【正文】 用語(yǔ)言描述對(duì)方當(dāng)時(shí)的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài) b、 加入提示引導(dǎo)詞，例如：會(huì)讓你，會(huì)使你 c、 加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（7）欣然接受:如果顧客的異議正好說(shuō)到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，我們強(qiáng)詞奪理的與之爭(zhēng)辯，還不如誠(chéng)懇謙遜的接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)。（8）化整為零：有時(shí)顧客會(huì)因?yàn)槟撤N誤解和偏見(jiàn)，問(wèn)題提的很嚴(yán)重，似乎包含了很多因素，此時(shí)，應(yīng)該將問(wèn)題分解成幾個(gè)方面，抓住幾個(gè)重點(diǎn)逐一擊破。（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對(duì)手時(shí)，可使用其他方面的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問(wèn)題。七、價(jià)格：關(guān)于價(jià)格的原則：（1）不要一開(kāi)始就告訴顧客價(jià)格，最后再談價(jià)格。（3）每次不利因素都是顧客殺價(jià)的機(jī)會(huì)。（5）盡量把顧客的需求“掏空”之后再報(bào)價(jià)。（7）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)（8）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)（9）遇顧客在購(gòu)買家具不愿多投資時(shí)，可分批購(gòu)買，化整為零。2. 了解價(jià)格的五個(gè)方法：1. 最低界線法:根據(jù)商場(chǎng)和主管對(duì)價(jià)格的規(guī)定，各專賣店應(yīng)明白各職位的權(quán)限及最底界線。3. 讓價(jià)時(shí)不得超過(guò)三次。5. 比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人物買過(guò)同類產(chǎn)品，可大膽讓其進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。（太貴了）（1）價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？（2）太貴了是口頭禪。（4）談到價(jià)格的問(wèn)題，是你我最興奮的問(wèn)題，你提的問(wèn)題我一會(huì)就回答你，我們先來(lái)看看這款家具適不適合你。（6）請(qǐng)問(wèn)你為什么覺(jué)得太貴了。(12) 你覺(jué)得什么價(jià)格比較合適：例：如你是家具導(dǎo)購(gòu)員，你在賣一套開(kāi)價(jià)5000元，打完折后最低銷售價(jià)4000元的家具時(shí)，當(dāng)你一報(bào)價(jià)，顧客就跟你說(shuō)太貴了，這樣的顧客就有三種：a 可以成交價(jià)：顧客認(rèn)可4000元，這是導(dǎo)購(gòu)員期待的事情，注意一個(gè)關(guān)鍵，不要同意的太快，否則會(huì)嚇跑顧客或認(rèn)為你可以再降價(jià)。c 不可以成交價(jià)：顧客回答3000元，差點(diǎn)把你氣的吐血，千萬(wàn)不要跟顧客斗爭(zhēng)，你就問(wèn)他為什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造價(jià)值。(4) 小姐，請(qǐng)問(wèn)我的這款產(chǎn)品，比**貴了200元錢，請(qǐng)你看我這里有鏡子、桶箱，所以貴了200元，您說(shuō)對(duì)嗎？(5) 小姐，您提的這個(gè)問(wèn)題非常重要，待會(huì)我們可以專門討論一下，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么，你說(shuō)好嗎？(6) 噢，太棒了，我最想討論的就是價(jià)格問(wèn)題，**小姐，請(qǐng)問(wèn)這款產(chǎn)品比你預(yù)想中貴了多少？(7) 任何公司都很難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，為了您長(zhǎng)期的利益，您愿意犧牲價(jià)格還是品質(zhì)？