【正文】 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認(rèn)預(yù)訂 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點(diǎn)： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號碼、付款方式、保留時(shí)間，不能缺項(xiàng)。 出租率 85%以上時(shí)，準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達(dá)與否和預(yù)退客人續(xù)住與否。 錄入電腦的時(shí)間。今天是星期五，可以預(yù)見今天的生意也會非常好，散客預(yù)訂很多，總臺肯定非常忙。 ? 如果您是總經(jīng)理，如何指導(dǎo)該值班經(jīng)理的工作。 ? 預(yù)訂完成后，小李突然發(fā)現(xiàn) 8530的房態(tài)變成了占用。 前臺的服務(wù)項(xiàng)目 — 入住接待 確認(rèn)客人的預(yù)訂 填寫登記單 分配房間 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別、信息整理 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 注意點(diǎn)： 首次接觸很重要； 詢問預(yù)訂； 準(zhǔn)確登記和驗(yàn)證； 滿足客人要求； 推薦更高級房間或其他酒店設(shè)施，但不要引起反感； 快速。 ? 客人直接到總臺 —— 預(yù)期客人需求，主動服務(wù) ? 客人在大廳四處張望 —— 給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 ? 總臺繁忙的時(shí)候 —— 接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人 ? 接待過程中 —— 盡量用客人的 “ 名字 +尊稱 ” 稱呼客人，說“ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 好的 ” ，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 G：能便宜點(diǎn)嗎？旁邊 ⅹⅹ 賓館只要 158元。 G：我只有一個人住。 G：那么，我再考慮考慮。 接待上門散客 — 案例分析（二） 總臺接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。先住進(jìn)去的客人也打電話投訴，覺得安全得不到保障，要求全額退房。 前臺的服務(wù)項(xiàng)目 — 結(jié)帳 詢問客人房號 取賬袋，通知查房 打出賬單，請客人檢查 將賬單和發(fā)票遞給客人 感謝客人 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 注意點(diǎn)： 應(yīng)詢問客房和服務(wù)質(zhì)量； 注意收回鑰匙； 信用卡的使用； 唱票； 爭取下次預(yù)訂； 找零準(zhǔn)確。感謝客人，道別 ? 檢查核對電腦和單據(jù) ? 退房客人的各類單據(jù)核對后，按規(guī)范放入收銀抽屜內(nèi)； 討論：離店結(jié)賬容易發(fā)生的錯誤 ? 結(jié)賬忘記離店； ? 現(xiàn)金收付出錯； ? 代付帳出錯； ? 信用卡操作出錯； ? 現(xiàn)金找錯人； ? 退錯房； ? 忘記關(guān)閉電話； ? 傭金顯示在賬單上； ? 未收回客人的物品； ? 未通知服務(wù)員查房； ? 鐘點(diǎn)房離店不通知到客房領(lǐng)班； 一線督導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)； 晨訓(xùn)每日一題； 模擬演練； 總經(jīng)理掌握總臺差錯報(bào)告； 差錯率統(tǒng)計(jì)； 前臺的服務(wù)項(xiàng)目 — 換房 問清換房的原因 盡量滿足客人要求 通知查驗(yàn)要更換的房間 客人簽字認(rèn)可 更改電腦資料 更換房卡和 鑰匙 注意點(diǎn)： 盡量滿足要求； 能通過其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受； 換房盡量陪同客人到房間。 討論：留言服務(wù)的常見錯誤 ? 留言不查客人資料； ? 留言單未及時(shí)處理； ? 留言不注意私密； ? 不主動提供留言服務(wù)； 前臺的服務(wù)項(xiàng)目 — 叫醒 記錄賓客叫醒要求 詢問房號 確認(rèn)賓客叫醒要求 進(jìn)行叫醒服務(wù) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 注意點(diǎn)： 復(fù)述； 第二次人口叫醒的實(shí)施； 團(tuán)隊(duì)叫醒要請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)； 討論：叫醒服務(wù)過程中的常見錯誤 ? 受理叫醒沒有查客人資料； ? 遺忘叫醒； ? 沒有二次叫醒； ? 二次叫醒失敗，沒有上門叫醒； 總臺服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) 總臺驗(yàn)證 陪同進(jìn)房驗(yàn)證 為客人開門 客人帶證件，檢查準(zhǔn)確 客人證件未帶 注意點(diǎn)： 確認(rèn)客人的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門； 客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人； 不能為客人重新制作賓客卡，代替開門； 客人沒有證件，要通過其他方式驗(yàn)證； 因?yàn)殚T卡失效而不能開門要驗(yàn)卡和診斷； 案例分析：開門服務(wù) ? 王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的 205房門打不開，總臺服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙； ? 問：總臺服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？ 討論：賓客卡不能開門的 7種原因 ? 客人開錯門； ? 客人房門被反鎖； ? 客人門卡過了有效期； ? 客人因?yàn)榍穾?，門卡被禁止； ? 客人門卡損壞； ? 客人房間電子門鎖時(shí)鐘需要調(diào)整； ? 客人房間電子門鎖需要維修； 前臺服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) ? 討論：開門服務(wù)二種形式哪個更適合漢庭？ 設(shè)立 “ 開門單 ” ，總臺通知客房驗(yàn)證開門； 總臺或安保親自陪客人進(jìn)房驗(yàn)證； 總臺服務(wù) 電話禮儀 ? 鈴響三聲接聽 。 ? 表示傾聽的得體語言 。 ? 再次征詢 其他還有什么可以幫您 ? ? 問候和道別 。 總臺接聽電話的常見病 ? 傾聽時(shí)不發(fā)聲音 。 ? 沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話 。 ? 因?yàn)榻勇犽娫挼÷腿?。 ? 急于掛機(jī) 。 ? 聽自己的聲音 。 請你出示身份證！ 請你說話聲音響一點(diǎn)。 ? 案例： 一名臺灣客人王先生在房間抽煙，將床單燙了個洞，服務(wù)員請?jiān)摽腿速r償，客人非常惱怒，將賬單扔還服務(wù)員。店務(wù)會議上，總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情，但值班經(jīng)理認(rèn)為總臺服務(wù)是好的，客人素質(zhì)太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員。 ? 您是總經(jīng)理，面對這樣的言論，您將如何應(yīng)對？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（三） ? 當(dāng)時(shí)有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人； 1. 角色扮演：家里來了客人。 1. 我對小王說了多次了，服務(wù)要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。值班經(jīng)理交班到下一班。第三天，客人結(jié)帳時(shí)提出：客房漏水二天沒人解決，也沒有人打招呼。 ? 宣傳導(dǎo)向 板報(bào) ,公司的理念 ,正反事例 。 ? 一線督導(dǎo) 總經(jīng)理現(xiàn)場親自培訓(xùn) 。 ? 每日晨訓(xùn) 養(yǎng)成習(xí)慣 。 提高前臺服務(wù)質(zhì)量的管理措施 ? 不斷優(yōu)化流程 找出影響對客服務(wù)效率的癥結(jié)進(jìn)行改進(jìn) 。 ? 合理的人員搭配 。 ? 收集并整理 QA案例 。 ? 從總經(jīng)理開始，大家都要看著目標(biāo)做事，而不是掩蓋自己不知道的東西； 謝謝大家 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH