【正文】 粗魯無禮 務必確定客戶是滿意的 逃避個人責任 非語言性排斥 質問客戶 第三章、個人準備 客戶服務意識與技巧 42 如何接電話？建議： 微笑 熱情打招呼 問問題 盡快回復及提供幫助 對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 對來電抱有積極的態(tài)度并總結 對電話的跟蹤及確保結果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結束通話（安排預約、會面、恢復時間等） 第三章、個人準備 客戶服務意識與技巧 43 撥電話時應遵守的： 對要打的電話做規(guī)劃 簡單介紹自己及所服務的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當時機結束電話交談 第三章、個人準備 客戶服務意識與技巧 44 適宜使用的語言 應該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現(xiàn)在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 第三章、個人準備 客戶服務意識與技巧 45 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 … 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎 ? 當然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 第三章、個人準備 客戶服務意識與技巧 46 鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。使用非語言表達更為有效。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 9:41:27 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不