（8）有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買決定不完全是正確的,如果價(jià)格越低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)就越大,因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法讓你得到預(yù)期的滿足和方便,你的損失就會(huì)越大,比較差的產(chǎn)品帶來(lái)的不便是讓人難以忘記的,(舉例)當(dāng)我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處,價(jià)格雖然貴了一點(diǎn)，但我們都會(huì)覺(jué)的非?？鞓?lè)，你同意嗎？（9）我非常理解你的想法，我們過(guò)去也曾有許多顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前，覺(jué)得這個(gè)價(jià)格很貴。（11）您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴？請(qǐng)問(wèn)是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺(jué)貴？ （12）我們的產(chǎn)品是比我們的競(jìng)爭(zhēng)者貴，您想知道為什么嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價(jià)格分算每年，每月，每天多少錢。（15）價(jià)格是我們最感興趣討論的問(wèn)題，在討論之前，我想先告訴您幾個(gè)關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，以使你更了解我們的產(chǎn)品。八、成交1. 成交前的準(zhǔn)備：（1）心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。 (3) 適合的環(huán)境和場(chǎng)合，人不對(duì)不談、時(shí)間不夠不談、時(shí)機(jī)未到不談。（2） 問(wèn)成交：直接發(fā)問(wèn)。（4） 點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行為。（6） 閉嘴。(2) 轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時(shí)機(jī)。4. 成交的19種方法：(1) 假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感覺(jué)不錯(cuò)時(shí)來(lái)一個(gè)假設(shè),如果對(duì)方認(rèn)同假設(shè)就變成真的.(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對(duì)他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就答應(yīng)吧，你可以做一個(gè)肢體動(dòng)作引導(dǎo)他答應(yīng)。(4) 對(duì)比成交法：先介紹貴的，再介紹便宜的。（在紙上中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少）(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會(huì)丟失機(jī)會(huì)。(6) 總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購(gòu)買價(jià)值觀的輕重次序，把產(chǎn)品特點(diǎn)再綜合起來(lái)說(shuō)一遍好處。(8) 類似情況成交法:當(dāng)某人也是買了相同型號(hào)之后,某人當(dāng)時(shí)和你的感覺(jué)一樣.(9) 不要成交法：假如您是我，您會(huì)對(duì)**先生的健康說(shuō)不嗎？假如不會(huì)的話，所以今天我也不會(huì)讓您對(duì)我說(shuō)“不”。(11) 錢的問(wèn)題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問(wèn)題,……打斷顧客的慣性成交。(13) 我要考慮一段時(shí)間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，你下一次再購(gòu)買還要耽誤你的時(shí)間，時(shí)間就是金錢。