【正文】 每兩個男用小便器中間有隔板，使用自動沖水裝置 1 1公共衛(wèi)生間 ★ 第一，每隔間使用面積不小于 800 1200mm，門寬不小于 750mm，隔板必須落地，高度不小于1800mm。 第三、設(shè)有物品掛鉤。墻掛式和托座支撐式小便器隔板的規(guī)格為 500 1000mm，地面支撐式隔板為 500～600 1500mm。 有抵達(dá)行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施 1電梯中的專用控制設(shè)施 指由電梯控制系統(tǒng)控制，需用行政樓層或豪華套房的客房電子門卡輸入信息后方能到達(dá)上述區(qū)域的一種安全措施。 要求： 位置合理、體量適宜、盛放得體、 色澤優(yōu)雅、養(yǎng)護(hù)得當(dāng)、有插花設(shè)計 衣櫥 3 步入式衣物儲藏間 3 進(jìn)深不小于 55cm，寬度不小于 110cm 2 進(jìn)深不小于 45cm，寬度不小于 90cm 1 步入式衣物儲藏間 又稱為步入式更衣間，從結(jié)構(gòu)上分大致有三種：柜體式、結(jié)構(gòu)式、掛墻式， 有門或門套，建筑面積應(yīng)不小于 4㎡，照明充足，并配置類型多樣、數(shù)量充足的擱板、衣架、褲架、坐凳、全身鏡等配套設(shè)施，物件拿取方便無障礙。 注意：床頭照明燈、夜燈、電視不在此列。 2水溫與水壓 ★ 水溫在 46℃ 時易造成賓客皮膚灼傷，因此飯店盥洗用熱水溫度一般應(yīng)控制在 25～ 40℃ 。 原則上冬季應(yīng)控制在 45℃ ～ 51℃ 、夏季在42℃ ～ 46℃ 。 完全打開熱水龍頭，水溫在 15s內(nèi)上升到 46℃ － 51℃ ,水溫穩(wěn)定 1 水流充足 (水壓為 MPa )、水質(zhì)良好 1 2套房 套房 14 豪華套房代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平。其使用面積應(yīng)不低于 240平方米 2客房溫度、濕度 溫度 3 室內(nèi)溫度可調(diào)節(jié) 2 公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差不超過 5℃ 1 相對濕度 :冬季為 50%～ 55%，夏季為 45%～ 50% 2 第一，溫度是物體冷熱程度的度量。 第二，相對濕度是指空氣實(shí)際所含水蒸氣密度和同溫下飽和水蒸氣密度的百分比值。 客房門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間采取隔音措施，效果良好 2 2客房隔音處理 就飯店客房而言，噪音控制在 35分貝左右，人們的主觀感覺是非常安靜， 45分貝左右是比較安靜。 關(guān)注窗戶 、門、隔墻的噪音源隔絕。 ★ 背景音樂：三種設(shè)置方式 第一，作為飯店公共音響系統(tǒng)一部分，在客房設(shè)置播音器與控制開關(guān)； 第二，客房電視機(jī)預(yù)設(shè)兩個專用音樂頻道； 第三，在客房配置音樂播放器與音樂碟片。所謂音量可調(diào)是指背景音樂裝置有賓客自行調(diào)節(jié)的音量控制開關(guān)。大型宴會、重要接待，飯店廚房必須由專人負(fù)責(zé)留樣； 第二，應(yīng)使用已消毒的器具取樣，每餐、每樣食品應(yīng)留足 100g； 第三，食品取樣后，應(yīng)加蓋食品罩或用保鮮膜密閉，貼好標(biāo)簽后放入冰箱冷藏室，保存 24～ 48小時； 第四，建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜（菜名）、留樣數(shù)量、留樣人等，以備檢查； 第五，留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放其他物品，應(yīng)嚴(yán)格保持清潔衛(wèi)生。 第三，配有專門的廚房。 第五，出入門嚴(yán)禁使用推拉門、卷簾門、轉(zhuǎn)門和折疊門。 注意：序廳面積的扣分要求。 ★ 管家服務(wù)是展示飯店高品位、高質(zhì)量、個性化服務(wù)的標(biāo)志 ，細(xì)致、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅是管家服務(wù)的基本要求 。 .3 專業(yè) SPA商店 1 3 SPA商場 與桑拿不同， SPA必須有主題訴求，透過人體的五大感官功能，即聽覺（療效音樂）、味覺（花草茶、健康飲食）、觸覺（按摩、接觸）、嗅覺（天然芳香精油）、視覺（自然或仿自然景觀、人文環(huán)境）等達(dá)到全方位的融合，將精、氣、神三者合一，實(shí)現(xiàn)身、心、靈的放松。 品牌化、集團(tuán)化程度 2 委托專業(yè)飯店管理公司管理 2 品牌特許經(jīng)營方式，國內(nèi)同一品牌加盟店 20家以上 1 3飯店管理公司 專業(yè)飯店管理公司是指以一座或者若干座直營飯店為載體，擁有獨(dú)立的服務(wù)品牌、管理模式和市場營銷渠道，以其特有的專業(yè)技術(shù)、管理人才向飯店輸出管理，并依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的企業(yè)法人。 