【正文】 買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。 ARIS ARIS命令語(yǔ)句是說(shuō)話者單方 面的意見(jiàn)，沒(méi)有征求別人意見(jiàn)就勉強(qiáng)別人去做。 少用否定語(yǔ)句，多采用請(qǐng)求語(yǔ)句。這就是否這句，顧客聽(tīng)后反應(yīng)自 然是想我就不買了?！边@是一種肯定的回答，但給人 一種溫和的語(yǔ)氣，要注用請(qǐng)求式的肯定語(yǔ)句說(shuō)拒絕的話。如果向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們的質(zhì)量保 證，價(jià)錢是很實(shí)實(shí)在在的，您試穿看看，很漂亮的”。 ARIS 要用負(fù)正法講話。 例如：“我們的貨品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但款式、面料及質(zhì)量都 是一流的。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 說(shuō)話技巧的七項(xiàng)原則 （ 2）重視講解藝術(shù)，把握針對(duì) 對(duì)一般普通的顧客，講解語(yǔ)言要通俗易懂、符合顧客的胃口， 切忌專業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對(duì)專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所 長(zhǎng)，懂行、善于觀察，講解語(yǔ)言自然不能通俗化，應(yīng)突出專業(yè)知 識(shí)。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 說(shuō)話技巧的七項(xiàng)原則 銷售時(shí)應(yīng)做的事情； （ 1）應(yīng)采取主動(dòng)及熱誠(chéng)的態(tài)度去招呼顧客； （ 2）應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客； （ 3）應(yīng)清楚了解店鋪存原資料； （ 4）應(yīng)注意推銷附加物品 —— 新到貨品、減價(jià)貨品、存貨較 多的貨品，與顧客購(gòu)買之貨品有關(guān)的物品； （ 5）易地而處，滿足顧客的需求； （ 6）無(wú)論顧客有否購(gòu)物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進(jìn)行接 待和道別； （ 7）應(yīng)切實(shí)注意說(shuō)話的技巧，以免傷及顧客自尊心； （ 8）應(yīng)注意個(gè)人的儀容，儀表及站立姿勢(shì)； ARIS ARIS店長(zhǎng)手冊(cè) —— 促成交易四方法 什么是正確等待時(shí)機(jī)的方法 A、顧客沒(méi)來(lái)時(shí)，整理陳列的貨品和票據(jù) B、把兩手交叉地放在身前以精力充沛 C、留心從眼前走過(guò)的顧客，若眼睛相投時(shí)，應(yīng)給對(duì)方一個(gè)微笑 顧客愿意進(jìn)入的商店和不愿意進(jìn)入的商店 A、顧客未進(jìn)入店鋪時(shí)，全體店員應(yīng)邊整理，邊等待顧客的光臨 B、店員整理商品完畢時(shí)，應(yīng)面對(duì)著門口，而等待顧客的到來(lái) C、播放氣氛歡快的音樂(lè)，以使店內(nèi)充滿生機(jī)力；或播放輕柔、 悠揚(yáng)的樂(lè)曲留住顧客倘佯 ARIS店長(zhǎng)手冊(cè) —— 其它 ARIS處理客戶投訴是客 戶管理的重要內(nèi)容。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 處理投訴 客戶投訴處理的注意事項(xiàng) （ 1）鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題 （ 2）獲得和判斷事實(shí)真相 （ 3）提供解決辦法 客戶索賠的處理 （ 1）與客戶應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)切記以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度處理。 （ 3）對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本公司印象為標(biāo) 準(zhǔn)，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào) 換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予金錢補(bǔ)償。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 處理投訴 正確處理顧客抱怨 會(huì)抱怨的顧客是好顧客 妥善處理顧客抱怨的重要性 ⑴會(huì)抱怨的顧客只占全部顧客的 5%10%，有意見(jiàn)而不抱怨 的顧客 80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有 98% 左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來(lái)。 ARIS ⑷服務(wù) 品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績(jī)只有 1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng) 占有率卻下降 2%。 ⑹每開發(fā)一個(gè)新顧客，其成本是保護(hù)一個(gè)老顧客成本的 5倍，而流 失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10位新顧客才能彌補(bǔ)。絕大多數(shù)顧客表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他 們的諒解。