【正文】 件和通知步驟 ? 質(zhì)量標準和工作程序管理 ? 獲得棄權(quán)的方法或顧客的特別要求 ? 單位定價和設(shè)備安裝 ? 工裝和設(shè)備的所有 權(quán) ? 擔保 ? 付款條件 ? 服務(wù)與技術(shù)支持 ? 服務(wù)零部件 ? 包裝、標簽、時間安排和交付 ? 違約責任 ? 處理索賠和糾紛的辦法 ? 不可抗力 ? 指導(dǎo)法律（法律要求） ? 常規(guī)要求 ? 零部件鑒定 ? 修理 顧客小組以及與特定顧客有關(guān)的各種業(yè)務(wù)人員有責任將顧客提出的要求轉(zhuǎn)達給公司內(nèi)部各相關(guān)部門，有責任為提供解決方案準備全面商務(wù)個案材料，并且在必要時獲得批準，在現(xiàn)行的基礎(chǔ)上滿足協(xié)議的各項要求。由于公司的責任是遵守內(nèi)部和合同中規(guī)定 的顧客要求程序，因此在簽訂合同或回復(fù)報價之前，應(yīng)對合同條款及其對公司的意義進行全面的評審和深刻理解。若存在問題應(yīng)及時與顧客聯(lián)系直到問題解決。 制造可行性 在包括風險分析的合同評審過程中，公司將調(diào)查、確認和記錄建議的產(chǎn)品的制造可行性。 質(zhì)技 部 負責為有特殊要求的顧客制訂相應(yīng)的質(zhì)量保證改進計劃，負責為這些計劃的 企業(yè) () 7 管理提供資源。 本節(jié)相關(guān)程序文件： 《顧客滿意度測量程序》 《合同評審程序》 《服務(wù)控制程序》 《顧客反饋控制程序》 C2 制造過程的設(shè)計和開發(fā) 公司編寫產(chǎn)品 /生產(chǎn)流程開發(fā)一節(jié)的目的是，為產(chǎn)品質(zhì)量在設(shè)計 ﹑ 樣件、試生產(chǎn)階段的策劃提供總的方針和體系，并指導(dǎo)如何 開展產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃活動。設(shè)計和開發(fā)的策劃如下： a) 對設(shè)計和開發(fā)階段采用工作計劃的模式開展工作，針對不同的產(chǎn)品識別出不同的階段反映在工作 計劃中。 質(zhì)技 部 負責不同開發(fā)項目之間的接口管理，明確職責分工，確保有效溝通。 注：在進行項目開發(fā)策劃過程中公司實施產(chǎn)品工程與制造工程活動并行的同步工程來驅(qū)動。 統(tǒng)計工具的確定 在開展產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃期間將確定適用的統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用并反映在控制計劃中，并貫徹落實在各重要生產(chǎn)工序的控制中。 設(shè)計和開發(fā)輸入 企業(yè) () 8 與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入應(yīng)予以規(guī)定，并保持記錄，與顧客提供的保持一致或更加完善。 產(chǎn)品設(shè)計輸入 對產(chǎn)品設(shè)計輸入的確定形成文件，并評審產(chǎn)品設(shè)計輸入要求，包括： * 顧客要求（合同評審），例如特殊特性、標識、可追溯性、包裝等； * 信息的使用：對當前和未來類似性質(zhì)的項目，公司開展從以前類似設(shè)計項目、競爭對手分析、供方反饋、內(nèi)部輸入、現(xiàn)場數(shù)據(jù)及其它相關(guān)信息來源獲得的信息的過程； * 確定；產(chǎn)品質(zhì)量、壽命、可靠性、耐久性、可維護性、進度、成本等指標。 * 生產(chǎn)率、過程能力和成本的指標； * 顧客要求； * 以前的開發(fā)的經(jīng)驗。 應(yīng)符合顧客指定的特殊定義和符號或自行確定的符號。 注：特殊特性包括產(chǎn)品特性和過程參數(shù)特性。 設(shè)計和開發(fā)輸出文件在發(fā)放前應(yīng)予以批準。 產(chǎn)品設(shè)計輸出 產(chǎn)品設(shè)計輸出應(yīng)以能夠?qū)φ债a(chǎn)品設(shè)計輸入要求進行驗證和確定的形式來表達。 制造過程設(shè)計輸出 制造過程設(shè)計輸出以能夠?qū)φ罩圃爝^程設(shè)計輸入要求進行驗證和確認的形式來表達。 設(shè)計和開發(fā)評審 在適當?shù)碾A段，依據(jù)所開發(fā)策劃的安排對設(shè)計和開 發(fā)應(yīng)進行系統(tǒng)的評審，以便： * 評價開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力； * 識別問題并提出必要的措施。