【正文】 人員進入宿舍。 按照三部有關(guān)規(guī)定，要求學(xué)生搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并按學(xué)生守則《宿舍管理評分細則》進行評分，做好記錄。 認(rèn)真做好交接班手續(xù)，對設(shè)施檢查情況及發(fā)生的問題要交待清楚，做好值班和交接班記錄。 認(rèn)真接待、聽取老師、學(xué)生的投訴和建議，并協(xié)助管理站站長對投訴和建議的處理。1 認(rèn)真完成管理處及宿舍管理站站長布置的其它任務(wù)。做好交接班手續(xù)，認(rèn)真填寫交接班記錄。確保會所設(shè)備設(shè)施的完好和場地整潔、干凈。四、 負責(zé)建立相關(guān)的管理和收費臺帳。六、 負責(zé)維持會所開放期間公共秩序，對違反會所有關(guān)管理規(guī)定的行為或人士，有權(quán)予以制止，直到勸阻其離開。七、 協(xié)助護衛(wèi)隊長做好會所活動室的防火安全工作。九、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第2條 本手冊內(nèi)的各項規(guī)定，可根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需要，隨時修改。各管理項目可根據(jù)本項目實際情況予以調(diào)整，但須經(jīng)公司審核備案。第二章 公司簡介第4條 常州市宗宇物業(yè)管理有限公司主要從事物業(yè)管理、房屋修繕及維護，室內(nèi)外清掃服務(wù)，綠化養(yǎng)護服務(wù)。第5條 本公司模范遵守中華人民共和國法律、法規(guī)。第7條 本公司的服務(wù)內(nèi)容：恪盡職守，完全履行項目委托管理合同約定。第9條 追求完善的服務(wù)體系，使業(yè)主、客戶滿意。第四章 服務(wù)宗旨第11條 小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先。第五章 服務(wù)守則第13條 遵紀(jì)守法，按章辦事；服從組織，聽從安排；品行端正，儀容端莊；待人接物，誠懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè)愛崗；整潔有序，美觀大方；服務(wù)社會，奉獻國家。任人唯賢、人盡其才”為原則。第16條 新進員工報到試用時應(yīng)向公司行政部提交下列資料：1. 員工應(yīng)聘登記表（管理崗位）；2. 身份證復(fù)印件；3. 持本人學(xué)歷、職稱資格、專業(yè)技術(shù)（特長）、曾從事職業(yè)、業(yè)績的相關(guān)原始證件、資料；4. 重新就業(yè)人員還應(yīng)提交就業(yè)登記證、養(yǎng)老保險手冊等；5. 其他經(jīng)指定應(yīng)提供的證明材料。第18條 新進員工在試用期間乃至試用期滿，將接受公司和試用部門主管的全過程考核評價。2. 對試用期間和試用期滿后經(jīng)考核不符合錄用條件的，公司職能部門審定，可提前一天通知其停止試用，同時解除用工關(guān)系。4. 試用期滿，經(jīng)考核合格后，將予正式錄用。第7章 勞動用工關(guān)系第19條 本公司員工實行合同（協(xié)議）用工制，公司和員工在平等自愿、協(xié)商一致的原則基礎(chǔ)上，簽訂相應(yīng)的用工合同（協(xié)議），并共同遵守。合同（協(xié)議）期滿后如果續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽。第22條 員工在崗時間應(yīng)恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己的本職工作。為培養(yǎng)以貢獻為爭取高薪的風(fēng)度與避免優(yōu)秀人員枉遭嫉妒起見，特推行薪資保密管理機制。第25條 各級人員的薪資除公司主辦核薪人員及發(fā)薪人員與各級直屬主管外，一律保密，如有違反，罰則如下：1. 主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏情事，另調(diào)他職。3. 吐露本身薪資者，扣發(fā)100元月薪；如因而招惹是非者，予以停職處分。第26條 薪資計算如有不明之處，報請直屬主管，查明處理，不得自行理論。第28條 普通員工調(diào)薪：1. 見習(xí)期滿如見習(xí)合格，可約定一試用期，享受試用期薪資標(biāo)準(zhǔn)；試用期滿，經(jīng)考核合格，可調(diào)整。第29條 除薪資外，公司將按國家有關(guān)法律法規(guī)為員工辦理社會保險。第31條 以下有關(guān)費用將在員工的工資中扣除。第9章 工作時間和休息、休假第32條 公司尊重員工工作和休息的基本權(quán)利。第34條 若確因經(jīng)營管理或其它特殊、重要事情要延長工作時間或在休息日安排加班的，員工應(yīng)予理解和支持，公司將按規(guī)定安排調(diào)休或支付加班工資。一”國際勞動節(jié)；4. 國慶節(jié)。第37條 員工應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，在規(guī)定的工作時間內(nèi)完成自己的本職工作，盡量減少加班。第39條 員工請假應(yīng)填寫請假單，列明理由，呈主管核準(zhǔn)后于請假日前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方式向主管報告，同意并于事后或痊愈次日提出確實證件補辦請假手續(xù)，未依請假規(guī)定而未上班者以曠工論處。第41條 員工當(dāng)月請假超過三天以上者，取消當(dāng)月考核工資。對不服從分配者，公司可視作員工放棄就職機會。1. 有關(guān)于公司的一切資料和物品；2. 有關(guān)客戶/業(yè)主名單及資料（包括圖紙等）；3. 交接前未完成的事項；4. 有關(guān)財務(wù)清單及事項。第45條 員工因本人原因想變動工作，應(yīng)先征得本部門主管同意，再向公司提出申請。第47條 培訓(xùn)包括脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓(xùn)、培訓(xùn)費用和條件由公司視培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容決定，對于需由公司出資（全部或部分）的培訓(xùn)雙方需簽訂培訓(xùn)協(xié)議，以明確雙方的某些權(quán)利和義務(wù)。