【正文】 部營運指標，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運體系，包括：v 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運規(guī)范，在金融服務企業(yè)和公共服務企業(yè)重要性尤其突出v 創(chuàng)新機制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入v 客戶關系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務v 供應鏈管理－－優(yōu)化營運過程中的采購渠道等為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？2023安達信公司版權所有55平衡分數(shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？ ”252。 在團隊建設和人員素質提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標之間的差距，通過培訓和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔任不同的角色2023安達信公司版權所有56平衡分數(shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部 部門關鍵流程 ? 成本? 質量? 時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務部門至業(yè)務部門252。 通過績效指標的考核去推動公司關鍵流程目標的實現(xiàn)公司關鍵流程 ? 成本? 質量? 時間 252。 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關鍵績效指標的實現(xiàn)2023安達信公司版權所有57財務表現(xiàn)　利潤增長率客戶市場　公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務總部營業(yè)部 營業(yè)部客戶服務部呼叫中心財務表現(xiàn)　收入完成率費用預算率客戶市場　經(jīng)紀業(yè)務客戶滿意度客戶市場　客戶投訴解決率客戶市場　來電應答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務表現(xiàn)　收入完成率費用預算率客戶市場　營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例示例2023安達信公司版權所有58q 每張平衡分數(shù)卡均由單個關鍵績效指標組成q 每個關鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關鍵績效指標的準確性q 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關鍵績效指標不同的權重來反映管理上不同的側重點平衡分數(shù)卡－主要信息2023安達信公司版權所有59平衡分數(shù)卡示例示例2023安達信公司版權所有60平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù)q 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權數(shù)邀請若干名公司財務及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術平均確定各績效評價指標的權數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質指標的重要性2023安達信公司版權所有61指標大類 A指標大類 B指標 1指標 2指標 3指標 4…...…...…...…...權數(shù) 1權數(shù) 2權數(shù) 3權數(shù) 4….….….….q 確定績效評價指標大類的權數(shù)平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù)指標大類 A權數(shù) =2023安達信公司版權所有62q 在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權數(shù)平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù)某績效評價指標的權數(shù)＝指標大類 A2023安達信公司版權所有63對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整 q平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側重點q在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例： 2023年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整。2023安達信公司版權所有64目錄1. 績效管理培訓的目的2. 安達信績效管理體系介紹3. 案例分析附件：績效管理的若干概念q 績效管理循環(huán)q 平衡分數(shù)卡q 績效指標體系2023安達信公司版權所有65方案細化167?；仡櫰髽I(yè)戰(zhàn)略目標167。獲取有關的借鑒信息167。衡量目標值的可行性167。特性測試：確保單個指標的有效性167。相互關系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標草擬 KPI167。確認公司的關鍵流程167?？冃гu估指標流程績效指標 產(chǎn)出績效指標 用于反映流程中各關鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風險來制定。在整個公司內(nèi)部，對于績效評估的定義及目標需達成 100％的共識2023安達信公司版權所有67草擬 KPI — 績效評估矩陣績效評估矩陣是平衡不同績效評估指標（成本、品質與時間），并橫跨多個層次（組織、流程和人員）的工具。 可理解 該指標能被簡單明了地交流嗎？252。 可實施 可采取行動來改進績效嗎？252。 可衡量 該指標是否能夠量化？是否有可信的衡量標準或 計算公式？252。 與目標一致 該指標是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？252。 指標的相互關系測試能盡量避免一個體系中指標間矛盾與沖突，及防止兩個指標間出現(xiàn)負相關的現(xiàn)象檢驗 KPI — 績效指標的關系測試指標 A 指標 B2023安達信公司版權所有72確定目標值 — 目標值的定義q目標值的定義216。通過設置績效評估指標的目標值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行216。 支持持續(xù)完善216。 將目標值的設置結果明晰清楚地傳達到每一個負責的員工2023安達信公司版權所有73方案細化－部門績效評估的主要流程組織各部門設置下一年度關鍵績效指標目標值財務總部被評估部門人力資源部公司管理層根據(jù)參考數(shù)據(jù)，制定關鍵績效指標目標值制定下一年度財務預算為制定目標值提供依據(jù)匯總，提交公司管理層審閱啟動新一年度部門績效管理工作組織進行月度、季度等關鍵績效指標的計算匯總數(shù)據(jù)，并提交部門修改目標值的提案審閱部門提出的目標值修改方案，并確認是否修改匯總、計算、制作平衡分數(shù)卡提出調(diào)整目標值的申請和證明材料提供相關數(shù)據(jù)和報表，配合績效評估工作編制報告并提交總裁辦公會等根據(jù)績效評估結果分配部門獎金討論上年年末 年初 年中 年底通過不通過示例示例2023安達信公司版權所有74方案細化－部門績效考評的職責分工本部門原始數(shù)據(jù)匯總填制本部門考核報告提供考核支持文件獎懲制度制定數(shù)據(jù)復核協(xié)助數(shù)據(jù)復核 數(shù)據(jù)計算平衡分數(shù)卡制作 資料歸檔人力資源部稽核審計部其他部門分工部門q 績效考評涉及的主要部門216。 稽核審計部216。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023q 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2100:44:3500:44Jan2125Jan21q 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2100:44:3500:44:35January 25, 2023q 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/25 0:44:3500:44:3525 January 2023q 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023q 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2100:44:3500:44Jan2125Jan21q 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2100:44:3500:44:35January 25, 2023q 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/25 0:44:3500:44:3525 January 2023q 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023q 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2100:44:3500:44Jan2125Jan21q 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 25 一月 202312:44:35 上午 00:44:35一月 21q 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 0:44:3500:44:3525 January 2023q 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不