【正文】 ? 收集并整理 QA案例 。 提高前臺服務(wù)質(zhì)量的管理措施 ? 不斷優(yōu)化流程 找出影響對客服務(wù)效率的癥結(jié)進行改進 。 ? 一線督導(dǎo) 總經(jīng)理現(xiàn)場親自培訓(xùn) 。第三天，客人結(jié)帳時提出：客房漏水二天沒人解決，也沒有人打招呼。 1. 我對小王說了多次了，服務(wù)要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。店務(wù)會議上，總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情，但值班經(jīng)理認為總臺服務(wù)是好的，客人素質(zhì)太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員。 請你出示身份證！ 請你說話聲音響一點。 ? 急于掛機 。 ? 沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話 。 ? 再次征詢 其他還有什么可以幫您 ? ? 問候和道別 。 討論：留言服務(wù)的常見錯誤 ? 留言不查客人資料； ? 留言單未及時處理； ? 留言不注意私密； ? 不主動提供留言服務(wù)； 前臺的服務(wù)項目 — 叫醒 記錄賓客叫醒要求 詢問房號 確認賓客叫醒要求 進行叫醒服務(wù) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 注意點： 復(fù)述； 第二次人口叫醒的實施； 團隊叫醒要請領(lǐng)隊簽字確認； 討論：叫醒服務(wù)過程中的常見錯誤 ? 受理叫醒沒有查客人資料； ? 遺忘叫醒； ? 沒有二次叫醒； ? 二次叫醒失敗，沒有上門叫醒； 總臺服務(wù)項目－－開門服務(wù) 總臺驗證 陪同進房驗證 為客人開門 客人帶證件，檢查準確 客人證件未帶 注意點： 確認客人的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門； 客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人； 不能為客人重新制作賓客卡，代替開門； 客人沒有證件，要通過其他方式驗證； 因為門卡失效而不能開門要驗卡和診斷； 案例分析：開門服務(wù) ? 王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的 205房門打不開，總臺服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙； ? 問：總臺服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？ 討論：賓客卡不能開門的 7種原因 ? 客人開錯門； ? 客人房門被反鎖； ? 客人門卡過了有效期； ? 客人因為欠帳，門卡被禁止； ? 客人門卡損壞； ? 客人房間電子門鎖時鐘需要調(diào)整； ? 客人房間電子門鎖需要維修； 前臺服務(wù)項目－－開門服務(wù) ? 討論：開門服務(wù)二種形式哪個更適合漢庭？ 設(shè)立 “ 開門單 ” ，總臺通知客房驗證開門； 總臺或安保親自陪客人進房驗證； 總臺服務(wù) 電話禮儀 ? 鈴響三聲接聽 。 前臺的服務(wù)項目 — 結(jié)帳 詢問客人房號 取賬袋，通知查房 打出賬單，請客人檢查 將賬單和發(fā)票遞給客人 感謝客人 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 注意點： 應(yīng)詢問客房和服務(wù)質(zhì)量； 注意收回鑰匙； 信用卡的使用； 唱票； 爭取下次預(yù)訂； 找零準確。 接待上門散客 — 案例分析（二） 總臺接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。 G：我只有一個人住。 ? 總臺繁忙的時候 —— 接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人 ? 接待過程中 —— 盡量用客人的 “ 名字 +尊稱 ” 稱呼客人，說“ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 好的 ” ，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 前臺的服務(wù)項目 — 入住接待 確認客人的預(yù)訂 填寫登記單 分配房間 確認付費方式 向客人道別、信息整理 制作房卡并準備好鑰匙 注意點： 首次接觸很重要； 詢問預(yù)訂； 準確登記和驗證； 滿足客人要求； 推薦更高級房間或其他酒店設(shè)施，但不要引起反感； 快速。 ? 如果您是總經(jīng)理，如何指導(dǎo)該值班經(jīng)理的工作。 錄入電腦的時間。（？） ? 貴重物品寄存箱（十頭） 總臺操作程序 —— 賓客循環(huán) 預(yù)售期 銷售期 售后期 1. 產(chǎn)品推介； 2. 接受預(yù)訂 3. 預(yù)分房； 4. 接受預(yù)訂金； 5. 建立客帳； 6. 賓客抵達 7. 入住登記； 產(chǎn)品推介和分房； 確定房價； 賓客入住或控制房態(tài)； 接受預(yù)付金； 房務(wù)； 客史歸檔； 系統(tǒng)錄入； 處理賓客帳目； 準備賓客帳單； 轉(zhuǎn)帳； 服務(wù)； 結(jié)帳； 離店； 總臺操作程序和運作 前臺的服務(wù)項目 — 預(yù)訂 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認預(yù)訂 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號碼、付款方式、保留時間，不能缺項。 ? 晉升階梯 :培訓(xùn)生 — 接待員 — 高級接待員 — 值班經(jīng)理 。 ? 分析：該酒店總臺管理存在哪些問題？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（三） 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（四） ? 2月 14日，早班值班經(jīng)理匆忙向總經(jīng)反映，水床房出現(xiàn)超額預(yù)訂，只有 2間客房，卻被訂出 3間。 請分析酒店的總臺哪些環(huán)節(jié)需要改進？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（二） ? 店務(wù)會議上客房主管反映，前臺客人進房和退房不能及時通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺員工則說，用對講機通知客房，客房總沒有反應(yīng)。張先生覺得沒有受到重視。 預(yù)訂檔案控制的要點 ? 電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件； ? 預(yù)訂檔案的建立； ? 預(yù)訂單歸檔的規(guī)范； —— 明年、以后的月份、當月、當日、歷史； ? 預(yù)訂單與未來房態(tài)； —— 少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂； ? 預(yù)訂單的審核； —— PMS、客帳和價格權(quán)限、當前的銷售政策、 NO SHOW管理； ? 預(yù)訂更改和取消； 預(yù)訂檔案管理的常見病 ? 預(yù)訂單未及時處理 —— 入 PMS和歸檔； ? 掛帳和特殊房價不開預(yù)訂單或不審批； ? 預(yù)訂取消和更改不修改 PMS或重新整理檔案； ? 已抵達的歷史預(yù)訂不清晰； ? 檔案填寫不全； ? 傳真件沒有備份； ? 預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔； 制定操作流程，并讓所有人掌握 客帳檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 代付帳承諾書； ? 收據(jù)； ? 發(fā)票； ? 預(yù)訂單； ? 雜項收費單； ? 帳單； 一房一帳夾； CI入帳夾； CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包； 房態(tài)與帳夾核對； 班結(jié)帳核對當班； 夜審核對全部； 客史檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 團隊排房表和團簽 ； 設(shè)當日抵達客史夾； 房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面；