【正文】 、女區(qū)）、兒童服飾、運動休閑用品等 組團(tuán)案名 時尚街區(qū)春天百合美食街區(qū)零距離超市ULIFE歡樂谷嘉年華雅士閣說明： 延續(xù)了東大街以服飾為主原有經(jīng)營業(yè)種，又與現(xiàn)代商業(yè)步行街主流業(yè)種分布相吻合。市場背景：l 周邊缺少超市、金融網(wǎng)點等生活配套設(shè)施，隨著東大街及附近舊城改造進(jìn)程，對周邊配套要求更多。單元區(qū)隔與功能布局詳見各層平面規(guī)劃圖 商態(tài)模式 全新室內(nèi)精品步行街概念，參考“南京湖南路”概念（二） 商業(yè)環(huán)境設(shè)計建議：設(shè)計風(fēng)格建議：外觀：典雅 自然內(nèi)部：休閑 時尚鋪位概念設(shè)計：一樓室外步行街格局，各商鋪各自獨立間隔。軟環(huán)境： 售貨服務(wù)員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一上崗培訓(xùn)。樓內(nèi)導(dǎo)購招牌、公共廊道吊旗效果、廣告燈廂效果等；硬環(huán)境： 總體上視覺通透、易選用亮色為主基調(diào)、突出商業(yè)氛圍。 另外，要有所體現(xiàn)百年老街的歷史沉淀商業(yè)文化，如在商城增設(shè)一些古物、雕塑小品，強化商城在東大街的文化商業(yè)氛圍。 入口上方懸掛導(dǎo)購指引牌。 自動扶梯入口處的導(dǎo)購指示牌。 外門市房采用玻璃門進(jìn)出，內(nèi)部也采用玻璃門相連。意見箱、總經(jīng)理熱線，緊急援助熱線等 。軟環(huán)境：強調(diào)以人為本的設(shè)計理念，渲染住宅區(qū)坐擁繁華，又享寧靜的居住氛圍。要點：l 空中花園l 樓梯間環(huán)境 樓梯扶手 感應(yīng)路燈l 單元電子對講門l 紅外線監(jiān)控、周界防盜（三） 戶型結(jié)構(gòu)優(yōu)化建議根據(jù)各類消費者不同消費需求，針對143平方戶型提出優(yōu)化建議，詳見修改圖。二、物業(yè)管理模式建議 三、物業(yè)管理重點建議（具體若需可另附） 在項目管理職能上，其職能大致如下：作為物業(yè)經(jīng)理l 負(fù)責(zé)項目公用設(shè)備的運作和公共地方的保養(yǎng)維修l 負(fù)責(zé)項目的保安事務(wù)l 負(fù)責(zé)項目的清潔/滅蟲事務(wù)l 負(fù)責(zé)項目的綠化事務(wù)l 代表客戶與有關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)（主要為項目設(shè)施，服務(wù)方面的工作）l 負(fù)責(zé)項目運作的帳目l 協(xié)助/監(jiān)管裝修工作l 解答業(yè)主的查詢作為大業(yè)主的租務(wù)代理人l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的租務(wù)管理工作l 負(fù)責(zé)租戶的查詢及提供有關(guān)協(xié)助l 負(fù)責(zé)商場部分的推廣工作作為停車場管理人l 負(fù)責(zé)停車場的日常運作和管理工作另行提供特色服務(wù)：l 家政服務(wù)：家居清潔、代訂車票、代訂煤氣、代購報紙、衣物洗熨、小孩接送、保姆；l 節(jié)日特色活動：七、經(jīng)營管理建議目 錄1. 前言：2. 組織管理架構(gòu)圖3. 關(guān)于組織架購的說明4. 經(jīng)營各部門職能及崗位設(shè)置和崗位責(zé)任5. 某業(yè)主經(jīng)營公約6. 某經(jīng)營管理制度（附）*建議公司聘請專業(yè)的商場管理顧問公司作本項目的經(jīng)營管理顧問單位，一方面能夠切實確保某的經(jīng)營管理的有序進(jìn)行，另一方面也是本項目的一個極具競爭力的賣點和優(yōu)勢，能夠極大促進(jìn)本案的銷售和招商。由商城物業(yè)管理公司下設(shè)市場推廣部來管理。某是店中店模式，由專業(yè)的市場策劃機構(gòu)做以全程商業(yè)推廣策劃，在形象推廣方面導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，在經(jīng)營上導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，并由專業(yè)的從業(yè)人員組建的市場推廣部門將成為經(jīng)營公司的核心機構(gòu)。同時某聘請國際物業(yè)管理公司做物業(yè)管理顧問，向業(yè)主提供全面、專業(yè)、周到的人性化服務(wù)。引入全新的管理理念，作到統(tǒng)一管理，自主經(jīng)營，規(guī)范管理、靈活經(jīng)營相結(jié)合，分權(quán)和集權(quán)相統(tǒng)一、管理與服務(wù)相統(tǒng)一。特制訂某管理制度，旨在通過保障產(chǎn)權(quán)所有者權(quán)利、規(guī)范業(yè)主經(jīng)營行為、提高某整體的商業(yè)競爭力。基本職能：對于某的整體運營和市場管理進(jìn)行直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，代表政府管理某的運營，是某內(nèi)的最高、權(quán)利和糾紛裁決機構(gòu)。基本職責(zé)：1）制訂整體和階段市場經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行策略并負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。