【正文】 N世故性 O憂慮性 Q1實(shí)驗(yàn)性 Q2獨(dú)立性 Q3自律性 Q4緊張性? 卡特爾的次級(jí)人格因素 適應(yīng)性與焦慮性 內(nèi)向與外向性 感情用事與安詳機(jī)警性 怯弱與果斷性 招聘 – 人的差異化? 心理健康狀態(tài)： C+F+(11O)+(11－ Q4)? 從事專業(yè)者的人格因素： E+H+M+N+Q4? 專業(yè)而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2C＋ E＋ N＋ Q2＋ Q1? 創(chuàng)造力強(qiáng)的人格因素： （ 11－ A） 2＋ 2B＋ E＋（ 11－ F） 2＋ H＋ 2L＋ M＋（ 11－ N）＋ Q1+2Q2? 在新環(huán)境中成長能力因素： B＋ C＋ Q3＋（ 11－ F）? 管理事務(wù)有效因素： 11－ 2M＋ 2G＋ Q3＋（ 11－ Q4） 招聘 16PF在選拔錄用中的作用?4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理?4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子 – 員工招聘 \卡特爾人格因素 \MBTI\科學(xué)考評(píng)與激勵(lì) \內(nèi)訓(xùn) \平衡記分卡?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子 麥?zhǔn)先烁衲Ｐ褪敲绹烁耦愋屠碚撗芯空啕湢査古磕概耍↘atherine Briggs 和 Isabel Myers ），以榮格心理類型理論為基礎(chǔ)發(fā)展出的人格模型。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該量表已被翻譯成超過 30種文字，在全世界范圍內(nèi)有超過三千萬人接受過該系統(tǒng)的評(píng)估，并且每年有近兩百萬人在使用它。其解釋如下：? E（ Extraversion ）是指個(gè)體的 心理能量 主要用于個(gè)體外部世界中的人和事物上； I（ Introversion ）指的是個(gè)體的 心理能量 主要用于個(gè)體內(nèi)心世界中的經(jīng)驗(yàn)和想法上。? T（ Thinking ）是指個(gè)體對(duì)事物的 判斷 主要建立在事物的客觀屬性上或多以第三方的角度出發(fā)做出判斷； F（ Feeling ）指的是個(gè)體對(duì)事物的 判斷 主要建立在個(gè)人或社會(huì)的價(jià)值觀上，以及多以參與者的角度做出判斷。MBTI感覺 Sensing 感知 Perception 知覺 iNtuition 外向 Extravert精力 Energy 內(nèi)向 Introvert 思考 Thinking 判斷 Judgement 情感 FeelingJudging生活方式 Life Style Perceiving MBTI－４種特征?4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理?4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子 – 員工招聘 \卡特爾人格因素 \MBTI\科學(xué)考評(píng)與激勵(lì) \內(nèi)訓(xùn) \平衡記分卡?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子 分解細(xì)化分解細(xì)化高層中層基層注重綜合性財(cái)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)要素?提出反饋意見進(jìn)行微調(diào)? 在已定模板基礎(chǔ)上結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)修改? 參考典型崗位考核方案進(jìn)一步細(xì)化或設(shè)計(jì)銷售部經(jīng)理業(yè)務(wù)部門工作人員售后服務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)體系綜合部經(jīng)理職能部門工作人員職能體系4S總經(jīng)理效益與營運(yùn)并重考核相對(duì)單一的營運(yùn)工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部門工作人員業(yè)務(wù)體系科學(xué)考評(píng)的分解?可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力、智力等特有品質(zhì) 基于業(yè)績考核得分， 強(qiáng)調(diào)結(jié)果 /成就高表現(xiàn)尚可者考慮發(fā)展中低業(yè)績不佳者給予告，提供有針對(duì)性的發(fā)展支持失敗者淘汰出局表現(xiàn)一般者保留原位低 中 高中堅(jiān)力量: 進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)中堅(jiān)力量:計(jì)劃提拔，并特殊指導(dǎo)超級(jí)明星: 多方向快速提升業(yè)績能力潛力科學(xué)考評(píng)分解結(jié)果? 安全支付 預(yù)見性支付? 向后支付 沒有差錯(cuò)的支付? 出色支付 完成后的支付? 利潤支付 見到利潤后的支付思考 !在你的公司你會(huì)采取那種支付方式 ?