【正文】 報修，相關人員均須仔細填寫《維修登記表》，內(nèi)容包括：用戶姓名、詳細地址、聯(lián)系電話、報修時間、報修內(nèi)容。用戶來人來電報修，相關人員均須仔細填寫《維修登記表》，內(nèi)容包括：用戶姓名、詳細地址、聯(lián)系電話、報修時間、報修內(nèi)容。維修人員上門服務前須與客戶取得聯(lián)系，預約服務時間，標準用語為：“您好，我是XX天然氣公司維修工作人員XXX，根據(jù)公司安排，您所報修的工作將由我來為您完成，我想核實一下您的住所位置并跟您預約一個服務時間。入戶維修工作人員應仔細檢查、文明施工，施工完畢，須做好嚴密的技術(shù)檢測，在確認一切正常后，方恢復通氣。維修工作人員除飲用客戶家主動招待的茶水，不準接受任何饋贈及額外報酬，更不允許以任何方式向客戶索取。離開客戶家前應填好維修記錄及服務卡，并一次性請客戶過目與簽名。無論是否屬于免費維修范疇，維修服務人員均要一視同仁，認真服務。向用戶收費必須提供公司發(fā)票。維修人員須在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后，與用戶交流要言簡意賅，標準用語為：“您好，請問是您家出現(xiàn)漏氣現(xiàn)象嗎？”在得到肯定答復后，立即向用戶說明：“我是XX天然氣公司維修工作人員，現(xiàn)在由我來為您排除故障。其它服務環(huán)節(jié)的標準參照本細則第五、六、七條執(zhí)行。門負責人根據(jù)情況應迅速組織搶險人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場，最遲不能超過10分鐘。所有參與搶險人員應密切配合做好善后工作，清理現(xiàn)場，做到工完料凈，恢復原貌。服務大廳各公司服務大廳應保持整潔明亮的環(huán)境，廳內(nèi)應設置客戶座椅，配備飲用水和水杯，并對環(huán)境進行保潔。嚴禁留怪異發(fā)型，嚴禁穿拖鞋上班。”不準對客戶有任何不禮貌的言行，不準在工作場所大聲喧嘩與交頭接耳，嚴禁與顧客爭吵甚至與顧客對峙有過激言行。對客戶來訪一律實行首問負責制，即用戶到訪，無論辦理任何業(yè)務，只要碰到或找到公司工作人員，若屬自己業(yè)務范疇的，應該迅速辦理，若不屬自己業(yè)務范疇的，均有義務引領顧客找到相應業(yè)務員為止，不得推諉和搪塞。公司收費人員一律嚴格按相關規(guī)程收費，對顧客的疑問要耐心解釋，應找顧客的錢應精確到最低人民幣單位。凡有顧客來公司辦理申報審批手續(xù)，一律實行一站式服務，即顧客到達后，值班工作人員負責公司內(nèi)所有手續(xù)的辦理服務，直到將成熟結(jié)果交到顧客手中為止，不能讓顧客在公司內(nèi)反復找人，浪費時間。非上班時間若有顧客找到工作人員需辦緊急業(yè)務的，不準以業(yè)余時間為由拒絕辦理，亦不能在顧客面前表現(xiàn)出厭煩情緒，應象上班時間一樣熱情為顧客服務。凡涉及停氣、整改等影響大面積客戶利益的事項，公司必須事先通過適當方式對所涉及區(qū)域公眾發(fā)出公告，公司服務大廳也應該有明確告示。入戶安裝工作人員在接到公司入戶安裝派工通知后，應設法盡快與用戶取得電話聯(lián)系，預約上門服務時間，電話預約標準用語為：“您好，我是XX天然氣公司入戶安裝工作人員XXX，根據(jù)公司安排，您的入戶安裝工作將由我來為您完成，我想核實一下您的住所位置并與您預約服務時間。在規(guī)范安全的前提下，入戶安裝工作人員應盡量滿足用戶要求。安裝人員在施工前還必須仔細核實用戶的用氣性質(zhì)，若發(fā)現(xiàn)與入戶安裝用氣性質(zhì)不符或有疑問的，應禮貌向用戶核實疑問，但不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。入戶安裝一定要先做好各項檢查，并自始至終保證文明施工，盡量減少對原有設施的損傷，減少噪音、灰塵等污染。在規(guī)范、安全的前提下，應最大限度追求美觀效果。