【正文】 口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的安全工作放在首位。于是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。46情景案例分析分析及處理服務員一定要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。47情景案例分析案例十： 6月 12日大副接 810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務員前去。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。 49情景案例分析案例十一： 7月 11日晚 21點左右， 8209客人打電話到前臺說： “你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。 ”客人很不高興的說到： ‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是 100—1=0 的道理。員工干工作的同時要注意細節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。51情景案例分析案例分析：在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習慣，比如說可樂瓶子，大家都知道 8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們如果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。8： 55分接班人員問交班人員 8316情況，交班人員說： 8316少 2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補上了。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實工作。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。54情景案例分析案例十四： 7月 10日下午 15： 40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事55情景案例分析案例分析：我們經常講要給客人提供優(yōu)質服務，并且一再強調用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于 vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成 vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知 8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查 8110后馬上搶 8106，當衛(wèi)班查完 8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時 8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。 ”57情景案例分析案例分析：再我們的企業(yè)文化中提到 “不合格的產品不能提供給客人 ”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關。在以后的工作中我們應該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。59情景案例分析案例分析：我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內給客人回復。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談 “想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。60情景案例分析61情景案例分析如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。63情景案例分析案例分析：我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調人呢，這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內化解顧客的