【正文】 范例 了解目前的狀況及問題點 〃你的房子大概在什么時候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？ 〃了解顧客期望的目標(biāo) 〃你認為什么磁磚的那些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？ 〃了解顧客對其它競爭者的看法？ 〃您認為 A 牌有那些優(yōu)點？ 〃了解顧客的需求 〃您希望購買的是哪種類型的磁磚？ 讓顧客表〃表達看法、想法 〃對保障內(nèi)容方面，你認為有那些還要 再考慮？ 使用目的 開放式的詢問 達看法、想法范例 〃您的意思是……？ 〃您的問題點是……？ 〃您的想法是……？ 〃你看，這個花色怎么樣？ 4． 1． 2 閉鎖的詢問 什么是閉鎖的詢問 閉鎖的詢問是讓顧客針對某個主題明確地回答“是”（ yes）或“否”（ no）。 ⑵在顧客的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點 如上例②，獲 得顧客對“質(zhì)量”要求的確認后，可接著介紹諾貝爾磁磚的卓越質(zhì)量優(yōu)勢。 ⑷縮小主題的范圍 如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在 120 元 /平米以下價格的磁磚。 4． 1． 3 什么是積極的傾聽 積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分之二十五的真意。 積極地傾聽有三個原則： ⑴站在對方的立場，仔細地傾聽 每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 ⑶要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。您聽不出顧客的意圖、聽不出顧客的期望，您的推銷有如失去方向的箭。 ⑴培養(yǎng)積極地傾聽技巧 站在顧客的立場專注傾聽顧客的需求、目標(biāo)，適時地向顧客確認您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起顧 客講出他更多內(nèi)心的想法。 ⑶秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷顧客的想法。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細節(jié)的問題。因此您必須盡可能地聽出顧客真正的想法。 結(jié)論： 詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認顧客的需求，并能引顧客談話的主題。 要提醒您，與詢問同樣重 要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近顧客的內(nèi)心。 誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰能最有效地進行推銷，傾聽與詢問是您打開顧客內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性。 ⑵從功能著手 如 我們的產(chǎn)品有地磚系列、墻磚系列等。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 ⑴進口釉料代表質(zhì)量好，質(zhì)量穩(wěn)定。 ⑶與國外著名公司合作代表所 賣的東西不是過時的。 ⑵許多著名工程磁磚是由我們供應(yīng)，信譽你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項肯定是都能兌現(xiàn)的。 4． 2． 2 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 如何將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益 的步驟 步驟① 從事實調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求 步驟② 從詢問技巧中發(fā)掘顧客的特殊要求 步驟③ 介紹產(chǎn)品的特性（ Featrue）（說明產(chǎn)品的特點） 步驟④ 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（ merit）（說明功能及特點 的優(yōu)點） 步驟⑤ 介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述 產(chǎn)品能滿足顧客特殊需求）能 滿足顧客特殊需求。 透明原子筆 能看得見原子筆油墨的使用狀況 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更換的動作，讓顧客在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。 情報單位，使用傳真機接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄傳真機附記憶裝臵，需密碼才能將資料指定人接收，防止資料外泄 貴單位機密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機旁接收資料實在費時費力。 印出來 并有用密碼指定專人接收的軟體設(shè)計，透過這種方式接收資料，您再也不用 擔(dān)心資料外泄的問題。 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 頭皮屑不易看到，且不易掉落 頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。 車子的座椅能 180 度平放 能躺下休息 您看，這個座椅能 180 度地平放， 當(dāng)您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 異議處理技巧 異議的含意 異議是什么 異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 多數(shù)新加入推銷先列的導(dǎo)購員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 〃從顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)。 “異議”的這層意議，能印證“推銷是從顧客的拒絕開始”。 ⑴真實的異議 顧客表達對您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到讓您的產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。 您對異議最好立刻處理的狀況 〃當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時 〃您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時 〃當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時 您對異議最好延后處理的狀況 〃當(dāng)您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您可承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他 〃當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理 〃當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時 ⑵假的異議 假的異議分為二種： ① 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員會談，不想真心介入銷售的活動。 ⑶隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品 質(zhì)、花色、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 〃異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 〃沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。 〃注意聆聽顧客說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議。 〃將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 了解異議產(chǎn)生的基本原因 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。例如從目前有好感的 A 品牌磁磚轉(zhuǎn)成 B 品牌磁磚；從目前可支配的裝修費用中，拿出超出預(yù)算的費用來購買諾貝爾磁磚等，都是要讓您的顧客改變目前的狀況。 〃沒有意愿 顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起 他的注意及興趣。 〃預(yù)算不足 顧客預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 〃顧客抱有隱藏式的異議 顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 〃做了夸大不實的陳述 導(dǎo)購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 〃事實調(diào)查不正確 導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。 〃展示失敗 展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。例如不喜歡這種花色、不喜歡這個式樣。 異議處理技巧 ①忽視法 范 例 當(dāng)導(dǎo)購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說：“你們?yōu)槭裁床?能幫我把磁磚送到樓上呢？若是送到樓上，我會考慮買你們的產(chǎn)品。 所謂“忽視法”，顧名思議，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容稍加解釋就好了。 忽視法常使用的方法 如： 〃微笑點頭，表示“你這是一個好的提議，我們以后可能會考慮”或表示“聽了您的話”。” 推銷員：“您真是好眼力，這款磁磚的質(zhì)量非常好，是前段時間的暢銷款，如果花色是最新的，價位就會比它高許多，你可以看看這款。” 當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。 〃產(chǎn)品的優(yōu)點對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對顧客而言是較不重要的。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。 ③太極法 范 例 顧客：“你們諾貝爾把太多的錢花在作廣告上，然 后這些費用都加在我們消費者購買的商品上了，我想如果你們不做廣告你們價格可以低許多” 導(dǎo)購員：“我們是投放了一些廣告，但我們的產(chǎn)銷量是非常大的，平均攤薄我們的單位廣告成本比一些中小品牌的廣告成本都低。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 我們在 日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！? 導(dǎo)購員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！? 導(dǎo)購員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉 不好的地方。” 太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些藉口，太極法最大的目的，是讓導(dǎo)購員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。 準(zhǔn) 客 戶：“你們的磁磚產(chǎn)品，好像比別家要稍差。若是導(dǎo)購員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“是嗎？可能因為你以前接觸磁磚不是很多，當(dāng)時留給您的印象他的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給你幾條好磁磚的鑒別方法，你看看我們的磁磚再去看看他們的產(chǎn)品，我想你就應(yīng)該知道什么樣的磁磚才是好磁磚了。 導(dǎo)購員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么（ Why）？”不要輕易地放 棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出顧客為什么會這樣或為什么會那樣，讓顧客自己說出來。 〃他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 ⑵透過詢問，直接化解顧客的反對意見 有時導(dǎo)購 員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩 個例子?！? 導(dǎo)購員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，你總不希望買了差的磁磚，沒過兩年就要重新裝修吧？那時多費的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有你的諸多精力。 屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起顧客的反感，因此，導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。用 yes 同意顧客部份的意見，在 if 表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……” A：“您的想法不正確，因為……” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的 意見，您將受益無窮。 ⑥直接反駁法 范 例 客 戶：“你們這些認證也代表不了什么，不就是多花幾個錢買來的嗎。我們公司的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一， 24 小時內(nèi)我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果情況發(fā)生你可獲得公司的。 異議處理技巧⑤“ yes” “ if”的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁顧客。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正顧客不正確的觀點。 〃顧客引用的資料不正確時。例如保險公司的理賠誠信被懷疑，您會去向這家公司投保嗎？如果顧客引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，顧客會很容易接受，反而對您更信任。 結(jié)論： 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對顧客的異議時更能有自信。因此，導(dǎo)購員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對顧客異議的正確態(tài)度