【正文】 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 28 ? 潛在需求的控制 社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費(fèi) 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會帶動 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費(fèi) 頻 率的變化； 消費(fèi)生活水平的提高必然會帶動消費(fèi) 質(zhì) 的變化。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 （店長時(shí)段別調(diào)查） 2\調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個(gè)調(diào)查問題詢問表。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 如：會員聯(lián)誼會 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 34 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 35 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。 ? 單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。 ? 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 36 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購決策的 4個(gè)典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時(shí)，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 37 營銷后采購周期的 4個(gè)階段 1．鐘愛 當(dāng)顧客采購時(shí)，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會很快動搖。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時(shí)做出響應(yīng)。但是，他們還會對其決策尋求證實(shí)，對其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。 3．欣賞 /甘愿 這是營銷后流程中最長的一個(gè)階段。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購決策，因而在顧客有機(jī)會考慮競爭產(chǎn)品之前， 適時(shí)推出鼓勵顧客再購買的特別促銷活動 是留住顧客忠誠的一種最有效的方式。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 41 l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過對產(chǎn)品的研究來滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。賣出的價(jià)格以及在一年當(dāng)中的什么時(shí)間賣出，然后根據(jù)這些資料重新訂貨和儲存。有了這些資料，零售商就能夠做到比顧客的基本期望更多，甚至能夠超過顧客最高的期望。 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 42 2）從大規(guī)模行銷到一對一行銷 ? 保持對顧客的研究，會影響零售業(yè)運(yùn)作的其它方面。這就是零售商開始從傳統(tǒng)的大眾化行銷技巧向一對一行銷轉(zhuǎn)化的方法。比如：一頓美餐的全部配料或一件新潮款式外衣的所有搭配部分，以及通過生活方式、收入及人口統(tǒng)計(jì)而進(jìn)行的交叉行銷，最后的結(jié)果是行銷吸引了較小而有針對性的顧客群，但是卻產(chǎn)生了更改回報(bào)比率的結(jié)果。這些零售商能夠直接進(jìn)行個(gè)人化通信交流，從而明確零售業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)顧客的需要在正確的時(shí)間里提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。其它渠道包括網(wǎng)站、商亭、目錄銷售和電話銷售。例如：親自前來采購的顧客可能需要現(xiàn)場顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購的顧客也希望通過商店電話或網(wǎng)站來獲得同樣滿意的服務(wù)。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。 ，有沒有關(guān)系 ，結(jié)果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費(fèi) 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 47 ? 二、有關(guān)店員的接待顧客方面的 ，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ，拿來要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕，說像你們這種店我要給你來一個(gè)拒絕購買運(yùn)動等。 ，不小心坐下去刮破衣服，要求賠償 。 因?yàn)樗麄冇X得沒有必要那樣去做，如果有其他類似的商店可供選擇的話，這群人中的 91%將義無返顧。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。 更糟糕的是浪費(fèi)了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費(fèi) ， 實(shí)際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營業(yè)額 。 ? 一位顧客的投訴得到了滿意的解決，他的忠誠度將會增長至一般顧客的一倍。 ? 妥善解決一個(gè)顧客的投訴 ， 使其滿意而歸 ， 是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告 。 四）如何處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 正確處理與新聞媒體的關(guān)系 ? 努力促進(jìn)正面報(bào)道的軟廣告 ? 視批評為后車之鑒、改進(jìn)的動力 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 54 五）與社區(qū)關(guān)系的的維護(hù) 搞好社區(qū)關(guān)系的意義 ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區(qū)關(guān)系，可以獲得穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群。這一切綜合起來，家樂福的低價(jià)優(yōu)勢將蕩然無存！ 企業(yè)在追求百分百的顧客滿意時(shí)應(yīng)注意滿意度與利潤率之間的關(guān)系，兩者并不總是朝著同一個(gè)方向同步上升的。原因很簡單：從一個(gè)比較低的顧客滿意度的基礎(chǔ)上開始提升，或許能使企業(yè)獲得迅速的利潤增長 —— 顧客滿意度高的企業(yè)很容易打敗滿意度較低的企業(yè)，這已經(jīng)被許多國內(nèi)外企業(yè)所證實(shí)； ? 但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)追求一個(gè)更高等級的顧客滿意度時(shí)，所付出的資金與精力和所得到的利潤相比有時(shí)是極不劃算。 ? 至于有的企業(yè)不顧成本地提供服務(wù)，那是將服務(wù)作為樹立企業(yè)形象和提升品牌價(jià)值來抓的，服務(wù)的成本已經(jīng)計(jì)入日后的品牌溢價(jià)中去了。 大型綜合超市做團(tuán)購銷售的優(yōu)勢有哪些 ？ 團(tuán)購對大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2022/8/24 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 59