【正文】 完全競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)情況下，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識(shí)，從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因此也就成了導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)員所必須共同參與的工作。要知道導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間對(duì)于企業(yè)而言意味著資源和金錢。但往往止于此而已。五、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。一般情況都是公司制度下發(fā)以后，組織全體導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過以書面考試的形式檢查導(dǎo)購(gòu)員們對(duì)規(guī)章制度死記硬背的程度。導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。三、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)基于導(dǎo)購(gòu)員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神?？梢妼?dǎo)購(gòu)員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。從而保證導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的凝聚力。　　生活場(chǎng)景類：有農(nóng)耕圖、游春圖，高士讀書圖、百子游戲圖、對(duì)弈圖、煮茶飲茶圖等，主要寓太平富足生活?！　』ú蓊悾喝缢芍衩?，叫歲寒三友，外加蘭花，叫君子四性。　　動(dòng)物類：如鶴寓延年，鹿即祿，魚即有余，蝙蝠即福。 傳統(tǒng)的五福是指壽、富、康、德、考。 福慶有余由蝠、磬、雙魚組成，喻多福慶、生活富足。 佛八寶指輪螺傘蓋蓮瓶魚長(zhǎng)，亦稱八吉祥。可謂應(yīng)有盡有，這些圖案借助文字的諧音非常巧妙地運(yùn)用于圖案形象，以諧音和寓意為基礎(chǔ)構(gòu)成，看上去悅目，聽起來(lái)悅耳，成為廣大民眾喜聞樂見的吉祥圖案。注意，一定要墊的平穩(wěn)。2. 禁用汽油、苯、丙酮等有機(jī)溶劑清潔家具表面?？梢哉f春秋兩季是北方保養(yǎng)紅木家具最好的季節(jié)，而對(duì)于紅木家具的兩關(guān)，夏季要注意除濕，冬季則要加濕。在居室條件允許的情況下，可經(jīng)常用濕墩布擦地，增加濕度，也可以使用加濕器加濕，但注意雙職工上班的時(shí)間不宜開。不可使用核桃油保養(yǎng)家具。秋 季　　北方的秋季天高氣爽，又是紅木家具保養(yǎng)的一個(gè)最好季節(jié)，保養(yǎng)的方法與春季基本相同，燙蠟一次和經(jīng)常使用“軟磨硬”的方法擦拭家具。擺放使用一定要方正。經(jīng)常使用和撫摸擦拭。第四節(jié) 紅木家具的保養(yǎng)紅木保養(yǎng)四季保養(yǎng)　春 季　　在北方，春季是紅木家具保養(yǎng)最適宜季節(jié)，是家具“上漿”（包漿）最好的季節(jié)，可以說怎么保養(yǎng)都不過分。 從中我們可以看出，一件工藝上乘的紅木家具的出爐需要很復(fù)雜的工藝。第四步 上漆或上蠟有的家具打磨以后就可以直接進(jìn)入市場(chǎng)了，但是絕大多數(shù)都需要進(jìn)一步上漆或者上蠟。雕刻以后的板材送回木工車間，這樣就可以組裝了。第二步:雕刻一般的紅木家具都有一些或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的雕花來(lái)裝飾，所以在組裝以前木工要把需要雕刻的板材送到雕刻車間，雕刻就是一個(gè)更需要時(shí)間的細(xì)活了。目前我公司采用的是意大利進(jìn)口烘干窯，電腦全自動(dòng)、全程監(jiān)控，但是這個(gè)過程最少也不低于10天。 第三節(jié) 紅木家具的生產(chǎn)流程簡(jiǎn)略紅木家具的生產(chǎn)流程因?yàn)榧t木家具是以手工制作為主的，和機(jī)械化流水線上出來(lái)的產(chǎn)品不同，需要的周期比較長(zhǎng)。據(jù)萬(wàn)福紅木副總經(jīng)理陳秀文介紹，一般來(lái)說，紅木家具價(jià)值取決于以下五因素：材質(zhì)、年代、工藝、門類、完整性。紅木家具現(xiàn)正成為一部分消費(fèi)者青睞的目標(biāo)，但是大多數(shù)人對(duì)紅木的真?zhèn)坞y以鑒別。跟黃花梨很像。目前，市場(chǎng)還有其他一些紅木、名貴硬木材料：1. 紅花梨，產(chǎn)于非洲，紅色亞花梨類。泰國(guó)已禁止出口，老撾限制出口，目前公司產(chǎn)品主要為緬甸花梨和老撾花梨。5. 黑檀木，主要為烏木和條紋烏木。2. 香枝木，俗稱黃花梨，目前是紅木中最名貴的，有海南黃花梨和越南黃花梨兩種，又海南黃花梨最為名貴，比越南黃花梨貴數(shù)倍。3. 紅酸枝，名貴紅木，主要有大紅酸枝（產(chǎn)地老撾、柬埔寨）和緬甸酸枝兩種。在高檔木材中是性價(jià)比合理的一種。在紅木中以穩(wěn)定性強(qiáng)著稱。2. 紅貴寶，俗稱巴西花梨，簡(jiǎn)稱巴花，產(chǎn)于南美，是古夷蘇木。4. 紅檀木，屬鐵木豆屬，各項(xiàng)指標(biāo)都極其接近紅木標(biāo)準(zhǔn)。2012年8月，新的紅木標(biāo)準(zhǔn)即將實(shí)施，將對(duì)紅木進(jìn)行規(guī)范和明確定義，將更利于消費(fèi)者簽別家具。由于原材料的珍貴，材質(zhì)往往被排在第一位。紅木家具的制作工序相當(dāng)繁瑣，它從木材到成品需要很多道工序。然后，薄料還需在室外回潮至14%，需要8天左右。而且根據(jù)雕刻方法的不同，工人的熟練程度，以及花樣的繁簡(jiǎn)，需要的時(shí)間也大不相同。一件紅木家具的雛形也就出來(lái)了。一般南方的家具上漆的比較多，北方則更習(xí)慣上蠟或者打核桃油。以制作工序相對(duì)簡(jiǎn)單的圈椅為例，這一道流程下來(lái)，就需要至少40天的時(shí)間。燙蠟一次。擦拭時(shí)使用清潔的純棉軟布，必須在撣掉家具表面灰塵后輕輕地擦拭。家具腿足的受力方向與重力保持一致，勿傾斜，可使用腳墊來(lái)進(jìn)行調(diào)整。