【正文】 數(shù)字的分析和評(píng)價(jià)，得出哪些地方需要改進(jìn)、營(yíng)銷資源配置是否需要優(yōu)化、如何優(yōu)化等可付諸行動(dòng)的結(jié)論。 其設(shè)計(jì)思路是：利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí) 、 互動(dòng)的特性得到顧客的實(shí)時(shí)回復(fù) 。 （ 2）直接回復(fù)網(wǎng)址法的測(cè)試步驟 ： ① 選擇目標(biāo)市場(chǎng)（即針對(duì)某一營(yíng)銷舉措選擇合適的測(cè)試對(duì)象）；②給出優(yōu)惠條件，以使訪問(wèn)者樂(lè)于回復(fù)測(cè)試提問(wèn)；③信息分流（即為不同的目的設(shè)置不同的網(wǎng)址）；④測(cè)試、評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)的改進(jìn)或優(yōu)化措施。 返回本節(jié) （ 1）前大眾傳媒、大眾營(yíng)銷的個(gè)性化階段： 特點(diǎn)是顧客少，購(gòu)買地集中，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)顧客的個(gè)性化需求為其提供服務(wù)。 （ 2）規(guī)模營(yíng)銷時(shí)代的服務(wù)： 由于大批量消費(fèi)使經(jīng)營(yíng)者失去了與顧客的緊密聯(lián)系，只注重生產(chǎn)而忽視顧客需求。 （ 3）回歸個(gè)性化階段： 特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使產(chǎn)品有豐富的多樣化設(shè)計(jì)現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求更高。適用于廣大范圍內(nèi)的個(gè)性化需求。在買方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面對(duì)更為紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的特點(diǎn)和趨勢(shì)。 （ 2）消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)： 消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過(guò)各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。 （ 4）對(duì)購(gòu)買方便性的需求與對(duì)購(gòu)物樂(lè)趣的追求并存 （ 5）價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素 返回 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求呈現(xiàn)出不同的層次，由低至高可分為： （ 1）了解公司產(chǎn)品和服務(wù)： 現(xiàn)代顧客需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，從中尋找能滿足個(gè)性化需求的特定信息。 （ 3）接觸公司人員： 現(xiàn)代顧客不但需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，在必要時(shí)還需要和公司有關(guān)人員直接接觸，解決比較困難的問(wèn)題。 返回 下面結(jié)合兩個(gè)案例進(jìn)一步說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 。 這種 “ 一對(duì)一 ” 的顧客服務(wù)是建立在對(duì)顧客藝術(shù)品味的準(zhǔn)確鑒別和不斷深入了解的基礎(chǔ)上 ， 公司對(duì)顧客的了解越來(lái)越深刻 ， 顧客對(duì)公司也越來(lái)越信任 。 而且與顧客的聯(lián)系更加密切和親密 ， 這樣不但清楚掌握顧客的信息 ， 還可以進(jìn)一步發(fā)展其它業(yè)務(wù) 。 取得顧客反饋信息的方法主要有以下幾種： （ 1） 定期采用問(wèn)卷調(diào)查表； （ 2） 為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)； （ 3） 向一組顧客分發(fā)產(chǎn)品； （ 4） 定期與顧客保持聯(lián)系； （ 5） 方便顧客與公司的聯(lián)系； （ 6） 為企業(yè)的網(wǎng)站訪問(wèn)者提供免費(fèi)的在線產(chǎn)品； （ 7） 創(chuàng)造顧客服務(wù)這些小組； （ 8） 在顧客的生日 、 假日或其它重要日期保持聯(lián)系； （ 9） 創(chuàng)造特別的參與機(jī)會(huì) 返回本節(jié) 收集有關(guān)訪問(wèn)者和顧客行為的資料是很重要的環(huán)節(jié)，也是分析投資收益的基礎(chǔ)。 （ 1）確定目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分： 從某一方面著手收集信息，進(jìn)行定性或定量的分析，最終進(jìn)行細(xì)分目標(biāo)定位。 （ 3）如何收集所需要的數(shù)據(jù)： 收集顧客信息時(shí)應(yīng)注意方式方法。 個(gè)性化服務(wù)的策略 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)在于能夠與顧客建立持久的 “ 一對(duì)一 ” 的服務(wù)關(guān)系 ， 而這種關(guān)系的得來(lái)應(yīng)歸功于網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)互動(dòng)性 。 （ 2） 反饋交互： 主要是 Email根據(jù)在網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)中的運(yùn)用。 返回 FAQs（ Frequently Asked Question， 常見問(wèn)題 ） 頁(yè)面幾乎是所有商務(wù)網(wǎng)站必備的頁(yè)面 。 （ 1） FAQs的設(shè)計(jì)： ① 設(shè)計(jì)步驟： 第一步 ， 列出常問(wèn)問(wèn)題；第二步 ， 問(wèn)題的組織 。 （ 2） FAQs的搜索： 幾乎所有的 FAQs都提供搜索工具 ， 搜索工具不但要有較強(qiáng)的搜索功能 ， 而且還要易于使用 。 （ FAQs） 的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 返回 電子郵件是網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)雙向互動(dòng)的手段之一 ， 也是實(shí)現(xiàn)顧客整合的必要手段 。 （ 1） Email的分類管理 （ 2） 自動(dòng)應(yīng)答器 （ 3） 利用 Email與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系 運(yùn)用 返回 （ 1） Email的分類管理 1） 按部門分類 （ 讓對(duì)口部門回答相關(guān)問(wèn)題 ） 2） 按緊急程度分類 （ 回復(fù)的先后次序問(wèn)題 ） 返回 3 1）按部門分類（讓對(duì)口部門回答相關(guān)問(wèn)題） ?