物流營銷基礎(chǔ)-閱讀頁
2025-01-16 05:21本頁面
【正文】 方法在物流管理中將發(fā)揮巨大的作用，對物流管理效率的提高也有巨大的意義。 營銷觀念的發(fā)展 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 營銷觀念 社會營銷觀念 時間 觀念 物流企業(yè)的營銷導(dǎo)向 ? 市場營銷導(dǎo)向 —— 特定顧客群體的需求、欲望、偏好和期望。 將消費(fèi)者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯(lián)系起來，進(jìn)行識別、定義市場機(jī)會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。”客戶服務(wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競爭對手的產(chǎn)品相對應(yīng)的顯著差別化。在物流領(lǐng)域，便利性集中體現(xiàn)為 有效位移 。 ? 事 前 要 素 書面顧客服務(wù)政策 (庫存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時間） 可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行？是否有物流網(wǎng)點） 組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對服務(wù)過程的控制水平） 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫存回購） ? 事 中 要 素 定貨周期（從定貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時間？可靠性和變異性如何？） 庫存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫存來滿足？） 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時間是多長？） 運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 備件可用性（在供應(yīng)商倉庫或其他指定地點，庫存水平？） 響應(yīng)時間（工程師到達(dá)時間？“初次請求維修率”？） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） 服務(wù)價值 例： 美國哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。實施顧客滿意度調(diào)研的組織必須進(jìn)行正確的定位，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果采取果斷的行為。 鐵路快運(yùn)公司顧客滿意度案例 ? 特點：全面質(zhì)量管理、衛(wèi)星集散站 ? 主要服務(wù)對象：運(yùn)輸長距離、少于整車載貨量 ? 目標(biāo)：連續(xù)跟蹤顧客滿意度、運(yùn)貨商的績效、服務(wù)機(jī)會的框架 ? 采用 31個指標(biāo)：實施服務(wù)的能力、競爭性定價、顧客和運(yùn)輸供應(yīng)商的相互作用、轉(zhuǎn)換次數(shù)、對運(yùn)輸公司的一般評
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