某房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理體系-閱讀頁(yè)
2024-08-28 15:43本頁(yè)面
【正文】 ，設(shè)立各地萬(wàn)客會(huì)（客戶會(huì)）、負(fù)責(zé)客戶信息管理、協(xié)調(diào)處理投訴、指導(dǎo)各項(xiàng)目客戶服務(wù)工作；在各項(xiàng)目設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目售后管理、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目客戶信息管理、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。第二部分 萬(wàn)年公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀目前萬(wàn)年公司的客戶服務(wù)體系正處于從被動(dòng)型服務(wù)階段向負(fù)責(zé)型服務(wù)階段的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)部作為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見(jiàn)處理、客戶活動(dòng)管理、網(wǎng)絡(luò)和通訊管理、會(huì)籍管理和客戶接待等工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心、客戶會(huì)（籌備中）、客戶信息管理、入住管理等崗位。二、公司內(nèi)部客戶服務(wù)理念的現(xiàn)狀：萬(wàn)年公司目前尚處于發(fā)展階段，在以往的工作中客戶服務(wù)工作更多的是被動(dòng)型的開(kāi)展，主要處理各種客戶投訴、產(chǎn)品投訴、客戶糾紛等等，沒(méi)有建立一套比較完善的客戶服務(wù)體系，在前一階段的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中，公司領(lǐng)導(dǎo)充分的意識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要，大刀闊斧的對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行了必要的調(diào)整，建立了上述的客戶服務(wù)架構(gòu)，為客戶服務(wù)工作的后續(xù)開(kāi)展提供了有效的保證，但是在公司員工中的客戶服務(wù)理念還存在一些需要提高的地方：（一）、“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的工作。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生（二）、“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容被忽視掉，“客戶服務(wù)”的外延大大縮小，“客戶服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。（四）、“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。應(yīng)該豎立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任何部門都是代表公司的理念。（二）、中期發(fā)展規(guī)劃（08年09年）建立和健全客戶會(huì)（客戶溝通和客戶經(jīng)營(yíng)）模塊，樹(shù)立客戶服務(wù)形象?？紤]到我司客戶關(guān)系管理剛剛起步的實(shí)際情況，在短期內(nèi)將是經(jīng)驗(yàn)積累期和摸索期，在該階段要集中做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，梳理流程，制訂目標(biāo)；根據(jù)公司發(fā)展需要，以花城公司客戶服務(wù)部為管理平臺(tái)，承擔(dān)多項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)總公司角色，建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)體系管理模式：制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度；建立客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付、產(chǎn)品維保功能模塊；建立客戶會(huì)管理平臺(tái)（客戶活動(dòng)、客戶服務(wù)論壇、客戶周刊、會(huì)籍管理），負(fù)責(zé)客戶溝通、客戶經(jīng)營(yíng)功能模塊；建立客戶需求管理平臺(tái)（客戶調(diào)研、客戶資料、產(chǎn)品改進(jìn)），負(fù)責(zé)產(chǎn)品改進(jìn)、客戶研究功能模塊；建立OA管理系統(tǒng)；通過(guò)各種形式對(duì)公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)；花城項(xiàng)目其它項(xiàng)目總經(jīng)理總經(jīng)理客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶會(huì)售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理客戶需求管理客戶關(guān)系管理客戶信息管理 （三）、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃（2010年） 建立和強(qiáng)化客戶研究（客戶研究和產(chǎn)品改進(jìn)）模塊，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系向負(fù)責(zé)型轉(zhuǎn)變，全面樹(shù)立萬(wàn)年客戶服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)知名度與品牌?？蛻纛A(yù)期客戶服務(wù)感知客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度“客戶滿意度”是指客戶在購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與客戶在購(gòu)買和使用后對(duì)其質(zhì)量實(shí)際感受的比較，即客戶的質(zhì)量感知對(duì)其質(zhì)量預(yù)期的滿足程度。 為7000名成熟業(yè)主打造一個(gè)溝通的平臺(tái)，與業(yè)主交流，提升社區(qū)的
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