【正文】 客戶，擁有客戶 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營銷 服務(wù) 質(zhì)量 客戶服務(wù)的作用 客戶服務(wù)是為客戶提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 產(chǎn)品（ product） 促銷（ promotion） 營銷部門和其它部門的員工在程度管理當(dāng)中 需要密切配合 。核心價值 擴展價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 擴展層 ——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內(nèi)容 品牌價值 品牌形象的價值是吸引客戶重復(fù)購 買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品 獨特性的重要手段?？蛻舻膬r值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對親友的影響 客戶滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的客戶滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的客戶滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取客戶的信賴與支持 引進(jìn) CS經(jīng)營刻不容緩 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升客戶滿意 度 強調(diào)什么樣的價值標(biāo)準(zhǔn) 誠實 對雇員利益的關(guān)心 努力工作 運用策略 利潤 質(zhì)量 客戶：決定把錢花在公司 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應(yīng)的 反應(yīng) 內(nèi)部客戶滿意 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 客戶滿意度衡量體系 發(fā)展客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、連貫的、綜合的客戶滿意程度衡量體系 以客戶為中心的機構(gòu)之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報告各職能部門 對預(yù)定行動的 衡量 決策 行動計劃 目標(biāo) 客戶滿意度衡量的準(zhǔn)則 客戶應(yīng)得到尊重 堅持“公司客戶為驅(qū)動力”，絕對能改變一切 確立客戶滿意度準(zhǔn)則 ——建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的客戶滿意程度衡量體系 ——知道員工對于客戶滿意程度的產(chǎn)生的影響 ——管理層長期承諾的清晰度 ——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 ——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與客戶滿意度相聯(lián) 企業(yè)衡量指標(biāo) 生產(chǎn)率 最近的經(jīng)濟增長值 市場份額 市場滲透率 品牌資產(chǎn) 廢料率 廢品率 客戶如何衡量 不僅想要衡量出客戶的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠實 ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時候又好象卓越出色 客戶滿意度是診斷手段 客戶調(diào)查 客戶調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對代表性客戶的調(diào)查 假充客戶 案頭調(diào)查 客戶信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問題測試 管理架構(gòu) 研討會 /專家討論會 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 客戶服務(wù)報告 客戶評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔(dān)保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 客戶檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 客戶 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 客戶宣傳品 客戶滿意度調(diào)查 ——分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機會見到銷售代表。服務(wù)比產(chǎn)品更重要 有必要去體驗一下客戶的生活 日常理念的培養(yǎng) 資訊的智慧化 重視 CS經(jīng)營的效果 CS經(jīng)營活動流程 全公司職員對客戶滿意理念的共識 確立客戶滿意的理念 建立客戶滿意經(jīng)營的組織 商品、服務(wù)改善計劃的提出與實施 實施客戶滿意度調(diào)查 分析客戶滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討 提高客戶滿意度 導(dǎo)入客戶滿意的三原則 滿意度定期、定量、全面測量 客戶滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國（ ) ——美國政府與大型企業(yè)的支持、推動， 1987年設(shè)立國家質(zhì)量 品質(zhì)獎，并發(fā)布 ACSI指數(shù) ——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年 客戶滿意程度衡量的誕生 TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） 鮑德里奇獎 Malcolm Baldrige National Quality Award 客戶及市場知識 客戶滿意度的確立 對一年前購入新車的客戶，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查； 并向本代理商發(fā)表個別的 CSI（客戶滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對 CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強力指導(dǎo)。經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 施 的客戶滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 . CSI研究誤區(qū) CSI數(shù)據(jù)處理 ——簡單平均值的謬誤