冬 季　　北方的冬季最干燥，可以說是紅木家具的“鬼門關(guān)”，是最忌諱的季節(jié)，尤其現(xiàn)在多住樓房，氣候干燥室內(nèi)也干燥?？珊?jiǎn)單地擦蠟（用溶劑溶解蜂蠟，或適度加熱融化），尤其是家具的背面可擦蠟。介紹一種有效的家具加濕方法。此外還要注意的有：1. 濕度對(duì)紅木家具的影響很大，正常的含水率在1418度之間，空氣濕度低于14度就收縮，超過18度就膨脹，所以存放條件十分重要。3. 現(xiàn)在很多東北地區(qū)的高檔住宅以地?zé)峁┡癁橹?。第二?紅木家具的雕刻花紋及寓意紅木家具的魅力無(wú)窮，除了造型優(yōu)美、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、用材考究這些眾所周知的特點(diǎn)，豐富多樣的雕刻圖案更賦予了家具的生命力，使之更具觀賞性。其實(shí)，在吉祥圖案逐步完美的過程中，每種物品已經(jīng)有了它固定的含義。道八寶也稱暗八仙，為古代傳說中的八道家手中所持的八件寶組成，分別為芭蕉扇、寶劍、花籃、笛子、寶葫蘆、魚鼓、陰陽(yáng)板、蓮花或荷葉。這組雕飾圖案在柜門上多見。 福壽三多由佛手、桃子 、石榴組成,喻多福多壽多子孫. 歲寒三友以松、竹、梅三種不畏嚴(yán)寒的植物構(gòu)成圖案,多為文人自勉自勵(lì)所用,喻堅(jiān)韌不拔,也有象征友誼的意義. 錦上添花底子上雕飾精美細(xì)致的幾何紋樣,錦地上浮雕各樣花卉喻美上加美之意. 牡丹戲鳳因牡丹象征富貴,鳳凰代表吉瑞,像二龍戲珠,梅蘭竹菊等圖案人們耳熟能詳,毋須在此重?cái)? 圖騰類：如龍鳳紋，這種捌子龍裝飾圖案在清式家具牙邊，扶手等處極為常見，顯得比較莊重嚴(yán)肅。鴛鴦寓夫妻和睦，喜鵲寓人心喜悅，喜獅即喜事。牡丹寓富貴，西洋西番纏枝蓮寓子孫萬(wàn)代，富貴連綿。紅木家具雕飾極為豐富,題材十分廣泛,風(fēng)格獨(dú)特,令人贊嘆它在歷史的長(zhǎng)河中不斷地創(chuàng)新、發(fā)展、提高、古為今用的精神,繼續(xù)和利用這一藝術(shù)遺產(chǎn),促進(jìn)紅木家具的研究與發(fā)展更是一層樓. 關(guān)于（紅木家具）導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)家具生產(chǎn)企業(yè)文化的相對(duì)穩(wěn)定性決定于通過日常的宣傳貫徹和潛移默化的影響，大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購(gòu)員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。二、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。完整的導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員更應(yīng)該接受其所在商場(chǎng)的職責(zé)規(guī)范管理。導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。但是，如果我們通過征集導(dǎo)購(gòu)員對(duì)制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的實(shí)際，將公司制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。這一點(diǎn)無(wú)庸置疑，也為廣大導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和管理者所重視。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐和對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。六、行業(yè)知識(shí)及古典家具歷史文化知識(shí)培訓(xùn)所謂行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)。中國(guó)古典家具歷史文化博大精深，導(dǎo)購(gòu)人員掌握、了解一定的這方面知識(shí)，絕對(duì)是有益無(wú)害。同樣，消費(fèi)者會(huì)選擇在哪里購(gòu)買，什么時(shí)間購(gòu)買，什么樣的狀態(tài)下購(gòu)買，也存在極大的不確定性。對(duì)于提升全體導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍而言，市場(chǎng)環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無(wú)所適從。第三章、 紅木家具的售后服務(wù)注意事項(xiàng)第一節(jié) 應(yīng)注意的幾個(gè)問題1. 搬運(yùn)過程中應(yīng)注意保護(hù)好雕刻版面，可以分體拆解的最好作到分次搬運(yùn)。2. 有效服務(wù)期限。（建議免費(fèi)服務(wù)）6. 制定嚴(yán)格的客戶檔案制度，隨時(shí)跟蹤銷售。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場(chǎng)解決顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對(duì)價(jià)格的異議。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠(chéng)信。 c 為成功而打扮，為勝利而穿著。c 如顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。a 當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。（2）精神準(zhǔn)備： a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處及幫助。（3）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。(4)非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備： 頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會(huì)知識(shí)也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對(duì)你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí)。