第48條 員工在培訓(xùn)和工作期間，必須遵守公司的規(guī)章制度和培訓(xùn)條款和條件。為此，公司將提供安全的工作程序、規(guī)程、規(guī)則、指示、培訓(xùn)和監(jiān)督等，以確保正確使用上述各項安全和衛(wèi)生規(guī)定。第51條 在工作場地執(zhí)行健康的安全的管理及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過公司及其員工平時的共同努力。員工也有責(zé)任識別和迅速報告危險的情況。第52條 為確保公司員工辦公室及工作場地的安全，以防止員工的工作被干擾，要求非員工在接待處登記，且不允許進入公司辦公區(qū)域或公司管理地區(qū)，除非他們來訪的性質(zhì)是為了公司的事務(wù)。公司將為不同工作性質(zhì)的員工提供各自的工作服裝。第54條 公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第56條 員工有下列情形之一者，視其貢獻程度大小，予以獎勵：1. 熱心服務(wù)，表現(xiàn)積極，有具體事跡的；2. 工作效率高，適時完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3. 對公司發(fā)展有特殊貢獻的；4. 舉報貪污、違規(guī)、盜竊、浪費或其他有損公司權(quán)益的；5. 緊急事故，奮不顧身，保全人或物安全的；6. 意外突發(fā)事故處置得當(dāng)，使公司減少損失的；7. 有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價值較大的；8. 有重大的對社會效益作出貢獻的；9. 各項目根據(jù)項目在其經(jīng)費范圍內(nèi)特點所制的其他約定的。由項目（部門）負責(zé)人同意后呈上一級部門審批，報行政部備案。第59條 批準(zhǔn)辭職（離職）的員工自批準(zhǔn)次日起停止計薪，并按公司員工辭職（離職）程序的要求辦理辭職（離職）手續(xù)。1. 在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2. 實行計劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因機構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無法另行安置的。1. 工作時釀酒或在任何時候吸毒、參與賭博等各項嚴(yán)重違法亂紀(jì)活動；2. 故意傷害其他員工、同事或客人；3. 偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4. 偽造公司文件，泄露、濫用各類經(jīng)濟、技術(shù)資料，參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動；5. 濫用責(zé)權(quán)，嚴(yán)重失職，營私舞弊，對客戶/甲方利益造成重大損失的；6. 故意進行危害辦公室人員或其他員工安全的活動；7. 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失者；8. 故意損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9. 故意違反公司的行為規(guī)范；10. 對公司信譽造成損失的；11. 連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計曠工30天以上者；12. 違反計劃生育條例者；13. 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第63條 如果辭退成為事實，公司將給員工書面辭退書，并由該員工簽收，如果員工拒絕簽名，部門主管將被作為證人，并注明拒絕簽名事實，然后部門主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。第65條 員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。第67條 本手冊應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第69條 本手冊如有修訂或改版，將以書面形式下發(fā)公司各部門及所屬管理項目。2. 穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。4. 男士不留長發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。二、 文明用語規(guī)范：1. 待人接物誠懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢，聲音不過高，也不過低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時，請使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。5. 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語。7. 表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無反應(yīng)。同事之間見面也應(yīng)相互問候。10. 面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好”等。12. 不要與業(yè)主/客戶/師生開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。三、 儀態(tài)：1. 接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時應(yīng)全神貫注，雙眼對視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望，心不在焉。5. 上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。7. 員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主/客戶/師生走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。9. 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。2. 接聽電話語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。