【正文】 需要維修 315 住宿環(huán)境、生活條件 292 工作時(shí)間長，沒有私人空間 238 占用員工業(yè)余時(shí)間 203 多組織員工活動(dòng) 193 員工安全、防護(hù) 185 779 管理支持 制度不完善，不規(guī)范 260 489 人際關(guān)系和 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 員工關(guān)懷不足 257 人員素質(zhì)低 216 448 學(xué)習(xí)和進(jìn)步 員工的培訓(xùn)不足 377 443 發(fā)展認(rèn)同 提供更大的發(fā)展空間、平臺 200 347 組織效率 執(zhí)行力差，效率低，反映慢 317 最滿意 最不滿意 員工滿意聚焦在關(guān)愛到位。 41 聚焦員工壓力 42 物業(yè)系統(tǒng)壓力來源總體分析 過去一年物價(jià)上漲是物業(yè)員工第一大壓力來源 客戶不斷增高的要求、客戶對萬科物業(yè)工作缺乏理解支持是壓力的第二大來源 工作要求高、強(qiáng)度大、時(shí)間長，學(xué)習(xí)充電壓力大，是第三類壓力來源 生活單調(diào)、精神寂寞，是物業(yè)員工第四類壓力來源 43 壓力感人群分析 物價(jià)上漲增加生活開銷 客戶要求增高和理解尊重 工作和學(xué)習(xí)壓力 生活單調(diào)和精神寂寞 ? 北京區(qū)域（天津、沈陽、大連、鞍山、青島）和上海區(qū)域（上海高端物業(yè)、杭 州、蘇州、南京、南昌）員工感受明顯 ? 綠化、維修、租售線條員工感受明顯 ? 2640歲男性員工感受明顯 典型群體 壓力源 ? 天津、沈陽、大連、長春、上海、上海高端物業(yè)、蘇州、南京、南昌、寧波感 受明顯 ? 安全、租售線條感受明顯 ? 三年以上老員工感受明顯 ? 31歲以上男性員工感受明顯 ? 天津、沈陽、鞍山、青島、上海、上海高端物業(yè)、杭州、蘇州、南京、南昌、 寧波員工感受明顯 ? 綜合管理線條員工感受明顯 ? 中高層管理人員感受明顯 ? 五年以上員工感受明顯 ? 高學(xué)歷（大專以上）員工感受明顯 ? 長春、杭州、東莞員工感受明顯 ? 安全線條員工感受明顯 ? 25歲以下男性員工感受明顯 ? 單身客居型員工感受明顯 44 聚焦人群 45 各職能線條滿意度對比分析 2023 2023 集團(tuán) 安全 保潔 綠化 維修 綜合 1 綜合 2 會(huì)所 租售 滿意度 81% 80% 87% 83% 82% 80% 83% 80% 80% 抱怨度 7% 8% 5% 9% 7% 5% 5% 9% 9% 各職能線條干部、員工滿意度分布均衡。 表 現(xiàn) 重要性 47 各層級滿意度對比分析 集團(tuán) 基層職員 中層管理 高層管理 滿意度 81% 80% 84% 90% 抱怨度 7% 7% 7% 2% 2023 2023 層級越高，滿意度越高。 49 不同學(xué)歷人群滿意度對比分析 2023 2023 學(xué)歷越高，滿意度越低。 表 現(xiàn) 重要性 51 不同年齡性別人群滿意度對比分析 2023 2023 員工年齡越小，滿意度越低。 52 不同工作經(jīng)歷和婚姻情況人群滿意度對比分析 2023 2023 已婚員工群體的滿意度略高于未婚員工群體。 54 不同群體員工的工作感受分析 前途指數(shù) 公平指數(shù) ? 總體而言分值較高，員工看好行業(yè)、公司和自己的發(fā)展 ? 會(huì)所管理和租售線條員工對“自己在萬科的長期發(fā)展”不樂觀 ? 會(huì)所管理線條員工“自己在萬科的工作經(jīng)歷對職業(yè)發(fā)展有幫助”認(rèn)同感不足 ? 新到崗人員對公司的歸屬感和認(rèn)同感不強(qiáng)。 ? 高學(xué)歷員工對行業(yè)發(fā)展前景信心相對不足 ? 維修、會(huì)所、租售線條員工對被提拔人員的能力有所保留 ? 維修、會(huì)所、租售線條員工對公司改善硬件條件不夠滿意 ? 維修、綜合、會(huì)所、租售線條感覺收入待遇和外部比競爭力不強(qiáng) ? 