員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-閱讀頁(yè)
2025-01-17 17:06本頁(yè)面
【正文】 司特意在每家商店門(mén)口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問(wèn)候，送上購(gòu)物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對(duì)離去的顧客也微笑著說(shuō)再見(jiàn)。因?yàn)樗J(rèn)為，在沃爾瑪，顧客光顧時(shí)第一印象就是微笑，這是極其重要的。我們參觀了他的公司。他證明人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人。 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 9）正確處理顧客的投訴及抱怨 1 投訴原因 ?對(duì)商品的投訴 : A價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高 B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題 C過(guò)期商品 D標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚） E缺貨 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 9）正確處理顧客的投訴及抱怨 1 投訴原因 ?對(duì)服務(wù)的投訴 : A服務(wù)人員態(tài)度不佳 B收銀作業(yè)不當(dāng) C服務(wù)項(xiàng)目不足 D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目 F安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良） 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 9）正確處理顧客的投訴及抱怨 2 處理顧客投訴的步驟 處理特殊顧客： （ 1） 微笑熱情地迎候顧客（ 2） 詢問(wèn)問(wèn)題 （ 3） 態(tài)度誠(chéng)懇 （ 4） 專心致志地對(duì)待顧客 （ 5） 傾聽(tīng) （ 6） 不理會(huì)粗魯語(yǔ)言 （ 7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵 （ 8） 承認(rèn)錯(cuò)誤 （ 9） 用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨 （ 10） 盡量解決問(wèn)題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙 四、培訓(xùn)考核 ? 考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ) 四、培訓(xùn)考核 考核題目： 一、 填空： 禮儀包括 、 、 、 。 日常工作中男員工留 、 女員工長(zhǎng)頭發(fā) 、 禁止將頭發(fā) 、 女員工禁止不化妝或 、 美甲等 、 上班前不吃的食物。 在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要 、 不理會(huì) 語(yǔ)言 、 永遠(yuǎn)不要 、 主動(dòng) 錯(cuò)誤 、 并且向顧客感謝他們給你時(shí)間 四、培訓(xùn)考核 考核題目： 二、 判斷： （ 1）客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）。（ ） （ 3）引導(dǎo)客人時(shí)，一般走在他的右斜前方。（ ） （ 5）在接待顧客時(shí)，要不同的顧客不同對(duì)待，一視同仁有時(shí) 是不恰當(dāng)?shù)摹?, January 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :51:4317:51Jan2324Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :51:4317:51:43January 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 24日星期二 5時(shí) 51分 43秒 17:51:4324 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :51:4317:51Jan2324Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :51:4317:51:43January 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 24日星期二 5時(shí) 51分 43秒 17:51:4324 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :51:4317:51Jan2324Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 24日星期二 下午 5時(shí) 51分 43秒 17:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 24日星期二 5時(shí) 51分 43秒 17:51:4324 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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