【正文】 ⑨ 典型 客戶見學(xué) ⑩ 確定 客戶購買 ⒒ 商定 合同條款 ⒓ 確定 實(shí)施計(jì)劃 ⒖ 安裝調(diào)試 ⒕ 產(chǎn)品申領(lǐng) ⒔ 階段 收款 ⒘ 測試驗(yàn)收 ⒗ 客戶培訓(xùn) ⒙ 確認(rèn)售后服務(wù)體系 ⒚ 尾款回收 ⒛ 客戶回訪需求再發(fā)掘 技術(shù)委員會 產(chǎn)品化部 （技術(shù)支持窗口） 技術(shù)問題分類處理 客戶技術(shù)問題 技術(shù)開發(fā)中心 代碼類 硬件集成類 應(yīng)用操作類 軟 件 評 審 信息發(fā)布 軟件升級文件編制 硬件升級信息 分公司 物料供應(yīng)部 辦事處 系統(tǒng)集成部 系統(tǒng)集成類 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 硬件訂單處理 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程－－售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程指 ***客戶服務(wù)體系對客戶服務(wù)承諾的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 強(qiáng)化部門功能 保障組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 工作目標(biāo)導(dǎo)向 確保流程與效率 人員積極性提高 組織公理：考核標(biāo)準(zhǔn) 改進(jìn)的原則 分配改進(jìn)原則－－ ***的分配結(jié)果已經(jīng)導(dǎo)致市場人員不滿意，但分配體制的徹底改革必然后引起人員的大震動，甚至對業(yè)績產(chǎn)生重大影響，并且任何分配體制也無法體現(xiàn)完全的公平。 辦事處 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 下屬滿意度 A類分公司 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 費(fèi)用超支比例 ? 下屬滿意度 B類分公司 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 費(fèi)用超支比例 ? 下屬滿意度 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 總部部門－－總部營銷本部下屬四個部門的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)及權(quán)數(shù)建議如下： 大項(xiàng)目管理部 ? 年度銷售額 ? 銷售增長率 ? 銷售利潤率 ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 分公司滿意度 市場推廣部 ? 廣告效果（一線市場人員評價） ? 市場推廣預(yù)算超支率 ? 市場推廣活動效果（銷售總裁評估） ? 技術(shù)培訓(xùn)效果（受培訓(xùn)人員評估） ? 分公司、辦事處滿意度 客戶服務(wù)部 ? 客戶投訴處理準(zhǔn)時率 ? 服務(wù)費(fèi)用超支比例 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶滿意度 銷售管理部 ? 發(fā)貨準(zhǔn)時率 ? 發(fā)貨準(zhǔn)確率 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶檔案完善程度 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 工作管理 業(yè)務(wù)員工作管理－－對所有市場人員，都按照“出門一個方案，回來一個報告”的要求，對工作實(shí)行過程管理，同時積累資料形成客戶檔案。 《 客戶拜訪月計(jì)劃表 》 －－確定每月例行拜訪的路線和時間，實(shí)際走訪時可根據(jù)客戶臨時要求做調(diào)整。 《 工作周總結(jié) 表 》 －－總結(jié)本周實(shí)際工作進(jìn)展，分析與計(jì)劃的差距和原因。 工作管理 技術(shù)人員工作管理－－對技術(shù)人員的工作過程進(jìn)行控制，可以加強(qiáng)技術(shù)人員的責(zé)任意識，也為考核提供原始記錄，并可以把工作記錄總結(jié)形成技術(shù)檔案和培訓(xùn)資料。 《 技術(shù)推廣記錄表 》 －－對每次技術(shù)推廣，詳細(xì)記載其過程，包括聽眾、內(nèi)容、時間、效果等。 