安裝完畢要進行嚴密的技術(shù)檢測，具備通氣條件的應嚴格按通氣程序由運營人員及時通氣，并在用戶氣表上貼上“用戶識別標簽”（不準貼在表箱上），注明用戶姓名、編碼、地址。入戶安裝人員除飲用客戶家主動招待的茶水外，不準接受用戶任何饋贈及額外報酬，更不允許以任何方式向客戶索取。安裝人員嚴禁接受用戶敬煙，嚴禁在工作過程中抽煙。施工完畢要做到工完料凈，并及時恢復環(huán)境地貌。外線安裝過程中若給居民、路人造成不便，要耐心解釋尋求理解，不允許與他人發(fā)生爭執(zhí)。1抄表工作人員抄讀表數(shù)要準確，不準請人代抄或電話抄表，繳費通知單或催繳通知單必須逐戶發(fā)放到位，到用戶家或與用戶接觸過程中，一定要保持語氣溫和、態(tài)度禮貌，向客戶發(fā)放通知單時應同時附上公司相關部門和抄表員自己的最新聯(lián)系方式。如確實已法補救的，應告知用戶原因和解決辦法。（二）、態(tài)度和藹不粗暴對待用戶應耐心細致解答問題，特別是對一些違章后被拒絕加氣的用戶，面對他們的大吵大鬧，仍應做到有理有節(jié)，罵不還口，并從實際出發(fā)，為用戶著想，幫助他們按安全規(guī)定的要求，進行整改，不說不好辦，只說怎么辦。已受理的投訴須在3個工作日之內(nèi)作出正式答復。辦事人員應詳細記錄客戶意見，凡能立即解決的不能拖延時間，需請示相關領導或協(xié)調(diào)相關部門及時辦理?？蛻敉ㄟ^電話投訴，無論電話打到公司內(nèi)哪個部門或直接哪個工作人員，值班人員和直接接電話者均應詳細做好電話記錄，留下客戶聯(lián)系方式，并將電話記錄迅速交到相關部門辦事人員手中，不能以任何理由拒絕接聽或中斷接聽。凡有網(wǎng)上投訴，網(wǎng)絡管理員應每天將網(wǎng)上投訴意見整理后交公司相關部門。 公司工作人員在受理客戶投訴時，應態(tài)度熱情，虛心耐心聽取意見。服務六不準：不準亂收費用：不準在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向用戶收取各種費用，非收費人員和部門 不得介入收費；不準以公謀私：不準向用戶暗示或提出個人不合理要求，利用工作之便為個人謀取私利，索取或非法收受用戶財物；不準私接私裝燃氣設施：不準無施工單位施工，不準擅自發(fā)展用戶，更改燃氣設施，或超過本職權(quán)審批或設計安裝； 不準代工代勞：不準要求用戶提供勞力，運輸工具及其它方便；不準不禮貌對待客戶：即不準對用戶的詢問不理不睬或當用戶指責時，用粗暴的語言對待用戶，或以暴力方式對待用戶；不準要挾、刁難用戶：即利用職務之便，為達到非正常目的違反有關服務規(guī)定，提出不合理條件，或是在職權(quán)范圍內(nèi)應該解決的問題，故意找借口拖延，給用戶制造麻煩。二、綜合考核上班或會議無故遲到、早退（一次罰款50元），無故曠工（一次扣除本人當月三天的工資），外出人員必須經(jīng)領導批準到辦公室登記（違反一次罰款20元），外出人員到辦公室登記，抽查不在崗按曠工處理；按時做好交接班工作（違反一次罰款20元）。對造成事故的責任人及部門負責人，按下列標準進行處罰：（1）、直接經(jīng)濟損失在1000元以下的（責任人及部門負責人罰款500—1000元）；（2）、直接經(jīng)濟損失在1000元以上的（上交集團公司研究處理）。2部門負責人應對部門管理負責。2部門負責人對部門有培訓和管理的權(quán)利，部門出現(xiàn)問題要與部門負責人掛鉤，因員工培訓不到位而造成的事故，部門負責人承擔連帶責任。2部門管理制度不健全或無制度，部門有制度不按制度執(zhí)行，部門負責人負管理責任，處罰50—200元。2部門要有自己的培訓記錄和培訓計劃，無記錄無計劃，部門負責人處罰50元。2部門負責人要及時貫徹公司會議精神，并以身作則按照公司安排做好部門的工作，不得出現(xiàn)帶頭抵觸公司會議精神和公司各種指示安排的情況，違者罰款50—200元。因溝通不到位造成事故或者是造成嚴重后果者，是情節(jié)輕重對部門負責人進行追加處罰。