感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。 什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對(duì)方的選擇，不要隨便加以非議，接受對(duì)方，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時(shí)：？？ ？，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請(qǐng)您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（讓您久等了，請(qǐng)?jiān)彛?）、送客時(shí)：，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。(3).遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。B．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。（1）沒有服務(wù)意識(shí):首先認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。B、思想要健康： 要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。3．促動(dòng)物流，掌握貨源 隨時(shí)弄清楚商場(chǎng)的物流狀況,掌握賣場(chǎng)貨品的日常庫(kù)存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場(chǎng)展品的提展、暫存、退庫(kù)、月末盤點(diǎn)等工作。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展很有作用的客戶5．專賣店店長(zhǎng)工作指導(dǎo)：店長(zhǎng)角色定位：a、公司一線的形象代表；B、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、憶古軒服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；6. 店長(zhǎng)的職責(zé)：A：導(dǎo)購(gòu)職責(zé) （1）專賣店各項(xiàng)安全管理； （2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員； （3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題； （4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品； （5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理 a、倉(cāng)庫(kù)存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤 差的查實(shí)； b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對(duì)帳交接； （3）文件管理及形象維護(hù) a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息； b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場(chǎng)； c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)處理； d、按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)手冊(cè)，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（4） 對(duì)市場(chǎng)研究及信息反饋每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡(jiǎn)明本月何種產(chǎn)品市場(chǎng)走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。四、　市場(chǎng)推廣1 市場(chǎng)推廣2 小區(qū)廣告3 面對(duì)面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。（4）猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做 決定。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（12）靦腆型：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)買決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。（23）時(shí)間型：做購(gòu)買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（7）思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買能力權(quán)衡購(gòu)買商品的各種因素，由此做出購(gòu)買的決定。2　如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。熟人見證。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。 c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍（3）一個(gè)好的開場(chǎng)白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。 例：**先生,我并不想影響你的購(gòu)買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。 例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來(lái)坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是