評審的結(jié)果及措施應(yīng)予以記錄。 監(jiān)控 項目負責人按照所策劃的結(jié)果對設(shè)計和開發(fā)全過程進行監(jiān)控、分析及匯總。 監(jiān)控包括質(zhì)量風險、成本、投產(chǎn)期、關(guān)鍵路徑及其他。 設(shè)計和開發(fā)確認 依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行確認，以確認產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用的要求。確認的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 設(shè)計確認按顧客項目時間要求進行。盡可能使用與將在生產(chǎn)中使用的相同的供方、工裝、設(shè)備和制造過程。 當某些項目被分包時，公司提供技術(shù)指導(dǎo)。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 對設(shè)計和開發(fā)的更改予以識別、保持記錄，并實施控制。對這些更改應(yīng)進行適當?shù)脑u審、驗證和確認，并在實施前得到批準。 設(shè)計和開發(fā)的更改包括產(chǎn)品壽命周期期間所有的更改。 所有的更改都應(yīng)通知顧客，并盡可能要求顧 客批準。 明確設(shè)計更改對應(yīng)用產(chǎn)品的系統(tǒng)、顧客裝配過程及其它有關(guān)產(chǎn)品和系統(tǒng)的影響，當顧客要求時，應(yīng)滿足附加的驗證 /確認要求，例如引入新產(chǎn)品所要求的那些。 具體見 以下 各節(jié)中出現(xiàn)的各種要求： 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 關(guān)鍵、重要過程的確認和控制 過程的監(jiān)測和測量 應(yīng)急計劃 顧客財產(chǎn) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 公司策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 e) 對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行檢測，確保正常實施。 控制計劃 制定控制計劃時至少滿足以下要求： * 就所提供的產(chǎn)品，在系統(tǒng)、子系統(tǒng)，部件和／或材料各層次上制定控制計劃； * 有將過程 FMEA 輸出納入考慮的試生產(chǎn)和生產(chǎn)控制計劃； * 采用多方論證方法制定控制計劃； * 在控制計劃中列出用于過程控制的控制點； * 在控制計劃中包括顧客所要求的信息（若有特殊要求）； * 有明確規(guī)定的反應(yīng)計劃。 下列情況發(fā)生時，對控制計劃進行評審和更新； * 產(chǎn)品更改； * 過程更改； * 過程變 得不穩(wěn)定； * 過程變得能力不足； * 檢驗方法、頻次等修訂。 作業(yè)指導(dǎo)書 對于所有過程操作的崗位都應(yīng)有相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。 這些指導(dǎo)文件應(yīng)來源于失效分析、控制計劃、工藝文件及產(chǎn)品實現(xiàn)過程等。 通常情況下采用末件比較的方法進行作業(yè)準備驗 證，適用時，采用驗證的統(tǒng)計方法進行 企業(yè) () 11 作業(yè)準備驗證。 具體見《生產(chǎn)計劃管理程序》《生產(chǎn)過程控制程序》 生產(chǎn)現(xiàn)場控制 公司應(yīng)配置適應(yīng)與生產(chǎn)要求相適合的工作環(huán)境，組織生產(chǎn)現(xiàn)場實施 6S 管理，以保持現(xiàn)場生產(chǎn)有序，安全、文明、清潔狀態(tài)，制定《 6S 管理方案》予以執(zhí)行，并定期檢查。原則上按四類予以區(qū)別。 對關(guān)鍵、重要過程進行嚴格的控 制，適用時包括： a) 為過程確認和批準規(guī)定準則； b) 設(shè)備能力的認可和人員資格的鑒定； c) 采用相應(yīng)的控制方法（統(tǒng)計技術(shù)）和程序； d) 規(guī)定特殊工序中必須留下的反映實施控制的記錄； e) 再確認； 注：此要素適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。