(17) 感覺(jué)使用成交法:讓顧客感覺(jué)已把家具放在家里，或已使用，再?zèng)Q定購(gòu)買。(19) 不買產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會(huì)都沒(méi)有的情況下，你問(wèn)顧客，你說(shuō)的這個(gè)價(jià)格我確實(shí)不能賣給你。九、導(dǎo)購(gòu)售后服務(wù)贏得顧客的好感，做好顧客的轉(zhuǎn)介紹將帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)和財(cái)富，你說(shuō)你的產(chǎn)品 一百個(gè)好，不如顧客跟他的朋友說(shuō)一個(gè)好?！? 要求顧客當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹?！?注意分寸，不要引起顧客的反感?！? 在你于新顧客第一次電話里一定要贊美他及他的朋友?！? 認(rèn)可你的顧客即使不買你的產(chǎn)品也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹?？傊粋€(gè)擅長(zhǎng)使用轉(zhuǎn)介紹和一個(gè)不懂轉(zhuǎn)介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績(jī)收入?yún)s至少會(huì)相差一倍。確認(rèn)回傳，按工廠要求款額及時(shí)付款，并回傳 確認(rèn)產(chǎn)品供貨時(shí)間。售后服務(wù)a、油漆 b、板材 c 、五金 A、處理顧客投訴的原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是可以溝通的，顧客利益應(yīng)得到維護(hù)，顧客投訴可以令我們進(jìn)步，正確的處理投訴利大于弊，所以我們要重視和珍惜投訴?！褚?jǐn)慎，不應(yīng)輕率地承擔(dān)責(zé)任或答復(fù)顧客?！裱杆俅饛?fù)并立即處理?！。淮驍鄬?duì)方的述說(shuō)。 （2）投訴處理： ，明確投訴的問(wèn)題點(diǎn)。 ，維護(hù)原則，但不能指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，努力使顧客心服口服。C．顧客投訴處理的程序：（1）首先真誠(chéng)感謝顧客投訴并仔細(xì)傾聽(tīng)和記錄，了解事件原因過(guò)程。（3）主動(dòng)征求進(jìn)一步意見(jiàn)或采取補(bǔ)救服務(wù)和認(rèn)同態(tài)度。（5）向顧客說(shuō)明采取的措施，相互協(xié)商使顧客愉快接受。（2）與顧客發(fā)生直接沖突。二次銷售：A、了解顧客住房布局：（1）詢問(wèn)顧客：通過(guò)向顧客了解住房面積，房間數(shù)量后，看這次顧客購(gòu)買家具數(shù)量來(lái)計(jì)算，顧客還有多少需求（2）詢問(wèn)組裝技師：通過(guò)向組裝技師了解顧客家中情況，如果房間空閑，為何不再購(gòu)買家具，是因?yàn)槲覀兊募揖哔F，還是看好了其他的品牌。B、電話問(wèn)候：　如；某某先生，聽(tīng)我們組裝技師說(shuō)，我們家具組裝擺放后您非常滿意。C、上門拜訪:　(1) 送禮物 　 (2) 做服務(wù) 　 (3) 辦事路過(guò)紅木家具的主要流派及特點(diǎn)明式家具風(fēng)格特點(diǎn):明式家具大體具備兩種風(fēng)格，簡(jiǎn)練形和濃華形。簡(jiǎn)練形家具以線腳為主。屬于裝飾性較強(qiáng)的類型。（1）側(cè)腳收分明顯，在視覺(jué)上給人以穩(wěn)重感。從側(cè)面看，兩腿也向外叉出，形如人騎馬時(shí)兩腿叉開(kāi)的樣子，俗稱“騎馬叉”。這種情況在圓材家具中尤為突出。有的憑眼力可辨，有的則不明顯。簡(jiǎn)練舒展的格調(diào)，收到了樸素，文雅的藝術(shù)效果。它多用黃花梨木、紫檀木、鐵梨木、雞翅木、據(jù)木、楠木等珍貴木材制成。（4）注重家具的色彩效果，盡可能把材質(zhì)優(yōu)良、色彩美麗的部位用在表面或正面明顯位置。因此，優(yōu)美的造形和木材本身獨(dú)具的天然紋理和色澤，給明式家具增添了無(wú)究的藝術(shù)魅力。由于這些金屬飾件大都有著各自的藝術(shù)造型，因而又是一種獨(dú)特的裝飾手法。明式家具論地方特色以蘇州、北京、山西為代表。