《 維修電話記錄表 》 －－客戶設(shè)備維護(hù)統(tǒng)一由技術(shù)部門處理，對客戶的保修電話進(jìn)行記錄。 《 工作日記 》 －－總結(jié)當(dāng)天工作具體完成情況，并對第二天工作做出計(jì)劃。 《 客戶檔案備案表 》 －－記錄客戶基本資料，包括主要關(guān)系人、電話、個人喜好等。 《 客戶設(shè)備狀況備案 》 －－詳細(xì)記錄客的視頻制作設(shè)備狀況，包括購買年份、品牌、使用狀況等。 《 客戶業(yè)務(wù)年度總結(jié) 》 －－年底時，業(yè)務(wù)員應(yīng)對各客戶實(shí)際購買設(shè)備情況進(jìn)行總結(jié)。 隊(duì)伍培訓(xùn) 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)框架－－業(yè)務(wù)員培訓(xùn)知識體系應(yīng)該是立體的，培訓(xùn)講師也來自于公司各相關(guān)部門，或者外聘專家。 業(yè)務(wù)技巧 技術(shù)知識 產(chǎn)品知識 市場分析 管理規(guī)范 制度要求 營銷理念 營銷理論 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 商務(wù)規(guī)范 人力資源部 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的基本原則 實(shí)用性 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容盡量實(shí)用，能盡快應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，但適當(dāng)介紹一些基本營銷理論和業(yè)務(wù)理念等 計(jì)劃性 銷售培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由人力資源部門協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，有計(jì)劃的周期性進(jìn)行 分層分級 對于不同級別的業(yè)務(wù)員，應(yīng)考慮各自不同需求，制定響應(yīng)的培訓(xùn)課程和計(jì)劃 隊(duì)伍培訓(xùn) 技術(shù)人員培訓(xùn)框架－－技術(shù)人員培訓(xùn)大綱更加側(cè)重于專業(yè)技能和知識，以及技術(shù)推廣的能力，但同樣需遵循實(shí)用性、計(jì)劃性和分層分級的基本原則。 文件支持 在培訓(xùn)同時，要把各種技術(shù)資料形成文件以供技術(shù)人員隨時參閱和學(xué)習(xí)。 隊(duì)伍培訓(xùn) 培訓(xùn)流程－－人力資源部是培訓(xùn)的責(zé)任部門，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)首先必須考慮來自基層的需要。 人力資源部 技術(shù)部 產(chǎn)品化部 市場推廣部 培訓(xùn)計(jì)劃 準(zhǔn)備技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 準(zhǔn)備產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃 準(zhǔn)備推廣培訓(xùn)計(jì)劃 銷售管理部 培訓(xùn)通知 培訓(xùn)要求報告 準(zhǔn)備培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)人員 外聘人員 準(zhǔn)備技能培訓(xùn)計(jì)劃 分公司 /辦事處 組織人員 參加培訓(xùn) 培訓(xùn)要求調(diào)查 業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施 準(zhǔn)備管理培訓(xùn)計(jì)劃 準(zhǔn)備培訓(xùn)人員 平衡培訓(xùn)計(jì)劃安排 營銷總裁 審批計(jì)劃 6. 財(cái)務(wù)改善 財(cái)務(wù)改善思路 現(xiàn)金流改善 應(yīng)收款控制 異地庫存管理 費(fèi)用控制 財(cái)務(wù)改善思路 分析的框架－－銷量增長需要更大的現(xiàn)金流，這取決于兩個因素的平衡，財(cái)務(wù)資源和管理效率。 銷售增長 市場需求 財(cái)務(wù)資源 管理效率 總資產(chǎn)。