第三部分 車隊管理以及車隊考核 一、周口市天然氣有限公司車輛管理規(guī)定為使公司車輛管理統(tǒng)一合理化，合理有效的使用各種車輛，最大限度的節(jié)約成本，更有效的控制車輛費用，最真實的反應車輛的實際行駛情況，以及對公司所有車輛的保養(yǎng)和維修進行控制以確保車輛安全、良好的運行，并且及時對車輛進行保養(yǎng)和維修，特制定本制度。本公司所有車輛統(tǒng)一由行政管理部門（車隊）管理，指派專職司機駕駛，并負責保養(yǎng)。車隊簽字同意后交專職司機，司機必須按單行車，用車人不按派車單行駛，司機有權(quán)拒絕，如有特殊情況，應及時通知車隊。若多個部門同時申請用車，車隊有權(quán)根據(jù)用車“輕、重、緩、急”進行統(tǒng)籌安排。公司其他員工因工作急需用車者，需由部門分管經(jīng)理核準，方可申請用車。并應遵守本公司其他相關的規(guī)章制度。司機應愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要機件，每月至少用半天時間對自己所開車輛進行檢修，確保車輛正常行駛。出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。司機發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即檢修。未經(jīng)批準，不許私自將車輛送廠維修。司機離開車輛時，要鎖好保險，防止車輛被盜。晚間司機要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車。1因故意違章或證件不全被罰款的，費用不予報銷。1車內(nèi)不準吸煙。1司機對乘車人員要熱情、禮貌，說話要文明。1嚴禁在未經(jīng)領導同意的情況下，接送客人或辦私事。1未經(jīng)車隊主管同意，不得改變行車路線和行車計劃，嚴禁私自對外經(jīng)營，否則除取得收入歸企業(yè)和與之相關發(fā)生的費用自理外，車隊可根據(jù)具體情節(jié)按規(guī)定給予處罰，并記入當年的績效考核。填寫完后由本部門負責人核實，分管經(jīng)理簽字再由車隊主管批準，確定駕駛員。1司機應愛護車輛，隨時保證車輛的整潔，歸隊后應將車輛擦洗干凈、停放整齊。1不得私自將公務用車開回家，或作私用，違者按相關規(guī)定予以處理。司機對車隊的工作安排應無條件服從，不準借故拖延或拒不出車，有公事應隨叫隨到。下班后，應將車輛停放在規(guī)定地點保管，不準私自用車。司機同用車人必須完善用車手續(xù)，填寫《行車記錄》。非專職司機用車應在《車輛登記》本上登記，注意保持車輛清潔，行車后，司機有責任及時檢查車況，發(fā)生問題應立刻向有關各方匯報。2司機對管理人員的工作安排，應無條件服從，不準借故拖延或拒不出車。2司機出車執(zhí)行任務，遇特殊情況不能按時返回的，應及時設法通知車隊主管，并說明原因。對公司領導或管理人員的電話指示，應盡快回話。2下班后，應將車輛停放適當?shù)攸c保管，不準私自用車。槽車充、卸氣時嚴格遵守站區(qū)安全充、卸氣管理規(guī)定，按照站區(qū)規(guī)定位置或值班人員制定位置停放車輛，保障充、卸氣時的安全。3以上規(guī)定每犯一項者，對責任人罰款100元。3綜合辦公室、車隊和考核辦每月負責對司機進行考核，將考核等級作為每月發(fā)放浮動工資的依據(jù)。（三）車輛的維修及保養(yǎng)車輛需隨時保持整潔，保證性能良好。車輛的有關證照及保險資料統(tǒng)一交由車隊保管，車隊統(tǒng)一建立汽車檔案，并負責按時進行車輛的保養(yǎng)、年檢及過橋費、養(yǎng)路費等定期費用的繳納。如需大修要與廠家簽訂協(xié)議，車輛維修完畢需當場進行驗車，確保維修質(zhì)量，要求廠家出具修車費用決算單交回公司以便于廠方結(jié)算時對賬。每次出車前應檢查車況，如車燈、水箱、剎車系統(tǒng)、輪胎等，如發(fā)現(xiàn)損壞或其它問題應及時報告行政部。