蘇式家具起源較早，這是由于以蘇州為中心的長(zhǎng)江中下游地區(qū)在宋代以來(lái)一直是我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。到了明代，隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮，城市建設(shè)和造園藝術(shù)的發(fā)展，更重要的是眾多文人畫家的參與，給家具藝術(shù)注入了豐富的文化內(nèi)函。通常所見(jiàn)廣式家具，或紫檀、或酸枝，皆為清一色的同一木質(zhì)。②裝飾花紋雕刻深浚，刀法圓熟、磨工精細(xì)。加上磨工精細(xì)，使花紋表面瑩滑如玉，絲豪不露刀鑿痕跡。 以西洋花紋居多。通常以一朵或幾朵花為中心，向四外伸展，且大都上下左右對(duì)稱。（2）蘇式家具風(fēng)格特點(diǎn)①用料節(jié)儉，能拼接處盡量拼接，喜用碎料攢欞作法，充分利用材料。從明清兩代的蘇式家具看，十有八九都有這種現(xiàn)象。③清代蘇式家具的鑲嵌和雕刻主要表現(xiàn)在箱柜和屏聯(lián)上，鑲嵌材料也大多用小碎料堆嵌而成，整板大面積雕刻成器的不多。以松、竹、梅、山石、花鳥(niǎo)、風(fēng)景以及各種神話故事為主。局部裝飾花紋多以纏枝蓮或纏枝牡丹為主。（3）京式家具風(fēng)格特點(diǎn)：京式家具一般以清宮造辦處所制家具為主。由于廣州工匠技藝高超，又在木作中單設(shè)廣木作，全部由廣州工匠充任。但在用料方面較廣式家具要小。素有“廣東樣，蘇州匠”之說(shuō)。紅木家具的起源及發(fā)展特點(diǎn)家具是人類生活所必須，是物質(zhì)文明的一部分，所以家具的發(fā)展史也同人類社會(huì)發(fā)展的一樣，是不斷進(jìn)步的。中國(guó)是具有五千年歷史的泱泱大國(guó)，中華民族是世界上最偉大的民族之一，在世界發(fā)展史上所起的作用是人所共知的。木制家具在新石器時(shí)代就已經(jīng)存在，但由于受早期人類的智慧和加工工具的限制，家具粗燥程度可想而知。在商周至三國(guó)時(shí)期是席地而坐的短形家具，人們使用的家具主要有席，幾案，踏等，魏晉南北朝至唐詩(shī)矮形家具向高形家具的過(guò)渡期，家具除了席，床，踏，掛屏外，而且有了椅，凳。從大量的出土文物宋代繪畫，文獻(xiàn)可以看出宋代家具水平，從品種上講有：椅，桌，案，床，踏，衣架，盆架，屏風(fēng)，琴桌，棋桌凳一應(yīng)俱全；從結(jié)構(gòu)和造型上講，牙板，角牙，穿梢，矮柱，結(jié)子，鐮把棍，托泥，圈口，束腰等都有。宋代的《燕幾圖》是人們見(jiàn)到的第一部家具書，從以上這些事實(shí)可以看出，兩宋的家具從實(shí)踐到理論都有了相當(dāng)大的發(fā)展與進(jìn)步。以后又經(jīng)過(guò)五六百年的發(fā)展和改進(jìn)，特別是到了明代，家具的塑造更加完美，品種也更加齊全。清式家具是指雍正，乾隆之后的硬木家具，在造型和裝飾上與明式家具風(fēng)格截然不同，家具形體上比明式寬，大，厚重；裝飾上色彩強(qiáng)烈，常采用多種材料，多種工藝方法，強(qiáng)調(diào)形體裝飾美，總之，千方百計(jì)地造成一種豪華，富麗，大富大貴的效果。明代初期，我國(guó)航海事業(yè)有了一定的發(fā)展，特別的鄭和（13711433）7次下西洋。從文獻(xiàn)和保留下來(lái)的實(shí)物看，明清家具用材有：黃花梨木，紫檀木，花梨木，酸枝木，雞翅木，楠木，櫸木，榆木，鐵力木等。關(guān)于今天紅木家具的“紅木”一詞，從歷史上看沒(méi)有明確的說(shuō)法。維世俗所謂紅木者，乃系木之一種，專名詞非指紅色木言也。歷史上對(duì)紅木缺乏系統(tǒng)研究，所以長(zhǎng)期以來(lái)紅木制品用材相當(dāng)混亂。標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：紫檀木類，花梨木類，黑酸枝木類，紅酸枝木類，香枝木類，烏木類，條紋烏木類，雞翅木類8類書種的木材為紅木，這8類木材就是研究明清家具殘片木材構(gòu)造確定的?，F(xiàn)代紅木家具是指現(xiàn)在利用《紅木》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的8類木材制作的家具，包括明式、清式的古典家具及繼承傳統(tǒng)家具風(fēng)格，結(jié)構(gòu)，造型，用現(xiàn)代加工工藝生產(chǎn)適合現(xiàn)代人們生活需求的家具。今天我們應(yīng)該深入研究傳統(tǒng)家具的造型和結(jié)構(gòu)，從中吸取精華，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出適合現(xiàn)代人們生活理論的新產(chǎn)品，將傳統(tǒng)文化融入現(xiàn)代生活中。