會(huì)所、租售線條員工了解公司動(dòng)態(tài)不太及時(shí) ? 高學(xué)歷員工對薪酬的社會(huì)競爭力持保留態(tài)度 關(guān)愛指數(shù) ? 綜合管理類、會(huì)所、租售線條員工感覺公司工作流程不夠簡單順暢 ? 綜合行政輔助類員工感覺自己不能充分表達(dá)個(gè)人意見 ? 會(huì)所、租售線條員工對日常管理意見較多。表明基層團(tuán)隊(duì)管理需要系統(tǒng)提升 ? 到崗不足半年的人員感覺自己在工作中沒有充分發(fā)揮自身所長，而他們的離職意 向很強(qiáng)，因此需加以關(guān)注和影響。 ? 25歲以下女性員工感覺管理人員對她們的工作關(guān)心和支持不足。 ? 單身客居型員工更需要管理人員的關(guān)心、包容、肯定和認(rèn)同。這是因?yàn)?2023年 業(yè)主全部入住，服務(wù)中心可以集中做好物業(yè)服務(wù)。 確立客戶滿意度的核心地位 2023年中新組建的經(jīng)理團(tuán)隊(duì)其實(shí)比以前的經(jīng)理更加嚴(yán)格，管理作風(fēng)也傾向于強(qiáng)硬。他們平時(shí)注重員工精神風(fēng)貌，強(qiáng)調(diào)令 行禁止。大家開始認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 新到任的人事主辦有很強(qiáng)的管理意識，善于換位思考，關(guān)心員工，獲得了員工認(rèn)同 和信任。 廣州公司的成績出現(xiàn)大幅提高，通過定性訪談，總結(jié)如下： 借助隊(duì)伍調(diào)整，統(tǒng)一思想 確立爭當(dāng)?shù)谝坏哪繕?biāo) 領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)一致 借助薪酬提升，穩(wěn)定員工 體諒關(guān)心同事的人事主辦 2023年兩大外力幫助城花經(jīng)理團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定軍心、統(tǒng)一思想： 年中出現(xiàn)骨干員工離職危機(jī)。骨干人員騰出的崗位正好滿足了 其他人員的發(fā)展需要。 借助 2023年廣州公司員工薪酬調(diào)整，給員工傳遞公司“關(guān)注基層福利”的信息，增 加了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明顯低于集團(tuán)外，其他因子都是陰跌。 南昌公司關(guān)愛指數(shù)表現(xiàn)不錯(cuò)，但“關(guān)心個(gè)人發(fā)展”和“人際關(guān)系簡單”得分很低，聯(lián)系到前途指數(shù)里“個(gè)人發(fā)展空間”、公平指數(shù)里“提拔公平感”和“獎(jiǎng)勤罰懶”很低，南昌公司可能存在“小山頭”?？紤]到其對萬科物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位，應(yīng)盡快明確組織目標(biāo)，并給員工個(gè)體一個(gè)明確說法。 60 各地公司 VE1因子均值 集團(tuán) 大連 鞍山 南昌 上海高端 蘇州 VE1關(guān)愛指數(shù) 蘇州公司的問題在于都是問題。員工在這樣的心態(tài)下，影響工作是必然的結(jié)果。 61 主要研究結(jié)論 62 公司員工隊(duì)伍心態(tài)總體情況 本次調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論如下： 萬科物業(yè)員工隊(duì)伍穩(wěn)定、日常管理有序 ? 物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度和去年持平，前途、公平、關(guān)愛三指數(shù)基本維持穩(wěn)定 ? 員工仍然保持對公司發(fā)展前景的信心、認(rèn)同公司文化，有強(qiáng)烈自豪感 ? 員工工作目標(biāo)比較清晰、績效導(dǎo)向得到堅(jiān)持 ? 