取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率與銷售凈利率 財(cái)務(wù)改善思路 管理效率的改善－－管理效率的綜合指標(biāo)權(quán)益資本報酬率取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和銷售凈利率，管理效率的改善取決于該兩項(xiàng)指標(biāo)的改善。 權(quán)益資本報酬率 總 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 率 銷 售 凈 利 率 存 貨 應(yīng) 收 帳 款 ★ 其 他 資 產(chǎn) 銷 售 成 本 率 營 業(yè) 費(fèi) 用 其 他 費(fèi) 用 財(cái)務(wù)改善思路 財(cái)務(wù)改善思路－－圍繞導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張的四大原因，分別提出了改善的思路，最后達(dá)成對財(cái)務(wù)資源的客觀認(rèn)識和合理使用，并主要通過財(cái)務(wù)效率的提高來改善現(xiàn)金流現(xiàn)狀。 SGR－－預(yù)測銷售收入增長率 E－－期初權(quán)益資本 D－－期初負(fù)債 S－－以前年度銷售收入 B－－盈利保留比率 NP/S－－銷售凈利率 D/E－－負(fù)債與股東權(quán)益比率 （ 可根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債率推算 ） A/S－－資產(chǎn) /銷售額比率 （ 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率倒數(shù) ） 注：總資產(chǎn)一般不取年末數(shù) ， 而是過去一年資產(chǎn)占用的平均值 b(NP/s)(1+D/E) (A/S)[b(NP/s)(1+D/E)] SGR = 現(xiàn)金流改善 銷量增長與財(cái)務(wù)資源－－以 2023年末公司財(cái)務(wù)報表顯示的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目標(biāo)變量，假設(shè)模擬可以預(yù)測 2023年銷售收入的合理增長率。 現(xiàn)金流改善 加強(qiáng)現(xiàn)金預(yù)算－－為更好地地使用財(cái)務(wù)資源，預(yù)算是必須的，對 ***以現(xiàn)金需求預(yù)算表為最緊要。 應(yīng)收款 年初結(jié)轉(zhuǎn)的應(yīng)收款大 客戶信用控制不嚴(yán) 缺少賒銷事前控制 收款效果不好 片面強(qiáng)調(diào)銷量的政策 ★ 公司缺少信用管理體系 ★ 賒銷權(quán)力太分散 ★ 客戶自己狀況差 公司沒有規(guī)范的要求 ★ 產(chǎn)品質(zhì)量不理想 ★ 業(yè)務(wù)員投入精力少 為了老帳賒新帳 ★ 競爭壓力大 銷售任務(wù)壓力大 業(yè)務(wù)員沒有信用觀念 ★ 沒有建立客戶檔案 總部對收帳工作缺乏管理 ★ 公司沒有對客戶施加壓力 收款缺乏策略 ★ 沒有收款程序 ★ 沒有收款制度 沒有收款計(jì)劃 ★ 沒有專門崗位 ★ 注：帶 ★ 者為重要因素。 6個環(huán)節(jié) 4大體系 應(yīng)收款控制 信用管理體系－－信用管理鏈可以描述為： 6項(xiàng)環(huán)節(jié)、 3點(diǎn)控制、 4大體系和 2個中心。但基礎(chǔ)工作是建立客戶檔案，這不僅對信用管理，而且對業(yè)務(wù)流程規(guī)范也是必須的。 但國內(nèi)的信用環(huán)境 ， 以及 ***的業(yè)務(wù)特點(diǎn) ， 這一職能不會產(chǎn)生明顯的效果 。 ***的客戶檔案基本為 ○ ， 但客戶檔案是信用管理的基礎(chǔ) ， 除了建立客戶數(shù)據(jù)庫并動態(tài)更新外 ， 還要設(shè)計(jì)信用調(diào)查表 ， 即時 、 全面 、 真實(shí)地反映客戶信用信息 ，這需要一個較長的過程 。 對 ***， 最重要的是從賒銷開始時就防患于未然 。 客戶授信是信用管理的專業(yè)核心，投入也最大。由于增長和競爭的影響，這一職能的壓力和風(fēng)險都會很大。 設(shè)置信用崗位 建立客戶檔案 確立信用總則 規(guī)定客戶授信額度 逾期賬款回收 賒銷業(yè)務(wù)跟蹤 客戶信用重審 應(yīng)收款控制 信用管理體系－－信用管理體系的組織構(gòu)成與各部門主要職責(zé)。將來，信用管理功能發(fā)育成熟后，信用管理將建立直屬營銷總裁的部門。 