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 正確處理顧客抱怨 ⑴樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決 問(wèn)題。 ⑶牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 ⑸向顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心 顧客的焦慮。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 處理抱怨的原則 ⑴對(duì)顧客說(shuō)：“感謝您提出意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生 您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。 ⑶耐心地聽(tīng)完顧客說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待 地為自己辯解。 ARIS店長(zhǎng)手冊(cè) —— 處理顧客抱怨的技巧 ARIS店長(zhǎng)手冊(cè) —— 營(yíng)業(yè)員日常工作 （ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大必備 打掃店內(nèi)外的衛(wèi)生 整理商品、商品陳列 補(bǔ)貨、檢查牌價(jià) 備零及整理營(yíng)業(yè)用具 檢查燈具及顧客服務(wù)設(shè)備：如飲水機(jī) 店長(zhǎng)晨會(huì)： A 店長(zhǎng)總結(jié)昨天工作情況及改進(jìn)要求 B 店長(zhǎng)宣布店內(nèi)貨品及銷售情況 C 店長(zhǎng)反饋顧客意見(jiàn)及各種相關(guān)信息 D 店長(zhǎng)公布最新信息，如促銷新品等 E 店長(zhǎng)儀容儀表檢查 F 店長(zhǎng)上交所要求的工作報(bào)表 ARIS店長(zhǎng)手冊(cè) —— 營(yíng)業(yè)中：優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）接待技巧 微笑服務(wù)：友好的微笑表示友善 彩虹式服務(wù)：對(duì)待老顧客要針對(duì)客人具體情況為其度身設(shè)計(jì)招呼用語(yǔ)。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 營(yíng)業(yè)中：優(yōu)質(zhì)服務(wù) ④運(yùn)用負(fù)正法，“您說(shuō)的對(duì)，純棉會(huì)縮水，不過(guò)我們產(chǎn)品已經(jīng)過(guò) 縮水處理，所以不會(huì)再縮水了！” 通過(guò)顧客的感官留下深刻的印象 ①聽(tīng)覺(jué)； ②視覺(jué)； ③嗅覺(jué)； ④觸覺(jué)； ⑤味覺(jué) 待機(jī) 開口說(shuō)第一句話的七種信號(hào)： A 某一產(chǎn)品前停下腳步時(shí) B 視線停留在某一商品上 C 觸摸商品時(shí) D 與同伴商儀時(shí) E 與導(dǎo)購(gòu)員視線接觸時(shí) F 尋找商品時(shí) G 抬頭想尋求幫助時(shí) ARIS店長(zhǎng)手冊(cè) —— 營(yíng)業(yè)結(jié)束 四個(gè)一樣：顧客買與不買一個(gè)樣，顧客熟與不熟一個(gè)樣，顧客 是成人小孩一個(gè)樣，顧客購(gòu)買商品和退換商品一個(gè)樣。店長(zhǎng)手冊(cè) —— 營(yíng)業(yè)結(jié)束 不準(zhǔn)在店內(nèi)聚集聊天、打鬧嬉笑、說(shuō)臟話 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、就餐、吃零食、干私活 不準(zhǔn)在店內(nèi)與親友、熟人長(zhǎng)談 不準(zhǔn)在店內(nèi)看書包雜志、哼歌曲 不準(zhǔn)坐著接待顧客 不準(zhǔn)擅自離開營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨不理睬顧客 不準(zhǔn)挪借貨款 不準(zhǔn)帶銷私人物品，其它品牌商品 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)存放易燃易爆和私人物品，不準(zhǔn)堆放雜物 1貨架柜櫥商品不準(zhǔn)隨添，不開“天窗” ARIS , January 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :21:3820:21Jan2329Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 :21:3820:21:38January 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 21分 38秒 20:21:3829 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :21:3820:21Jan2329Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :21:3820:21:38January 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 21分 38秒 20:21:3829 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 29, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :21:3820:21Jan2329Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 21分 38秒 20:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 21分 38秒 20:21:3829 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息