電話溝通技巧講義-閱讀頁
2025-01-23 08:18本頁面
【正文】 以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻，紅鳳凰、黃鳳凰，粉紅鳳凰花鳳凰。 避免使用服務禁語避免使用服務禁語 埋怨客戶的話不說； 庸俗罵人的話及口頭語不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 頂撞、反駁、教訓客人的話不說 ； 有損害客戶自尊心和人格的話不說 ?！?（ 1）遇到無聲電話時：客服代表： “ 您好！請問有什么可以幫您？ ” 稍停 5秒，對方無反映，則說 “ 對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話打來，好嗎？再見！ ” 再稍停 5秒，掛機。（ 4）若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合復述時：客服代表： “ 對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？ ”（ 5）遇到操作界面反映較慢或進行相關資料查詢時需要客戶等待時，應先 征求客戶的意見時：客服代表： “ 對不起，請您稍等片刻，好嗎？ ” 在得到客戶同意后，按靜音鍵，取消靜音后，客服代表： “ 非常感謝您的耐心等待 ……”（ 6）遇到客戶打錯電話時：客服代表： “ 對不起！這里是 ****電話客戶服務中心，請您查證后再撥。（ 7）遇客戶想直接打本公司內部其它部門電話時：客服代表： “ 對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ ”（ 8）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時：客服代表： “ 對不起，先生 /小姐，請問什么可以幫助您？ ” 同時客服代表應調整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。 ”（ 10）遇到客戶詢問客服代表姓名時：客服代表： “ 對不起！我的工號是 ***號。（ 11）遇到客戶提出建議時：客服代表： 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。 ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客服代表應將來話轉接自動臺或報告現(xiàn)場主管。 ”（ 14）遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表： “ 很抱歉，恐怕我不能幫助您！ ” 或 “ 這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您，請諒解?？头恚?“ 先生/女士：請問您貴姓？ ” 客戶： “……” 。 ” 報結束語掛機。根據(jù)實際情況運用溝通技巧與客戶交流，讓客戶感 到他 被尊重、被理解、受歡迎 。積極 贊美 客戶，感謝他提出的寶貴意見和建議，讓客戶感覺 到自己的與眾不同。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2114:23:1914:23Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2114:23:1914:23:19January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/22 14:23:2023:23:2023 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2114:23:2023:23Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2114:23:2023:23:20January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/22 14:23:2023:23:2023 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2114:23:2023:23Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 22 一月 20232:23:20 下午 14:23:20一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/22 14:23:2023:23:2023 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息
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