應(yīng)收款控制 信用控制指標(biāo)－－收款部門對分公司和辦事處的考核，以及公司對收款部門的考核，除關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核外，可參照以下指標(biāo)進(jìn)行過程控制。同時必須堅(jiān)持綜合考核的原則，回款并不是比銷售額更次要在指標(biāo)，兩者應(yīng)該并重。不能把銷售額作為考核的基礎(chǔ)指標(biāo)，把回款作為機(jī)動指 分類考核 ? 應(yīng)收帳款分為單機(jī)和網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)收帳款的責(zé)任在各項(xiàng)目組，如果網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目主要是分公司做，則回款責(zé)任也在分公司，對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)收款的重點(diǎn)是管理－－嚴(yán)格按照合同付款條件按月回款，按合同期限內(nèi)回款率進(jìn)行考核。否則即使考核體系完美無缺，業(yè)務(wù)員有心無力，應(yīng)收款仍然得不到有效管理。 異地庫存 樣機(jī) 試用 其它，如九運(yùn)會 辦事處存貨 配件變更 試用 總部控制不嚴(yán)格 ★ 銷量任務(wù)壓力 ★ 業(yè)務(wù)員不承擔(dān)試用責(zé)任 ★ 業(yè)務(wù)員沒控制 總部供貨不及時 ★ 銷售方案設(shè)計(jì) ★ 正常經(jīng)營需要 新產(chǎn)品推廣需要 客戶習(xí)性 辦事處不承擔(dān)存貨責(zé)任 ★ 異地庫存管理 庫存管理改進(jìn)建議－－嚴(yán)格控制是異地庫存改進(jìn)的基本原則，如果能讓分公司和辦事處承擔(dān)異地庫存的責(zé)任，其占用將可大幅下降。 如果所有的設(shè)備都按 3個月庫存期限計(jì)算 ， 平均的庫存量將是銷售額的 1/4， 甚至遠(yuǎn)超過目前的水平 ， 所以這項(xiàng)政策雖然對某些庫存特別長的設(shè)備有約束 ， 但對整個異地庫存改善是沒有幫助的 。 ? 所以我們建議 ， 原則上禁止試用 ， 或者由辦事處自己承擔(dān)所有的試用責(zé)任 ， 對所有未實(shí)現(xiàn)銷售的設(shè)備從到貨后 7天起 ， 計(jì)算資金占用費(fèi) ， 相應(yīng)增加基準(zhǔn)價 。 銷售到目前為止 ， 一直沿用字幕機(jī)時代的單機(jī)銷售模式 。 ? 辦事處屯貨的一個重要原因 ， 是希望能夠更快地響應(yīng)客戶的需求 ， 所以 ， 總公司對生產(chǎn) 、 銷售組織流程進(jìn)行改造 ， 加快反應(yīng)速度 ， 會減少辦事處屯貨的現(xiàn)象 。 ? 因?yàn)樾袠I(yè)習(xí)性和需要樣機(jī)等原因 ， 異地庫存不可能完全被消滅 ， 但在管理上 ， 總公司應(yīng)使使異地庫存處于有效控制 ， 制訂辦事處及分公司庫存定額 ， 超過定額 ， 即視同銷售 。 費(fèi)用 人員費(fèi)用高 分公司辦事處費(fèi)用高 售后費(fèi)用高 公關(guān)費(fèi)用高 人員效率低 ★ 分公司機(jī)構(gòu)龐大 ★ 產(chǎn)品故障率高 ★ 行業(yè)習(xí)性與競爭壓力 技術(shù)人員無責(zé)任規(guī)定 ★ 關(guān)系主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式 ★ 不能提供技術(shù)價值 技術(shù)人員素質(zhì)差異大 客戶培訓(xùn)效果不好 ★ 客戶對事故沒有責(zé)任 分公司無費(fèi)用責(zé)任 ★ 工作缺少考核 ★ 作業(yè)無規(guī)范流程 人員素質(zhì)不高 缺少培訓(xùn) ★ 收入水平低 經(jīng)驗(yàn)沒有共享 辦事處設(shè)置局部不合理 費(fèi)用控制能放不能收 ★ 費(fèi)用控制 費(fèi)用控制辦法－－前面對組織流程改善的意見將有助于提高人員效率，在財(cái)務(wù)上，最重要的改進(jìn)方面是費(fèi)用撥付的辦法。目前的費(fèi)用撥付機(jī)制如下，缺點(diǎn)是能放不能收。 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 平均 年初預(yù)算 實(shí)際花費(fèi) 當(dāng)月實(shí)際支出高過預(yù)算時 ， 總部提醒分公司或辦事處 ， 后者在下月對費(fèi)用支出自行控制 。 7. 行動計(jì)劃 2023年行動計(jì)劃 2023年?duì)I銷策略 后續(xù)研究課題 2023年行動計(jì)劃 1 2 3