【正文】 n is making our customers feel important and special 認(rèn)同會(huì)讓客人感覺(jué)到他的重要性和特殊性 ? Noticing and acknowledging them as individuals,注意并稱呼客人 ,讓他們感覺(jué)到是獨(dú)立的個(gè)體。 Treat customers as individuals by remembering who they are Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 記住顧客的情況 Treat customers as individuals by remembering their personal preferences. 記住客人的特殊愛(ài)好 Thank the customer to show our appreciation for their business 感謝顧客并對(duì)他們的生意表示欣賞 ? Guest preference pad 客人書(shū)寫(xiě)的便條 ? Guest letters 客人來(lái)信 ? Guest questionnaire 客人意見(jiàn)調(diào)查 ? Guest history 客史資料 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 It is important for you to know…… 獲悉下列事宜非常重要 ? What your customers want客人想要什么 ? What your customers need 客人需要什么 ? What your customers think 客人在想什么 ? What your customers feel客人感覺(jué)怎樣 ? Whether your customers are satisfied客人滿意與否 ? Whether your customers will return 客人是否會(huì)再來(lái) 認(rèn)同技巧的練習(xí) ? 客人情況 客人姓名：盧先生 身份：回頭客 職業(yè)：商人 住店時(shí)間： 3夜 客人喜好：通常發(fā)很多傳真 總是帶著自己的筆記本電腦 通常很早就在房間用早餐 1. 你如何使客人感到受歡迎和特別？ 2. 你將怎么說(shuō)？ 客人情況 客人姓名：李先生夫婦和他們的孩子 身份：回頭客 /度假客人 住店時(shí)間：一周 客人喜好：喜愛(ài)游歷史名城 總是來(lái)酒店慶祝太太的生日 總是要求加床 /連通房 認(rèn)同技巧的練習(xí) 1. 你如何使客人感到受歡迎和特別？ 2. 你將怎么說(shuō)？ Being One Step Ahead of Your Clients, Customers, Guests or… 領(lǐng)先一步為顧客服務(wù)。 ? 餐廳很擁擠，有幾位當(dāng)?shù)乜腿讼胗昧泓c(diǎn)餐。因此服務(wù)員立即到自助餐臺(tái)拿了一些沙拉交給客人，這樣就省去不少時(shí)間。 ? 在以上情景中你認(rèn)為客人的感受如何？ ? 為什么？ Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 ? Anticipation is offering or providing services before the customer asks Anticipation 預(yù)見(jiàn) 預(yù)見(jiàn)即在顧客提出要求之前，為 顧客提供它們所期望的服務(wù) ?We can anticipate customer’ s needs by listening,observing and reading the guest profile 我們可以通過(guò)聆聽(tīng)，觀察，以及閱讀 客人資料來(lái)預(yù)見(jiàn)顧客的需要。 預(yù)見(jiàn)練習(xí) ? 從英國(guó)來(lái)的一位客人在接待臺(tái)作入店手續(xù)時(shí)顯得匆忙，預(yù)定單上顯示出這位客人是一個(gè)大型活動(dòng)的代表，這個(gè)活動(dòng)第二天就再在酒店舉行。拿到房間卡后，他看了看自己的表說(shuō)：“我一小時(shí)內(nèi)要參加一個(gè)招待會(huì)，會(huì)議廳在哪？ ? 問(wèn)題 1：你能預(yù)見(jiàn)到客人的什么需求？ ? 問(wèn)題 2：你是怎樣做出這些預(yù)見(jiàn)的？ ? 什么是靈活性？ 靈活性標(biāo)志著認(rèn)同顧客的價(jià)值，尊重并欣賞他們的生意。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 ? Use our good judgment 良好的判斷力 ? Make decisions at customer contact point. 在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中作出正確 ,果斷的決定。他說(shuō)他現(xiàn)在在機(jī)場(chǎng)， 今早剛剛退房，可是他把機(jī)票落到 了房間。據(jù)你所知，酒店距離機(jī) 場(chǎng)要 40分鐘。 ? 95% of customers would return if their plaints are handled quickly and 得到迅速有效的解決， 95%的顧客還會(huì)繼續(xù)光顧。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 統(tǒng)計(jì)數(shù)字： ? 1% of lost customers die 死亡 ? 3% of customers move away搬遷 ? 4% of customers just naturally float 自然流失 ? 5% of customers change on friend’ s remendation朋友建議 ? 9% of lost customers can buy it cheaper somewhere else 有了更便宜的選擇 ? 10% of lost customers are chronic plainers不滿的投訴者 ? 68% of lost customers go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their need 服務(wù)人員漠不關(guān)心，麻木不仁 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 ? “言傳” de 速度以及它所能造成的影響非常巨大。這樣就形成了 67位顧客在“言傳”這件不滿意的故事。 ? We must be clear with two things when handling recovery: Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 Recovery 彌補(bǔ) 在處理客人不滿投訴時(shí)， 下面兩點(diǎn)一定要注意： ? Knowing customer expectations 明確客人的期望是什么。 當(dāng)我們的服務(wù)出現(xiàn)失誤而顧客投訴時(shí)，站在顧客的角度觀察問(wèn)題，理解顧客的感受 ? 我長(zhǎng)途旅行，到了酒店，可房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要等一小時(shí)，對(duì)此我感到很生氣。你們?yōu)槭裁床桓嬖V我這事辣的，菜單上也沒(méi)寫(xiě)。 表示理解感受練習(xí) ? Customers sometimes don’ t plain but simply leave. 顧客有時(shí)的投訴是無(wú)聲的。 ? Customers will remember us if we remember. 如果我們能夠記住顧客的話，顧客也會(huì)記住我們。 ? Service products are quite similar, it is the service that makes the different 硬件服務(wù)大同小異，軟件服務(wù)才能區(qū)分彼此。 ? What customers want are recognition, anticipation, flexibility and recovery when things go wrong. 客人所需要的是：認(rèn)同，預(yù)見(jiàn)，靈活和出現(xiàn)失誤時(shí)彌補(bǔ)。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :16:4219:16Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :16:4219:16:42February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 16分 42秒 19:16:425 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :16:4219:16Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :16:4219:16:42February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 16分 42秒 19:16:425 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :16:4219:16Feb235Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時(shí) 16分 42秒 19:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 7時(shí) 16分 42秒 19:16:425 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)