節(jié)假日或夜間，公司車輛原則上應停放在公司指定的停車場。駕駛?cè)藨Ｕ宪囕v的安全并承擔相應的責任。駕駛?cè)巳绨衍囯S便交由其他人駕駛而發(fā)生違規(guī)、車損等事件的罰款或損修全由指定駕駛?cè)素撠熧r償。加強費用管理，實行單車核算，各部門每月5日前公布上月行車里程和耗油量。上班時間必須按時簽到、簽退，否則按勞動紀律予以處罰。否則罰款50元。否則一次罰款50元；有重大活動脫崗者，追究司機的失職責任，直至開除。否則各自罰款100元。因業(yè)務需要派車時必須服從車隊統(tǒng)一派遣，不得找借口拒絕出車。私自出車，造成的交通事故或其它損失一律由個人承擔，私自出車一次罰款100元，二次者罰款500元并調(diào)換崗位或報批開除。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，兩次調(diào)崗至開除。否則罰款100元。如發(fā)現(xiàn)司機不按規(guī)定路線出車或者途中辦私事，發(fā)現(xiàn)一次將對經(jīng)辦司機罰款200元。否則罰款100元。否則對批準領導和司機各自罰款200元和50元。1司機發(fā)生交通事故后，除承擔保險公司理賠意外的經(jīng)濟損失，經(jīng)交警部門認定主要責任以上的每次對司機罰款200元。司機一律不準報銷違章罰款、請客等費用。1所有司機的報賬不得弄虛作假，凡與事實不符者，按違紀金額的510倍罰款外，根據(jù)情節(jié)輕重，給予辭退處理。否則罰款100元。1車輛保險費、各種費用（承包車輛），由車隊統(tǒng)一安排辦理。司機應自覺保養(yǎng)車輛，愛惜公司車輛，保持車輛的清潔（包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔）。2車內(nèi)不準吸煙。2根據(jù)每輛車的耗油標準對用油量進行核定，超標由司機個人承擔；節(jié)約者按20%獎勵。 三、周口市天然氣有限公司三檢操作規(guī)程（一）出車前檢查牽引車檢查（1）出車前必須見車駕駛證、從業(yè)資格證，行駛證、附加稅證、保險、營運證、押運員證等相關證件、汽車牌號、手續(xù)是否齊全。（3）檢查機油是否在機油尺上下刻度線之間，加機油蓋是否齊全完整，剎車油是否正常。（4）檢查輪胎氣壓是否合乎標準（），輪胎螺絲是否松動并消除胎紋間雜物，檢查鋼板彈簧、騎馬螺栓、油門、離合器、轉(zhuǎn)向機構(gòu)，制動系統(tǒng)等連接部位是否牢靠。傳動軸間隙是否正常，傳動軸螺栓是否松動。（6）進入駕駛室檢查儀表盤是否正常，啟動發(fā)動機，喇叭、燈光儀表是否齊全、完好、有效。蓄電池電解液是否充足，各電路導線是否出現(xiàn)松動、磨損現(xiàn)象。槽車檢查（1）檢查輪胎氣壓是否正常（），備胎有無，可否正常使用。（2）檢查全車有無劃痕，反光標志是否缺少。（3）檢查槽車后操作箱，各分瓶閥及總閥是否處于關閉狀態(tài)，用泡沫水檢查各閥有無漏氣現(xiàn)象，檢查執(zhí)行器是否松動（子站車）。（4）檢查接地帶是否正常，全車燈光是否齊全，支持車接連氣管、電源線是否正常。（6）消除操作箱內(nèi)的雜物。（8）放大號碼是否干凈。車輛行駛中感覺車輛發(fā)動機工作是否良好，行駛中車輪的阻力是否正常，是否存在異響。檢查儲水箱內(nèi)冷卻水水位，觀察有無泄漏現(xiàn)象，各部油管、水管、氣管及接頭是否有泄漏現(xiàn)象，有無異響，各部儀表工作是否正常。長途行車時，每行駛4小時檢查一次。輪胎上是否夾有石子或螺絲，是否存在漏氣現(xiàn)象。后操作箱的壓力表（是否超過標準范圍內(nèi)壓力）、溫度計（超過標準溫度）、各閥門及有無漏氣現(xiàn)象，管道固定螺絲是否有松動。（三）到達送氣點檢查牽引車檢查（1）檢查牽引車冷卻水是否在正常水位，助力油是否缺少，以刻度線位置為正常。檢查其它部位是否有漏水、漏油、漏電、漏氣等現(xiàn)象。傳動軸間隙是否正常，傳動軸螺絲是否松動。（3）進入駕駛室檢查儀表盤是否