各級管理人員工作抓得緊，過程管理有效，保證公司的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn) ? 員工保留意愿較強(qiáng) 各地公司之間、公司內(nèi)各部門之間分值跨度大，反映萬科物業(yè)雖然管理有制度，業(yè)務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但團(tuán)隊(duì)氛圍和工作作風(fēng)差異很大。 ? 廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司分值提升明顯 ? 南昌、鞍山公司下滑明顯 63 優(yōu)勢和劣勢 優(yōu)勢在于： ? 員工看好公司發(fā)展前景，也認(rèn)為自己有發(fā)展機(jī)會(huì) ? 基層基本堅(jiān)持了結(jié)果導(dǎo)向，工作目標(biāo)較為清晰 ? 學(xué)習(xí)培訓(xùn)抓得比較好 劣勢在于： ? 在 2023年社會(huì)消費(fèi)價(jià)格上漲的背景下，收入待遇的外部競爭力下降 ? 人員提拔不周，導(dǎo)致內(nèi)部公平感降低 ? 隨著企業(yè)擴(kuò)大、城市增加、老城市經(jīng)營時(shí)間長，組織有“機(jī)構(gòu)化”傾向，員工感覺流程變長、效 率降低 ? 部分經(jīng)理人員日常管理粗放，忽略對員工進(jìn)行針對性的思想工作 萬科物業(yè)基層管理仍然“重用兵、輕養(yǎng)兵”，沒有實(shí)現(xiàn)“壓力 動(dòng)力平衡傳輸”，對“如何挖掘、利用精神激勵(lì)的價(jià)值”思考不足。 ? 要求各地地產(chǎn)和物業(yè)公司總經(jīng)理定期進(jìn)行“組織穿越”，傳遞體諒和關(guān)愛，深入了解物業(yè)一線需求和困難，切實(shí)幫助他們解決一些實(shí)際問題。 超越“物業(yè)服務(wù)客戶滿意度”，以“給客戶驚喜和感動(dòng)”作為工作目標(biāo)，贏得客戶尊重 和認(rèn)可，并以此激勵(lì)員工。 ? 反思會(huì)議和郵件的數(shù)量和質(zhì)量，避免文山會(huì)海對基層業(yè)務(wù)的干擾 ? 各級領(lǐng)導(dǎo)少搞形式主義的檢查，多搞“突襲”，深入社區(qū)和一線，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，穿越部 門、配置資源和權(quán)限，提高員工工作的效能。 ? 制定計(jì)劃，提高確應(yīng)調(diào)整的公司一線員工薪酬 ? 持續(xù)地改善物業(yè)基層員工的工作、生活的硬件條件，解決他們的后顧之憂 ? 不搞無謂加班，盡可能不占用員工的私人時(shí)間和休息時(shí)間 在專業(yè)部門的幫助下，組織專門小組，從員工發(fā)展訴求和職業(yè)路徑專業(yè)分析的角度，界定全面的萬科物業(yè)發(fā)展觀，引導(dǎo)員工將關(guān)注點(diǎn)從“加薪升職”轉(zhuǎn)向“做有挑戰(zhàn)性的工作”、“能力提升”、“責(zé)任擴(kuò)展”等方面。敢于和持不同意見的員工開誠布公地交流，說明選拔理由，讓員工腦子里的“黑箱”見光。將員工成才率作為基層經(jīng)理提拔的參考因素。 ? 關(guān)注一線員工的心理健康，設(shè)計(jì)適合物業(yè)一線員工心理支持計(jì)劃，幫助他們正確對待工作和生 活的壓力 ? 采取恰當(dāng)措施，鼓勵(lì)業(yè)主直接表揚(yáng)一線物業(yè)員工；創(chuàng)造一線員工和業(yè)主之間的溝通交流機(jī)會(huì)，增 進(jìn)相互間的理解 采取措施，確保管理人員、高學(xué)歷員工有機(jī)會(huì)休整。 關(guān)心新員工、單身客居型員工的歸屬感問題。 68 集團(tuán)和區(qū)域干預(yù)低分公司提升 采取迅速有效的措施制止蘇州公司員工心態(tài)繼續(xù)下滑。 幫助南昌、上海高端物業(yè)、鞍山公司深入調(diào)查研究，制定方案改善員工工作感受。 69 感謝！