科學(xué)考評(píng)結(jié)果應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)銷售員 銷售經(jīng)理基礎(chǔ)積分以零售價(jià)的 2‰ 折算成相應(yīng)的積分 積分 =月管理獎(jiǎng)勵(lì) +該公司銷售員平均積分 管理難度系數(shù)管理難度系數(shù) =公司銷售員實(shí)際人數(shù) /5人額外積分 底分： 2023分，獲得積分卡即有 底分： 2023分，獲得積分卡即有額外工齡分：二年工齡額外贈(zèng)送 4000分，三年工齡額外贈(zèng)送 6000分 …… （年份只能從計(jì)劃啟動(dòng)開始計(jì)算）額外級(jí)別分：達(dá)到不同級(jí)別，額外贈(zèng)送相應(yīng)積分；鉆石級(jí)以上將獲得年度定額獎(jiǎng)分（具體見第 8頁）額外終生成就分： 達(dá)到六鉆級(jí)別并保持 5年，將獲得終生成就獎(jiǎng)，獲一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50000分業(yè)績審核 216。未達(dá)上一年 80%銷售額則降到低一級(jí)別的初始積分216。連續(xù)三個(gè)月無銷量：事前有報(bào)告并經(jīng)批準(zhǔn)：懷孕、公傷等情況暫停積分；事前無報(bào)告：視作流動(dòng)216。定額可以通過調(diào)查研究的方法科學(xué)地加以確定。 所謂時(shí)間研究， 就是研究人們在工作期間各種活動(dòng)的時(shí)間構(gòu)成，它包括工作日寫實(shí)與測時(shí)。 泰勒的工作定額原理? 泰勒的生鐵裝運(yùn)試驗(yàn)：試驗(yàn)：彎膝與直膝、步速、握位、程序、方法、工具日產(chǎn)量 48噸，日工資從 ：近 4倍與 60%之比? 鐵锨試驗(yàn)： 不管鏟運(yùn)何物，都用一樣的鐵鍬？ 最佳鐵锨裝 21磅，搬運(yùn)鐵塊 /日升到 50噸泰勒的工作定額原理刺激性的工資報(bào)酬制度 ——差別計(jì)件工資制。這種工資制度對(duì)工人和雇主都是有利的。投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！不滿意度哪些人對(duì)企業(yè)的傷害最大？不投訴不等于滿意客戶不投訴的三種情況滿意不滿意但決定不投訴，不吭聲不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自己的不滿反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)牌子抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了接投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)客戶不投訴的原因1. 下次不再來 2. 今后去其它的特約店、甚至非尼桑店3. 勸阻熟人、朋友光顧本特約店損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)、損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)讓顧客流向其它店、讓顧客流向其它店不投訴而不滿意的顧客對(duì)企業(yè)的傷害先看一個(gè)案例：有顧客發(fā)生這樣的抱怨：尼桑車中高速噪音很大是不是通病 ,有什么辦法可降低噪音 ？討論：你作為總經(jīng)理，認(rèn)為這是威脅還是機(jī)會(huì)？您會(huì)怎樣處理？那么投訴對(duì)企業(yè)到底是好還是不好呢口頭方式的溝通傳播 信息時(shí)代的溝通傳播 總 體 形象 ●特約店 ● 客戶 ○ 潛在客戶●特約店 ● 客戶 ○ 潛在客戶投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來的傷害信息時(shí)代的投訴特點(diǎn)游戲 :一張 A4紙 ,對(duì)折紙 30次。 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足投訴類型投訴類型 A案例：加裝案例：加裝 GPS導(dǎo)致線路斷路引起的風(fēng)波導(dǎo)致線路斷路引起的風(fēng)波 車輛管理不當(dāng)、車輛管理不當(dāng)、預(yù)檢不到位引發(fā)的投訴預(yù)檢不到位引發(fā)的投訴投訴類型 BA、商品車輛在庫存保管期間，未能按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，從而引發(fā)質(zhì)量問題；B、交車前未按規(guī)定進(jìn)行交車檢驗(yàn)，沒有發(fā)現(xiàn)隱患，結(jié)果在交車時(shí)引發(fā)投訴。 案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該 4S犯了哪些關(guān)鍵錯(cuò)誤犯了哪些關(guān)鍵錯(cuò)誤 ？？A、配件訂購管理換亂，客戶等待時(shí)間過長 ；B、配件銷售渠道胡亂。 配件供應(yīng)不及時(shí)配件供應(yīng)不及時(shí)真假配件魚龍混雜真假配件魚龍混雜投訴類型投訴類型 D案例：等待配件引起的風(fēng)波案例：等待配件引起的風(fēng)波老婆上司朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。 超保修期索賠 CD機(jī)超保修期 息事寧人＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘167。 