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2023-02-06 20:26:36 本頁面
【正文】 承諾履行 服務(wù)承諾設(shè)計 案例討論 2023/2/5 2 服務(wù)承諾重要性 服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素 服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于降低顧客的認知風(fēng)險 服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷 2023/2/5 3 服務(wù)承諾與服務(wù)期望 服務(wù)承諾是形成顧客對服務(wù)的期望的一個關(guān)鍵因素。 當(dāng)顧客對服務(wù)機構(gòu)的興趣不大和期望不高時，服務(wù)機構(gòu)可以贈承諾的內(nèi)容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務(wù)的期望。并沒有必勝的把握。 2023/2/5 5 服務(wù)承諾與顧客風(fēng)險 服務(wù)承諾有利于降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務(wù)的各種風(fēng)險的機會。在 20世紀 90年代，全國發(fā)生的美容事故約 20萬起。服務(wù)承諾要對顧客有吸引力，就要使承諾的內(nèi)容（服務(wù)質(zhì)量標準）是顧客最關(guān)心的，這就推動服務(wù)機構(gòu)關(guān)注顧客和深入了解顧客對服務(wù)的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)承諾的提出實際上就是一種信息反饋機制，它為顧客提供了評判服務(wù)質(zhì)量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機制，是具有營銷吸引力的。 2023/2/5 8 2023/2/5 9 服務(wù)承諾與內(nèi)部營銷 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機構(gòu)開展內(nèi)部營銷活動 。事實上，一家服務(wù)機構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對這家機構(gòu)的人員會起到激勵作用。這正是內(nèi)部營銷的目的。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機構(gòu)對自己質(zhì)量的信心，對顧客有很大的吸引力，也不會讓顧客懷疑服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)承諾的誠意。 2023/2/5 13 2023/2/5 14 服務(wù)承諾的明確性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不引起誤解的。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。承諾所涉及的賠償或獎勵，必須能讓顧客清楚感受所伴隨的利益。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項承諾是：凡氣溫在 30度以上的時候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。 2023/2/5 17 2023/2/5 18 服務(wù)承諾的可靠性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是可靠的，能實現(xiàn)的。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達服務(wù)承諾訊息時，服務(wù)機構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實性。過頭的承諾也容易發(fā)生在競爭激烈的情況下，如為了說服和爭奪顧客，營銷人員也容易提出過頭的、實際上難以完全做到的承諾，埋下日后可能與顧客產(chǎn)生不必要矛盾的伏線。這種真誠的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。相反，美國另一家旅行社也承諾“最低價”，但是顧客申訴時，不能光憑自己所見，必須叫另一家價格更低的旅行社出面作證才認賬。 2023/2/5 20 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標準即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強承諾的社會規(guī)范性和合理性。若某鐵路局的服務(wù)陳諾體系低于此標準，不僅缺乏吸引力，對乘客的消費心理更會產(chǎn)生負面的影響。因它涉及服務(wù)機構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負荷能力和人的管理。因為營銷部門是承諾者，運行部門是承諾履行者，承諾者與履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。 采用項目（團隊）管理的服務(wù)機構(gòu)，可以利用項目組（團隊）加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。 服務(wù)機構(gòu)有意安排運行部門與營銷部門在同一地點辦公，也有利于這兩個部門之間的協(xié)調(diào)。參見服務(wù)營銷窗口 5。服務(wù)機構(gòu)可以讓二線人員或部門對一線人員提出服務(wù)承諾，以保證二線服務(wù)質(zhì)量和由此支持一線人員對顧客承諾的履行。顧客不配合，服務(wù)機構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達到，服務(wù)承諾就難以履行。因此，越是加強對顧客的指導(dǎo)和教育，顧客對服務(wù)的配合責(zé)任就可能越強。
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