【正文】 害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、 改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。菲爾德（ Marshall Field） ? 對(duì)與掌握了有效處理顧客投訴的公司來(lái)說(shuō)，投訴是件好事。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 留住顧客不很容易，但效益巨大 二、發(fā)生投訴的原因 三、為避免投訴做準(zhǔn)備 ? 經(jīng)理和員工必須通過(guò)建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來(lái)為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。伍德 主題：行使權(quán)力指南 日期： 20 ， 1月 1日 從本日生效。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢(xún)。有可能的情況下，付諸行動(dòng)前要證明信息的真實(shí)性。 冷靜是解決問(wèn)題的至上法寶 在很多問(wèn)題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。因此他們的情感保持在理性水平上。 敵意曲線(xiàn) ② 當(dāng)怒氣開(kāi)始累積或者一個(gè)人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開(kāi)始激揚(yáng) ， 可能會(huì)變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。 敵意曲線(xiàn) ③ 這種情感的激昂不會(huì)一直持續(xù)下去。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。此時(shí)，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。此外，你的非語(yǔ)言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。 敵意曲線(xiàn) ⑤ 在你講了一些支持性的話(huà)語(yǔ)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣 /敵意開(kāi)始平息冷卻。人們?cè)谇榫w處于平靜的時(shí)候，是想解決問(wèn)題的。 （ 2）分析原因 商品 服務(wù)人員 其他 質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施 態(tài)度、熱情、用語(yǔ) 事故、誤解 （ 3）探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話(huà)，注意談話(huà)氣氛 （ 4）公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時(shí)告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。 （ 5）解決問(wèn)題并記錄備案 ? 采取措施解決問(wèn)題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿(mǎn)意。 回顧以往處理問(wèn)題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。 （ 2） 換場(chǎng)所處理 ? 由站著說(shuō)話(huà)換成坐著說(shuō) ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 （ 3） 換時(shí)間處理 ? 不急于回答或進(jìn)行辯解 ， 待客人情緒冷靜 。 第五節(jié) 顧客知識(shí) 一 、 客人意識(shí) ？ 凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店商品的人都是客人 。 客人也有情感需要：尊重 、 理解 、 關(guān)懷 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的 二、客人一般知識(shí) 普通型 自大型 寡言型 急性型 社交型 固執(zhí)型 溫柔型 不尊重顧客 事事斤斤計(jì)較 對(duì)客人評(píng)頭論足 ， 指手畫(huà)腳 不守信用 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 譏笑客人 服務(wù)員在客人面前相互耳語(yǔ) 與客人過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸 顧客的語(yǔ)言表現(xiàn)形式 有聲語(yǔ)言：如對(duì)話(huà)、交談、自言自語(yǔ)等 無(wú)聲語(yǔ)言：即身體語(yǔ)言，可分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。貝爾認(rèn)為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對(duì)客態(tài)度和取向。 服務(wù)人員比試一個(gè)善于表達(dá)意愿 ， 具有良好社交能力的人 。 服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ， 把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人 ， 使其樂(lè)意購(gòu)買(mǎi) 。 顧客關(guān)系層次 高 朋友或親人 服務(wù)親密程度 低 一般顧客 客戶(hù)或主顧 會(huì)員或同事 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 第三章 服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則 禮貌小測(cè)試 ，和別人說(shuō)話(huà)時(shí)你的表現(xiàn)是： ； ； ； ； ，立即給以糾正。 ： ； ，不問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打； ； ，首先說(shuō)：喂，您好； 。 一、服務(wù)的禮貌禮節(jié) ? 禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 。 ? 酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對(duì)客主動(dòng)、適當(dāng)稱(chēng)呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。 與上級(jí) 、 客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén) ， 讓他們先上先下 。 上樓時(shí)客人在前 ， 下樓時(shí)客人在后 ， 3人同行時(shí) ， 中間為上賓 。 客人迎面而來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍 愉快地行動(dòng) —— 所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行 ， 才能給客人家的感覺(jué) 。 不斷學(xué)習(xí) —— 向周?chē)耐?、 上司以及客人學(xué)習(xí) ， 不斷豐富知識(shí) 誠(chéng)實(shí) —— 忠實(shí)地遵守規(guī)定 ， 完成服務(wù)承諾 。 2. 優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣 （ 1）必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 （ 3）在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 （ 5）為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 （ 7）積極溝通，消除偏見(jiàn)。在工作場(chǎng)所，不對(duì)酒店做消極的評(píng)論 （ 8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 （ 9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。 禮節(jié)禮貌是與人交往過(guò)程中的重在細(xì)節(jié)，良好的禮儀來(lái)源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :50:4611:50Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :50:4611:50:46January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 50分 46秒 11:50:4626 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :50:4611:50Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :50:4611:50:46January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 50分 46秒 11:50:4626 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 :50:4611:50Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 50分 46秒 11:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 50分 46秒 11:50:4626 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要