服務(wù)投訴 接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng) 息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復(fù)167。 多次處理未解決 車門異響 息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪167。如 “爭議問題處理 ”的滿意度為 %(樣本量太小 )， “詢問車輛是否滿意 ”的滿意度為 %(是否題 )，未包含在此表格內(nèi)。如 “碰到質(zhì)量問題 ”的抱怨率為 %， “詢問對(duì)銷售人員滿意度 ”的抱怨率為 %， “購車后主動(dòng)與顧客聯(lián)系 ”的抱怨率為 28%，都因?yàn)槭鞘欠耦}而未包含在此表格內(nèi)。p本期忠誠度比上期有了較大程度的下降，總體滿意度、在購買傾向和推薦可能性均有了一定程度的退步。這可能是造成本期經(jīng)銷商總體滿意度何忠誠度下降的一個(gè)原因。某因素忠誠度貢獻(xiàn)率 =忠誠顧客和非忠誠顧客對(duì)該因素的滿意度評(píng)分之差A(yù)ttractive and fortable layout of the show roomCustomers can get plete product price catalogueShow room and facility are neat and tidyComfortable layout of transaction officeCars on display are in good order, with convenient visiting processRich variety of car models to choose from Convenient business hour arrangement經(jīng)銷商設(shè)施美好愿景失去方向，無人跟隨NO ONE WILL FOLLOW IF YOUDON’T KNOW WHERE YOU’RE GOING領(lǐng)導(dǎo)能力個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能力改進(jìn)的流程溝通與交流績效管理文化能力導(dǎo)入設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)繼往探討開來組織，流程的精細(xì)化轉(zhuǎn)變主動(dòng)開拓＼創(chuàng)新營銷，個(gè)人態(tài)度與知識(shí)轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變的愿景機(jī)構(gòu)可轉(zhuǎn)變的程度期望現(xiàn)狀靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 01:29:0101:29:0101:293/24/2023 1:29:01 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 01:29:0101:29:0101:29Wednesday, March 24, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 24 三月 20231:29:01 上午 01:29:01三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/24 1:29:0101:29:0124 March 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 三月 2101:29:0101:29Mar2124Mar211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 三月 21三月 2101:29:0101:29:01March 24, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 三月 211:29 上午 三月 2101:29March 24, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 1:29:01 上午 1:29 上午 01:29:01三月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:29:0101:29:0101:293/24/2023 1:29:01 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:29:0101:29:0101:29Wednesday, March 24, 20231知人者智，自知者明。 三月 21三月 2101:29:0101:29:01March 24, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 三月 211:29 上午 三月 2101:29March 24, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 1:29:01 上午 1:29 上午 01:29:01三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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