當未能達到策劃的結(jié)果時采取適當?shù)募m正和預(yù)防措施以確保產(chǎn)品的符合性。 過程研究的結(jié)果形成文件，包括生產(chǎn)、測量和試驗方法的適當?shù)囊?guī)范及維護指導(dǎo)書。 公司按顧客規(guī)定的零件批準過程要求保持制造過程能力或性能。 在現(xiàn)場應(yīng)用的控制圖上由操作人員注出重要的過程事件，例如更換工裝、機器修理等。隨后完成表明具體進度和指派的責任的糾正措施計劃，以確保過程變得穩(wěn)定和有能力。 保持過程更改生效日期的記錄。 顧客財產(chǎn) 企業(yè) () 12 公司愛護在本公司控制下或公司使用的顧客財產(chǎn)。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時將報告顧客并保持記錄。 注：顧客財產(chǎn)除指構(gòu)成產(chǎn)品一部分的內(nèi)容外還包括知識產(chǎn)權(quán)和可重復(fù)使用包裝、工具等。 C4 交付過程 本節(jié)旨在說明公司對交付過程的各種要求。這種防護包括標識、搬運、包裝、貯 存和保護。 裝運 公司保證 100％及時發(fā)運以滿足顧客生產(chǎn)需要。出現(xiàn)任何例外情況時均采取糾正措施以保證按時完成交付工作，其中包括與顧客聯(lián)系裝運的問題。保存好所發(fā)生的記錄，包括超額運費記錄。 當需要外部運輸時，應(yīng)與其運輸單位簽署交付協(xié)議，以保證運輸路途的安全性，并確定交付后的活動。 銷售部 聯(lián)合 質(zhì)技部 妥善解決顧客投訴，負責收集投訴信息并匯總呈報（見 節(jié)，糾正措施）。這些報告包括顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要指數(shù)。 C6 服務(wù) 公司建立并保持內(nèi)部信息反饋過程以確保有關(guān)服務(wù)問題信息與生產(chǎn)、 質(zhì) 技部門溝通并了解外部發(fā)生的不合格。 公司建立《 顧客滿意 測量程序》，程序中要體現(xiàn)被動服務(wù)的主動性和主動服務(wù)的兩大內(nèi)容。以利公司的持續(xù)發(fā)展。以下是所識別出的支持過程。信息是公司最重要的資產(chǎn)之一，僅次于員工。公司要解決以下方面的問題： 信息保護 公司對信息進行了分類和保護，未經(jīng)允許不得泄漏、修改、濫用和處理 (不論是有意或無意的 )。 信息分類 所有信息 均有管理信息負責人。進一步的分析把信息分為 “秘密 ”或 “機密 ”等級。 秘密 屬于秘密等級的信息應(yīng)符合下列標準：為公司提供明顯的競爭優(yōu)勢、如果泄漏可能會使公司競爭失利或造成財力損失。 機密 屬于機密等級的信息應(yīng)符合下列標準：為公司提供重要的競爭優(yōu)勢、如果泄漏 會給公司造成重要的競爭性財務(wù)損失。 知識產(chǎn)權(quán)管理 適用時公司對知識產(chǎn)權(quán)管理的系統(tǒng)予以控制，包括專利、商業(yè)秘密、保護性出版物、技術(shù)說明和技術(shù)協(xié)議。 企業(yè) () 14 文件和資料的控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。公司利用文本方式確保以下方面得到控制： a) 所有文 件發(fā)布前均應(yīng)得到相應(yīng)授權(quán)的批準，確保文件適宜； b) 重要文件應(yīng)予以評審，必要時進行修改并再次得到批準； c) 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； e) 確保文件保持清晰、易于識別和檢索； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 若因任何原因需保留作廢文件時，這些文件應(yīng)加以適當標識。 工程規(guī)范 公司確保對所有顧客工程標準 /規(guī)范及顧客要求進度的更改在 10 個工作日內(nèi)進行評審、發(fā)放和實施，并保存每項更改在生產(chǎn)中的實施 情況（包括實施日期及結(jié)果）記錄，實施項目包括顧客對重要文件（如： PPAP）的評審 本節(jié)相關(guān)程序文件： 《文件和資料控制程序》 S2 質(zhì)量記錄控制 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄保持控制。