4. 確定來電人的身份可說“請問您哪里？”；如來電找某人，應(yīng)說“請稍等”；如來電人所找的人不在，就說“對不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細解答，對待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語要客氣文明。6. 任何時候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/客戶/師生爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主/客戶/師生說話，也不得用力擲聽筒。8. 結(jié)束電話時應(yīng)說“再見”，等來電人掛下電話后再收線。2. 上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。4. 簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進入，同時應(yīng)說“謝謝”或點頭微笑表示感激。6. 未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴(yán)禁收小費、禮物或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。六、 員工紀(jì)律：1. 遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。2. 無論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機密資料外泄。4. 員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動，須呈報公司批準(zhǔn)。5. 節(jié)約公司辦公用品，電話、傳真僅用于工作，謝絕客人用公司電話；復(fù)印物品后應(yīng)及時登記，復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。l 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報修和投訴及時得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時間上下班，不遲到、早退，堅守崗位，不無故離崗。如有投訴，應(yīng)填寫“投訴處理單”，并報告部門主管，采取措施處理。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項目領(lǐng)導(dǎo)請假，批準(zhǔn)并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。六、 維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)做好記錄并即時返回管理處/站待命。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。l 管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。2. 回訪時，虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，必須逐條整理，研究解決問題的辦法，重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時報告，做到件件有著落，事事有回音，室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪（包括電話）達100%。2. 各項目主任應(yīng)及時抽查、檢查回訪情況。4. 有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查，聽取意見。l 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。3. 職責(zé) 管理處主任負責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。 投訴的接待 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。 首問接待首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進行投訴時的第一接訴人。事后應(yīng)及時地到行政接待（行政值日）處進行登記、通報情況。 投訴的處理 行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時地轉(zhuǎn)至大廈主管，進行處理。 對于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時地反饋大廈主管。 對于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時地匯報管理處主任。對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。 非工作時間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長。特殊重要情況視情節(jié)匯報保安隊長和管理處主任處理。 投訴處理時效 一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。 重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時間不超過15日。 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。大廈主管應(yīng)按月對所有投訴情況進行匯總、統(tǒng)計和分析，并作為月報的組成部分報管理處。5. 記錄 《業(yè)主/住戶投訴記錄表》； 《投訴處理單》；《投訴處理回訪記錄表》。2. 適用范圍本程序適用于公司行政部、管理部、財務(wù)部及公司所屬各項目管理處，包括單項護衛(wèi)隊項目（以下簡稱報告人）。 行政部、管理部和財務(wù)部依次負責(zé)對各項目管理處工作報告的初閱，并將部門意見報告總經(jīng)理。 公司部門周報由報告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項目管理處周報依次交公司行政部、管理部、財務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室