它所包含的文化感染力經(jīng)久不衰，精品還具鑒賞和收藏價(jià)值。紅木包括的8類木材，每類木材都有其特有的個(gè)性。同一造型產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)材料合理選擇和巧妙選用，可以生產(chǎn)出與眾不同的產(chǎn)品來(lái)，給人不同的感受。再如，紫檀木，烏木，木材沉穩(wěn)莊重，結(jié)構(gòu)甚細(xì)，質(zhì)量甚重，強(qiáng)度甚大，如果用它生產(chǎn)造型優(yōu)美，小巧玲瓏的家具會(huì)比生產(chǎn)粗大，厚重的家具好的多。一個(gè)好的工藝設(shè)計(jì)，不僅能夠減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，縮短生產(chǎn)周期，而且能降低成本，保證產(chǎn)品質(zhì)量?？傊?，現(xiàn)代紅木家具生產(chǎn)需加大設(shè)計(jì)力量，提高設(shè)計(jì)水平。它除了滿足使用功能外，還有一種藝術(shù)品，反映時(shí)代精神和文化內(nèi)涵，設(shè)計(jì)的家具要體現(xiàn)造型美，功能美，工藝美和展示木材天然紋理美，讓人們?cè)谑褂眠^(guò)程中領(lǐng)略無(wú)窮的情趣，從而得到美感與回味，加強(qiáng)人們對(duì)生活的向往和追求。二、紅木家具市場(chǎng)的基本狀況和發(fā)展趨勢(shì)（所提供書樣的內(nèi)容刪除）三、紅木家具顧問(wèn)的基本功紅木家具的風(fēng)格賞析與品質(zhì)鑒賞常識(shí) 古典紅木家具分明式和清式兩種風(fēng)格。明式家具的特點(diǎn)是造型簡(jiǎn)潔質(zhì)樸，比例適當(dāng)，不僅富有流暢雋永的線條美,還給人以含蓄高雅的意蘊(yùn)美。明代文化是一個(gè)較為崇尚簡(jiǎn)約而熱烈的文化，明代永宣以后，江南經(jīng)濟(jì)繁榮，為建筑藝術(shù)和家具的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。繼明式家具之后，在中國(guó)家具中別開(kāi)生面的是清式家具。清代文化是一個(gè)較為崇尚華麗的文化，特別是經(jīng)過(guò)清前期康雍乾三代近百年的經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展，創(chuàng)造了中國(guó)歷史上家具藝術(shù)的又一個(gè)高峰。每一件家具都是精雕細(xì)縷，豪華艷麗，給人以雍容華貴之感。紅木家具品質(zhì)鑒賞常識(shí)型態(tài)感觀法——遠(yuǎn)距觀造型設(shè)計(jì)：型態(tài)是指我們用視覺(jué)感受到的家具整體形狀！與家具保持一定的距離去觀察它的造型設(shè)計(jì)是否具有明清家具的特性，結(jié)構(gòu)是否合理，各個(gè)構(gòu)件比例大小是否協(xié)調(diào)，外觀線條是否流暢?？椿?gòu)圖的粗細(xì)疏密、深淺和大小線條的勻稱度、木紋走勢(shì)是否清晰、光潔柔潤(rùn)是否發(fā)自木質(zhì)內(nèi)部。一件上品的明清仿古家具圖紋，從視覺(jué)上感覺(jué)是一種協(xié)調(diào)與對(duì)比的藝術(shù)表達(dá)，是一種動(dòng)態(tài)的美。（1）平面：用手掌平放寬面，來(lái)回磨擦較寬大的平面，感受它的平順度與光滑度。（3）弧位：用手指順著花紋走勢(shì)移動(dòng)，感受花件的弧位是否流暢順滑。敲擊動(dòng)聲法——聽(tīng)聲辯結(jié)構(gòu)緊密：用手指敲擊家具面板從振聲中可以感覺(jué)到它的厚薄程度；用手指敲擊家具的各個(gè)構(gòu)件位置，可以聽(tīng)出結(jié)構(gòu)的緊密程度；還可用移動(dòng)家具讓其著地部分輕輕與地面碰擊聽(tīng)聲辯別結(jié)構(gòu)的緊密程度聲音厚實(shí)，則好；聲音虛浮，則壞。越是清香的木材質(zhì)地就越好，從這方面可以鑒別出木材烘干處理及使用油漆的好壞。人體驗(yàn)證法——自身使用舒適度：明清家具不但感觀上舒服，還要講究使用上舒適，所以在挑選家具的時(shí)候特別是挑選椅子，一定要坐一坐，感覺(jué)得一下整體的舒適度，再?gòu)囊巫拥淖娓叨?、再?gòu)囊巫拥淖娓叨?、椅背、扶手三個(gè)方面的因素來(lái)綜合體驗(yàn)。（2）椅背要頂貼人的背部。以上鑒賞明清家具的六個(gè)基本法則包含了一件家具的形、藝、材三個(gè)方面,只有具備神韻者，才是明清家具及仿明清家具的