各職能部門配合進行記錄目錄的編制并管理本部門的記錄。 記錄的控制包括記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置（包括處置權(quán)）等內(nèi)容。 記錄的保存期限至少滿足法規(guī)、標準和顧客的要求 。各種要求在下列幾節(jié)中說明： 質(zhì)量成本 財務(wù)管理與控制 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本程序用于成本分析，財務(wù) 根據(jù)影響質(zhì)量的資金決策的成本觀點確定最佳途徑。通過成本核算，以確定不良成本數(shù) ，并定期 企業(yè) () 15 報告不良成本率，為持續(xù)改進提供“量值”概念。 公司提出了下列財務(wù)管理的方法： 財務(wù)分析與指導(dǎo)控制 制定工作步驟，保證按 公司管理層 和各職能小組的報告要求明確和提出有關(guān)財務(wù)分析和控制的各項工作。 制定一年及長期財務(wù)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃 /預(yù)算 財務(wù) 根據(jù)經(jīng)營規(guī)劃要求制定和分析 公司一年和長期財務(wù)和資本計劃。這樣 可使 公司各部門通過確定各項開支指標實現(xiàn)盈利承諾。 項目 /資本支出控制管理 財務(wù)部參與產(chǎn)品開發(fā)過程中的適當步驟，保證按正確的經(jīng)濟決策和合理配置的原則證明項目開支的合理性，對這些開支加以控制，確保其符合授權(quán)要求和財務(wù)指標。在制定價格政策的過程中要考慮下列因素： ● 產(chǎn)品壽命階段 ● 顧客關(guān)系 (現(xiàn)有顧客與新顧客 ) ● 暢銷與常銷 ● 競爭對手及、標桿公司的報價 ● 積極與消極參與 ● 與增長和 /或盈利指標的關(guān)系 ● 當前市場環(huán)境 ● 顧客的種類 /文化背景 ● 獨立存在與作為系統(tǒng)內(nèi)的一部分 ● 顧客的特殊要求 (交貨、地區(qū)化 ) ● 成本 /投資 ● 產(chǎn)品組合的范圍 (與其他產(chǎn)品捆綁 ) ● 正常的營業(yè)情況 銷售部 與財務(wù)、技術(shù)結(jié)合，制定和談判價格。難于制定產(chǎn)品價格時，由總經(jīng)理參與解決。 總經(jīng)理和財務(wù)在 下列情況必須參加： ● 有大筆資金開支時 ● 出現(xiàn)批準資金指標以外的資本承貸時 ● 出現(xiàn)有問題的業(yè)務(wù)情況時。 企業(yè) () 16 要求包括下列幾節(jié)： 方針 人力資源管理 培訓(xùn) 方針 公司采用人性化的觀念 培養(yǎng)所有員工的積極性，包括讓員工們了解 “前景 ”(前景，使命，指標和策略 )并按此觀念作為激勵員工達到經(jīng)營指標和實現(xiàn)持續(xù)改進的方法。 員工滿意度測量 員工滿意是經(jīng)營管理的基本原則，而且應(yīng)繼續(xù)堅持這一原則。 激勵機制 公司建立形成文件的能促進公司長久發(fā)展的激勵機制， 對表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個人實行年度獎。使全體員工個人利益和公司的利益凝聚在一起，舒心的工作，并能保 證多勞多得和為公司貢獻 大收益 多 的原則得以實施。各部門負責按此方法選定和提交獲獎的候選人名單。 人力資源管理 公司確定人力資源需求并提供足夠的人力資源，包括委派訓(xùn)練有素的員工從事各種工作。該考核包括專項的工作要求，并將年度工作業(yè)績指標與業(yè)務(wù)計劃結(jié)合起來。 培訓(xùn) 培訓(xùn)指標： ? 提高質(zhì)量意識，貫徹顧客滿意的方針 ? 按業(yè)務(wù)計劃、關(guān)鍵性過程的影響質(zhì)量程度確定培訓(xùn)的優(yōu)先順 序 ? 對管理人員進行培訓(xùn)，使其為公司的發(fā)展做出更大貢獻 ? 對可能產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵崗位人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，使其達到和保持應(yīng)有的資格和能力，并實行關(guān)鍵崗位持證上崗。定期對這些要求進行審查以保證符合質(zhì)量管理體系的要求和顧客的