[管理學(xué)]客戶至尊管理教材-閱讀頁
2024-09-09 15:46本頁面
【正文】 意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l 三個角色的控制協(xié)調(diào)178。 員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù)178。 難以掌控服務(wù)質(zhì)量178。 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇178。 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡l 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化178。 酋長的故事178。 榜樣的力量178。 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組l 服務(wù)代表的選拔聘用178。 服務(wù)代表的面試技巧178。 關(guān)心員工的生活178。 建立員工滿意度調(diào)查178。 鼓勵員工參與管理178。 有積極性有能力的員工178。 有積極性沒有能力的員工178。 客戶與員工對服務(wù)感知的差異252。 員工將客戶視為一個群體178。 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率252。 管理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向l 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤利潤增長客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務(wù)價值留住員工員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獲得能力員工生產(chǎn)效率178。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率178。 服務(wù)價值導(dǎo)致客戶滿意度178。 客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長主講講師 陳巍 20
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