社區(qū)工作中的溝通技巧-閱讀頁
2024-08-23 04:25本頁面
【正文】 一位兒童心理學家卻輕而易舉地解答了這個問題。與人溝通的時候也是同樣的道理，不同的立場，就涉及到不同的利益，產(chǎn)生不同的觀念。比如當我們面對一個急躁的居民，我們要相信他也有著自己的苦衷。我們這道“門檻”，只是他辦理手續(xù)過程中其中的一個環(huán)節(jié)而已，后續(xù)的事情可能依然繁瑣。所以，我們就盡量不要受居民不良情緒的“傳染”，多一些諒解，多一些包容，溝通才能更加順暢。我們社區(qū)有一戶居民，由于衛(wèi)生間防水做得不好，導致水漏到樓下，浸濕了樓下居戶的房頂。樓上的居民呢，覺得這兩個條件都不能接受，認為只需要把漏水的部位刷一下就可以了，因此產(chǎn)生了糾紛。經(jīng)過了解我們就發(fā)現(xiàn)，其實矛盾的雙方都是比較明事理的人，只是由于立場不同，而沒有考慮到對方的苦衷。于是，我們分別與兩家交談，對樓下的居民動之以情：“畢竟樓上不是故意的，也愿意承擔責任。反過來說，如果是您家的墻壁被人損壞了，您是不是也希望能完全恢復原樣呢？”經(jīng)過這樣的溝通，雙方很快就達成了理解。其實我們居委會所接觸的調(diào)解案例，大多數(shù)當事人都不是表面看起來的那么蠻不講理，而是由于雙方不能換位思考導致了矛盾的激化，造成溝通障礙。第五種溝通技巧：找好溝通的切入點溝通不能盲目，切忌“公說公有理，婆說婆有理”，雙方談話不在一個頻道上，最終的結(jié)果就是誤會的產(chǎn)生。說白了，其實就是在溝通的時候，我們要知道對方在想什么，是什么原因?qū)е滤f出這樣的話、做出這樣的反應，這個原因就是我們的切入點。這時候如果我們告訴他，“您這個證明我們出不了”，他可能會很反感，即便我們耐心解釋，也不能讓他信服。因此，我們要告訴居民，每個單位對于手續(xù)的辦理都各有規(guī)定，我們居委會對于居民開信的流程也要遵循街道辦事處的相關制度。再比如，入戶登記的時候，當我們問到居民的職業(yè)、身份證號、計生狀況等信息時，居民經(jīng)常會問：你們怎么登這么細?。窟@時候我們要知道，居民這樣問往往并不是出于對我們工作的好奇，而是出于對個人隱私信息的防備心理，所以這時候居民是對我們有顧慮的，如果我們不及時打消居民的顧慮，居民就可能拒絕繼續(xù)登記。然后，再向居民解釋登記如此詳細的個人信息，是為了便于服務、錄入系統(tǒng)等等，效果可能會更好。這時候，我們要用最短的時間、最簡潔的語言介紹出居委會的工作性質(zhì)和職責，說白了就是讓居民覺得我們對他是有用的。針對這個問題，我社區(qū)嘗試了一個小方法：發(fā)放便民卡。第六種溝通技巧：善于控制情緒在溝通過程中，我們的語氣、表情、態(tài)度常常會受到情緒的影響，情緒是可以在人與人之間“傳染”的，好的情緒能夠自然而然地拉近彼此的距離，而不良的情緒往往導致我們無法客觀地表達自己和理解對方，從而造成溝通障礙，因此情緒管理對溝通非常重要。另一方面，我們還要學會處理來自別人的負面情緒，使溝通走向一個良性的循環(huán)。我認為，面對情緒激動的居民，我們應做到以下幾點：（1）對事不對人。所以無論居民的素質(zhì)高低、脾氣好壞，我們都不應該、也沒有必要帶有個人的情緒，更不應該讓自己的情緒被居民左右。這就需要我們具有良好的心態(tài)和修養(yǎng)，要把注意力放在結(jié)果上，而不是在自己的情緒上。作為工作人員，在發(fā)生沖突的時候最忌諱與居民吵成一團。我認為，居民語言過激的時候，我們不必打斷居民的話去解釋，先不急于開口。你不開口，他自然會停下來等你的解釋，這時候我們再用平靜、禮貌的話向居民解釋，居民可能更容易聽進去，同時，也避免了爭吵。（3） 不卑不亢、不失禮貌。態(tài)度強硬了，會激化矛盾。所以怎樣拿捏好這個“度”，是非常關鍵的。怎樣做到不卑不亢呢？首先，要調(diào)整自己的語氣和語速。事件的主體是居民，但控制話題走向的，是我們。我們要給居民留下這種印象：我們居委會的工作人員是非常有能力的，對居民是非常負責任的，但同時，我們也是有原則的。我們?nèi)匀欢Y貌的打招呼，請居民坐下。這時候，我們沒有急于開口解釋，我對居民說：“別著急，一個一個說，你們這樣嚷嚷我們也聽不清，更解決不了任何問題。雖然態(tài)度有所緩和，但是仍然指責我們工作不到位，我也沒有反駁，而是耐心地傾聽居民的話。由于小區(qū)設施尚不健全，所以真正實施起來還需要一些時間，請居民耐心等待，并表示我們會繼續(xù)督促相關的部門，爭取盡快讓小區(qū)的路燈亮起來，各種設施完善起來。這時候我對居民說：“我們隨時歡迎您到居委會反映問題，我們也會盡最大努力為您解決，但是，請您不要采取今天這種方式，這樣反而不利于解決問題。事后，其中的一位居民特意到我們居委會來，對他們不理智的做法表示道歉。但同時也對居民的錯誤言論進行了糾正，不卑不亢，以理服人。所以即便居民對我們的態(tài)度不太禮貌，我們也做到了包容和理解?？傊?，良好的溝通能力是每一名社區(qū)工作人員的必修課，這需要我們在日常工作中不斷地用心去領悟。關于溝通的話題今天就和大家聊到這里，期待大家提出寶貴意見，謝謝大家！20
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