【正文】 和廠區(qū)改進(jìn)，使廠容廠貌煥然一新。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。因而要搞好質(zhì)量改進(jìn)，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進(jìn)行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，制訂質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃、計(jì)劃，以及實(shí)施方案。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)。建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，分廠或車間每周召開(kāi)一次，實(shí)行自找問(wèn)題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開(kāi)一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測(cè)新技術(shù)) 的研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)，是技術(shù)進(jìn)步的核心。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。第一個(gè)要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進(jìn)的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來(lái)源是科學(xué)研究。第三個(gè)要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。在技術(shù)進(jìn)步過(guò)程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進(jìn)步過(guò)程的核心。從技術(shù)進(jìn)步過(guò)程的角度來(lái)說(shuō)，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴(kuò)散范圍。總之，技術(shù)進(jìn)步過(guò)程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴(kuò)散。當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)用戶滿意、市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測(cè)創(chuàng)新成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)技術(shù)密集的商業(yè)化活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)整個(gè)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來(lái)的全方位的綜合能力。企業(yè)本身是決策、投資、研究開(kāi)發(fā)、利益分配和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主體。電子計(jì)算機(jī)的發(fā)展就證明了這一點(diǎn)。只有這樣，才能與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能保持老用戶，并不斷開(kāi)發(fā)新用戶。當(dāng)今世界工業(yè)發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價(jià)格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。不同企業(yè)的生命周期差別很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會(huì)過(guò)時(shí)的。只有通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過(guò)時(shí)的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)，闖過(guò)經(jīng)營(yíng)低谷，獲得再生。尤其是家用電器行業(yè)，當(dāng)今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過(guò)市場(chǎng)需求的今天，競(jìng)爭(zhēng)尤為嚴(yán)酷。只有以用戶滿意為目標(biāo)，向技術(shù)創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品要市場(chǎng)、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。a）新產(chǎn)品新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個(gè)方面比老產(chǎn)品有新的改進(jìn)或有獨(dú)創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。b）新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程加工方法和技術(shù)。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機(jī)械、電子、軍工屬裝配型。它是新研究開(kāi)發(fā)出來(lái)、對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護(hù)。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開(kāi)發(fā)。否則，就會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時(shí)，將經(jīng)過(guò)鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計(jì)時(shí)編制的工藝文件中去。對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造時(shí)，采用新工藝進(jìn)行生產(chǎn)線設(shè)計(jì)，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。計(jì)量檢測(cè)技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的技術(shù)基礎(chǔ)，它對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算和科學(xué)管理、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。為此，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時(shí)，必須要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)新技術(shù)。因?yàn)閯?chuàng)新是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很大的事業(yè)，無(wú)論在技術(shù)、市場(chǎng)還是在經(jīng)營(yíng)方面都有很大的不確定性。但是也有不少企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。但是它發(fā)展過(guò)程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開(kāi)發(fā)汽車加熱器，因當(dāng)時(shí)技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國(guó)第一臺(tái)晶體管彩色電視機(jī)，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購(gòu)助聽(tīng)器、娛樂(lè)等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時(shí)調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營(yíng)上的成功。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國(guó)內(nèi)專家提出的和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：a)自己研究開(kāi)發(fā)；b)引進(jìn)消化吸收；c)自行研究和引進(jìn)相結(jié)合。培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報(bào)；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財(cái)力資源。4．企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測(cè)技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過(guò)以下流程和程序。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場(chǎng)導(dǎo)向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。首先要調(diào)查市場(chǎng)和用戶的需求情況，不僅摸清市場(chǎng)和用戶的現(xiàn)實(shí)需求，還要研究其潛在的需求，以便開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過(guò)其預(yù)期要求的精品，開(kāi)拓新市場(chǎng)，引導(dǎo)新需求。b）自我評(píng)價(jià)市場(chǎng)導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢? 應(yīng)對(duì)企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，可分別對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。在同樣的試驗(yàn)條件下，檢測(cè)本企業(yè)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測(cè)后進(jìn)行對(duì)比分析。評(píng)價(jià)工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)價(jià)檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)方法及其檢測(cè)的精確度、準(zhǔn)確度和效率。策劃時(shí)既要考慮用戶的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，又要考慮資金和人力的可能。d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進(jìn)；b)自行研究開(kāi)發(fā)；c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時(shí)間緊急，則可采用技術(shù)引進(jìn)的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時(shí)，則可采用自行研究開(kāi)發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時(shí)，則可采用引進(jìn)與開(kāi)發(fā)相結(jié)合的方式。技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門、完成時(shí)限等。f）實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃 技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施程序：編制創(chuàng)新項(xiàng)目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實(shí)施方案→方案評(píng)審→方案審批→實(shí)施方案→技術(shù)引進(jìn)──消化吸收→ 自行開(kāi)發(fā)──反復(fù)研究試驗(yàn)→成果確認(rèn)或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié) 用戶滿意度評(píng)價(jià)一．