(yùn)行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。 采用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）加強(qiáng)運(yùn)行部門與營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)有意安排運(yùn)行部門與營(yíng)銷部門在同一地點(diǎn)辦公，也有利于這兩個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷窗口 5。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以讓二線人員或部門對(duì)一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對(duì)顧客承諾的履行。顧客不配合，服務(wù)機(jī)構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行。因此，越是加強(qiáng)對(duì)顧客的指導(dǎo)和教育，顧客對(duì)服務(wù)的配合責(zé)任就可能越強(qiáng)。
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