銷售部門： 關(guān)于價(jià)格 、 產(chǎn)品信息 、 庫(kù)存情況等； ? 顧客服務(wù)部門： 產(chǎn)品建議 、 產(chǎn)品故障 、 訂貨追蹤 、 公司政策等； ? 公關(guān)部門： 記者 、 分析家 、 贊助商 、 投資關(guān)系等； ? 人力資源部門： 簡(jiǎn)歷 、 面試請(qǐng)求等； ? 財(cái)務(wù)部門： 有關(guān)帳目 、 財(cái)務(wù)報(bào)表等 。 按以上分類 ， 大部分問(wèn)題可歸入 普通緊急程度 中 ，這些問(wèn)題需要其它部門的專門人員解決 。 紅色警戒線以上的問(wèn)題 是指涉及公司根本利益的災(zāi)難性問(wèn)題 ， 需要公司領(lǐng)導(dǎo)召集各部門負(fù)責(zé)人共同解決 。 （ 2）自動(dòng)應(yīng)答器 返回 3 （ 3）利用 Email與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系 傳統(tǒng)的顧客服務(wù)通常是被動(dòng)的 ， 即顧客提出問(wèn)題要求后 ， 公司再給予解決 ， 而利用 Email可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的顧客服務(wù) 。 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)不但能實(shí)現(xiàn)由公司到顧客的雙向服務(wù) ， 還可實(shí)現(xiàn)顧客與顧客之間的交流和幫助 。它在網(wǎng)上設(shè)立了專門用于銷售產(chǎn)品和提供客戶服務(wù)支持的站點(diǎn) ， 其中客戶服務(wù)體系獨(dú)具魅力 。 ： 采用了兩個(gè)措施：開放論壇 （ Open Forum） 和案例庫(kù) （ Case Library） 。 ： 建立了顧客的數(shù)據(jù)庫(kù) ， 對(duì)不同類型的客戶區(qū)分對(duì)待 ， 并按顧客類型創(chuàng)建相應(yīng)的內(nèi)容和服務(wù) 。 ： 在網(wǎng)上建立了軟件庫(kù)和顧客追蹤系統(tǒng) ， 并提供安全保護(hù) 。 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)分析 本章小結(jié) 本章的主要知識(shí)點(diǎn)如下： （網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷理論、網(wǎng)絡(luò)軟營(yíng)銷理論、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與發(fā)展） （網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施步驟；網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道策略；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程管理） （網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征、網(wǎng)絡(luò)顧客信息獲取方法、網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略） 要求： 重點(diǎn)掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理過(guò)程和網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)，掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本理論，掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)及理念 。 2. 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略包括： 、 、 、 三個(gè)方面。 4. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其存在的基礎(chǔ)是 以人為本按需定制的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)。 7. 是控制營(yíng)銷活動(dòng)的前提。 營(yíng)銷測(cè)試 即時(shí)，全天候 以顧客為焦點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài) 架起生產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的信息交流之橋，使價(jià)值的交換更充分，更有效率 計(jì)劃 組織 實(shí)施 協(xié)調(diào) 控制 二 .選擇題 ，顧客概念及顧客行為發(fā)生了很大變化，下面四個(gè)屬于消費(fèi)變化的為：（） A．顧客從大眾中分離 B．顧客直接參與生產(chǎn)和商業(yè)流通 C．大范圍地選擇和理性的購(gòu)買 D．顧客追求價(jià)廉物美 E．顧客追求時(shí)尚 ：（） A．即時(shí)互動(dòng)性 B．營(yíng)銷效果可測(cè)性 C．受眾面廣而不確定 D．具有理性說(shuō)服力 E．制作簡(jiǎn)單 第 6章練習(xí)題 √ √ √ √ √ √ 第 6章練習(xí)題 ：（）。 、特點(diǎn)。 （重點(diǎn)） 五 .論述 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)及消費(fèi)者個(gè)性需求變化，論述企業(yè)如何開展網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :28:3717:28Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :28:3717:28:37January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 28分 37秒 17:28:3730 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:3717:28Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :28:3717:28:37January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 28分 37秒 17:28:3730 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 30, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :28:3717:28Jan2330Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 下午 5時(shí) 28分 37秒 17:28: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 5時(shí) 28分 37秒 17:28:3730 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要