用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和改進(jìn)的切入點(diǎn)，組織和發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達(dá)到用戶忠誠(chéng)，從而贏得用戶，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上建立一個(gè)不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，未找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無(wú)實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無(wú)功?！坝脩魸M意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個(gè)工作環(huán)節(jié)的“改進(jìn)”。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。二．用戶滿意度的調(diào)查1．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評(píng)價(jià)用戶滿意程度的依據(jù)。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。對(duì)反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)價(jià)和分析。（2）委托社會(huì)中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查社會(huì)中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。在征得委托企業(yè)同意后，中介機(jī)構(gòu)按“調(diào)查方案”進(jìn)行調(diào)查。中介機(jī)構(gòu)是否需對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來(lái)決定。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求對(duì)用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：1. 對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意（有什么問(wèn)題和建議）； 3. 對(duì)所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購(gòu)買時(shí)是否仍購(gòu)買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購(gòu)買本公司產(chǎn)品的原因。企業(yè)怎樣來(lái)進(jìn)行“用戶滿意度”評(píng)價(jià)，一般可采用以下四步的程序來(lái)進(jìn)行。評(píng)價(jià)采用對(duì)比法：與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對(duì)比，是提高了，還是下降了。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“滿意度”對(duì)比，是高還是低。 通過(guò)以上縱橫評(píng)價(jià)對(duì)比，找出差距。對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距”進(jìn)行分析，找出并確定用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)。第四步：反饋信息，組織改進(jìn)。2．評(píng)價(jià)分析用戶滿意度應(yīng)注意的問(wèn)題對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同。再如：兩個(gè)用戶對(duì)公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿意，但一個(gè)是好說(shuō)話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個(gè)則是不好說(shuō)話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實(shí)做得很好他才滿意。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評(píng)價(jià)用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。 3. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意，向不同的市場(chǎng)提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場(chǎng)提供同一類產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。 5. 有些用戶購(gòu)買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。 四．應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度進(jìn)行用戶滿意度的評(píng)價(jià)的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)后，就應(yīng)針對(duì)“問(wèn)題點(diǎn)”組織整改。第一步：根據(jù)用戶滿意度評(píng)價(jià)分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問(wèn)題和有問(wèn)題的工作環(huán)節(jié)。第三步：承擔(dān)改進(jìn)的責(zé)任部門制訂改進(jìn)方案。第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過(guò)確認(rèn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶滿意度。五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高1．設(shè)立“滿意度”目標(biāo)，明確“用戶滿意工程”活動(dòng)的方向企業(yè)為了使“用戶滿意工程”活動(dòng)，能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)。設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)的奮斗方向。并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。承擔(dān)“指標(biāo)”的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本人、本部門的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施計(jì)劃并努力實(shí)現(xiàn)。通過(guò)考核，促使“滿意度”逐年提高。而這種“忠誠(chéng)”關(guān)系最終受益者仍然是用戶。根據(jù)用戶忠誠(chéng)的含義，用戶忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)。 “用戶忠誠(chéng)度”是定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可通過(guò)“用戶滿意度”調(diào)查的同時(shí)獲得。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越”贏得用戶，得到若干穩(wěn)定忠誠(chéng)的用戶群，企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)才能成功。圖24是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作以用戶滿意、用戶忠誠(chéng)取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖。原因之二：企業(yè)有了忠誠(chéng)的用戶，忠誠(chéng)的用戶就可以為企業(yè)提供：1. 更高額的利潤(rùn)； 2. 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)； 3. 更高的市場(chǎng)占有率； 4. 對(duì)其他用戶的推薦； 5. 更短的銷售周期。二．從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)的途徑和做法企業(yè)要想從用戶滿意進(jìn)而發(fā)展到用戶忠誠(chéng)，在預(yù)測(cè)用戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，至少要做到：持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合用戶要求的表現(xiàn)； 以用戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量； 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為用戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶選擇。1．建立用戶忠誠(chéng)的理念有關(guān)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念，已在本章第二節(jié)中作過(guò)介紹。用戶忠誠(chéng)的理念主要有： 充分信任用戶； 為用戶提供“額外”服務(wù)； 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)； 對(duì)用戶懷著感激之情； 積極主動(dòng)地幫助用戶。產(chǎn)品不同，用戶也不同。不管是哪類的用戶，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)明確地認(rèn)識(shí)到：用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們。我們?yōu)樗麄兌ぷ?。其?shí)我們應(yīng)該感激用戶給我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會(huì)。a)采取傾聽(tīng)的策略收集用戶的資料，建立用戶檔案。建立與用戶的個(gè)人關(guān)系 建立信任、關(guān)系和對(duì)用戶個(gè)人的特別關(guān)照。b)用戶價(jià)值等級(jí)產(chǎn)品功能——宣傳產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的好處——隱含的需求（個(gè)性）（潛在的用戶與用戶同樣重要）。d)傾聽(tīng)用戶之聲詢問(wèn)用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)，以及需要以何種服務(wù)來(lái)贏取用戶完全滿意和用戶忠誠(chéng)。（2）關(guān)心用戶的服務(wù)關(guān)心用戶的服務(wù)主要有以下幾方面 a)友善的服務(wù)態(tài)度每個(gè)人都有自尊，用戶需要禮貌和尊重，他們希望感到“自己很重要”。用戶不愿聽(tīng)你說(shuō)“不”字，他們只需要你想辦法去解決他們希望解決的問(wèn)題。他們希望第一個(gè)接待他們的人能幫上忙，解決或引導(dǎo)解決他們的問(wèn)題，而不是永遠(yuǎn)要等主管或經(jīng)理才能解決。3．應(yīng)用適用的技法制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用企業(yè)在開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)中，要想搞好用戶報(bào)務(wù)工作，就必須制訂“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，使用戶服務(wù)工作具體化。有了用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就可使用戶服務(wù)工作的實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)有了依據(jù)。 a)具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地規(guī)定員工為用戶服務(wù)的行為準(zhǔn)則，不能含糊不清，模凌兩可； b)簡(jiǎn)潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)簡(jiǎn)單明嘹，直接指出服務(wù)要害之處，例如何時(shí)