對國際品牌應(yīng)嚴(yán)格甄別，慎重選擇。 ★ 體現(xiàn)星評機(jī)構(gòu)話語權(quán)，是一種前置性管理； ★ 體現(xiàn)對飯店類型細(xì)分化的要求 總經(jīng)理連續(xù) 5年以上擔(dān)任同星級飯店高級管理職位 1 飯店在前期設(shè)計或改造工程的決策中 3 采納相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見 3 征詢相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見 1 在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過 70％ 3 六、附錄 C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價表”釋義 飯店運(yùn)營質(zhì)量評價的原則 第一，評價重點(diǎn) 飯店運(yùn)營質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于運(yùn)營全過程中各個環(huán)節(jié)和項(xiàng)目所達(dá)到的水平程度，對星級飯店運(yùn)營質(zhì)量的評價應(yīng)遵循項(xiàng)目 → 流程 → 動作的邏輯 。 第三，評價方法 ★ 飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評價中，相同問題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。 第四，評價尺度 ★ 在服務(wù)質(zhì)量評價時，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。 管理制度與規(guī)范 ★ 完備的規(guī)章制度 規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對員工服務(wù)操作動作的要求。 ★ 完備的操作程序應(yīng)包括： 客房部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財務(wù)部、銷售部、人力資源部、質(zhì)檢部等操作工作規(guī)程。 設(shè)施設(shè)備管理： 第一，責(zé)任制建立（總體和日常）； 第二，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行參數(shù)設(shè)定與監(jiān)控； 第三，維護(hù)保養(yǎng)計劃與更新?lián)Q代規(guī)劃； 第四，日常巡檢、維護(hù)記錄等。 ★ 各部門組織嚴(yán)密： 有定期部門聯(lián)席會議； 有協(xié)作配合的制度與框架； 有暢通的信息溝通渠道與習(xí)慣。 預(yù)訂服務(wù) “通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)”是為了保證預(yù)定內(nèi)容的準(zhǔn)確、無遺漏，這是飯店服務(wù)中容易被遺忘的環(huán)節(jié)。 總賬單 總賬單結(jié)賬是指賓客在辦理入登記手續(xù)時，通過交納一定預(yù)付金，在飯店所有對客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實(shí)現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。 整理客房服務(wù) “所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設(shè)施與物品，賓客物品應(yīng)保持原狀； 夜床服務(wù) “床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合 ”應(yīng)有制度規(guī)定。 1微型酒吧 關(guān)注冰箱散熱、位置、噪音以及物品呈放、保質(zhì)期等。 ★ 電器開關(guān)、插座的位置； ★ 回門器的力度； ★ 下水的通暢； ★ 走火圖的正確； ★ 電視頻道與指南的吻合程度。 1送餐服務(wù) 送餐服務(wù)是高星級飯店客房服務(wù)個性化的體現(xiàn)，應(yīng)關(guān)注： ★ 菜單與服務(wù)品種的一致、有針對性； ★ 送、收時間準(zhǔn)確，不干擾賓客； ★ 保溫、防塵。 咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務(wù)員只需提供簡單服務(wù)，如引領(lǐng)就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結(jié)賬等。 謝 謝！