統(tǒng)一的經(jīng)營理念、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4）逐步建立并完善MIS系統(tǒng)。6）嚴(yán)謹(jǐn)、公證地執(zhí)行某的經(jīng)營管理制度。某業(yè)主委員會的組成及基本職責(zé)：組成：在業(yè)主代表中推選產(chǎn)生，5—8名常委、一名首席常委基本職責(zé)： 1）向某有限公司提出有關(guān)某經(jīng)營和管理的合理化建議 2）對某物業(yè)管理公司的工作進(jìn)行監(jiān)督和評估建議并有權(quán)提出更換物業(yè)管理公司。關(guān)于收費的列項及建議：l 某管委會的收費標(biāo)準(zhǔn)（定額營業(yè)稅另計）l 物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)l 市場推廣的統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)建議以上收費按清單列支，并合并統(tǒng)一收取。經(jīng)營各部門職能及崗位設(shè)置和崗位責(zé)任一、營運計劃部：部門職能：階段性項目整體營業(yè)目標(biāo)和計劃的擬訂，并督促執(zhí)行。 對各商鋪的經(jīng)營管理與引導(dǎo) 對營業(yè)員紀(jì)律的管理 直接面向業(yè)主的經(jīng)營管理管理制度的執(zhí)行監(jiān)控和獎懲處理。 投訴站管理二、市場部職能：`部門職能：了解宏觀環(huán)境、政府的政策、企事業(yè)單位的消費情況，分析零售商業(yè)的走勢。 收集商業(yè)情報，競爭對手的動態(tài)，并作出針對性的推廣策略 了解最新的項目管理模式和促銷公關(guān)手段，對項目的管理提出合理化建議 對于顧客的調(diào)研，了解顧客的構(gòu)成、消費習(xí)慣、購買意向等方面的調(diào)研建立某顧客滿意度監(jiān)控體系。挖掘潛在的顧客群體，提出相應(yīng)建議配合營運部完成促銷方案擬訂。與商業(yè)方面的學(xué)者專家保持良好的合作關(guān)系。五、財務(wù)部：部門職能：統(tǒng)一管理各收銀臺的收銀，開票工作。經(jīng)營公司財務(wù)報表編制和分析報告 發(fā)票管理 統(tǒng)一收取各種規(guī)費（工商管理費、稅務(wù)、物業(yè)、推廣等） 項目運營的各種費用支出的審核 現(xiàn)金管理 稅金申報、交納。六、信息管理部，逐步健全MIS系統(tǒng)。 經(jīng)營系統(tǒng)人事、檔案管理、辦公備品管理。市場部、廣告部、財務(wù)部職員開業(yè)后至少要兩個人以上。崗位職責(zé)：部門經(jīng)理：對上級主管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，定期參加會議、匯報工作、提出建議。 定期工作總結(jié)和工作計劃的提交部門副經(jīng)理：直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助完成相關(guān)管理工作 其他同部門經(jīng)理。協(xié)助本部門其他員工工作。對本部門的工作狀況和建議有權(quán)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出，非一般情況可以直接向總經(jīng)理匯報。1. 按國家法規(guī)按理工商登記、稅務(wù)登記。2. 遵守國家法律、法規(guī)，不經(jīng)營違法的商品。按章程辦理3. 經(jīng)營品種與某商業(yè)規(guī)劃、布局規(guī)定相符合，不得自行改動。5. 按時交納各種規(guī)費和物業(yè)費、廣告費，配合財務(wù)部門的營業(yè)額估算管理。7. 相互尊重、同業(yè)之間公平、公正地競爭，不欺行霸市、不采用到公共區(qū)域拉客、搶客、壓價等不正當(dāng)競爭手段。9. 杜絕假冒偽劣商品的進(jìn)場，維護(hù)好某的品牌形象，配合營運部門和管理委員會質(zhì)量監(jiān)督部門的相關(guān)工作。11. 對于營業(yè)員的任用嚴(yán)格按照項目的有關(guān)人事制度辦理、尊重營業(yè)員的合法權(quán)益，足額、按時發(fā)放工資、獎金。12. 提高服務(wù)質(zhì)量，將顧客視為上帝，全面提升售前、售中、售后服務(wù)。維護(hù)項目整體的服務(wù)形象。對于某經(jīng)營管理工作中的不足及時反映，并提出整改要求14. 維護(hù)項目內(nèi)的配套設(shè)備、公共設(shè)施，接受物業(yè)管理部門的監(jiān)督和管理。16. 定期按時參加業(yè)主大會，參與委員會的選舉工作，通過合法、合理的方式解決與項目管理方的有關(guān)糾紛。某經(jīng)營管理制度目錄： 總則進(jìn)場管理制度經(jīng)營商品質(zhì)量管理門市形象、店內(nèi)外環(huán)境管理制度營業(yè)、推廣管理制度人事、培訓(xùn)管理服務(wù)營銷管理制度營業(yè)人員行為規(guī)范獎懲制度收銀系統(tǒng)、規(guī)費收取管理制度總則：某有限公司本著對全體業(yè)主負(fù)責(zé)、對某物業(yè)品牌價值負(fù)責(zé)的原則；引入全新SHOPPINGMALL的管理理念，作到統(tǒng)一管理，自主經(jīng)營，規(guī)范管理、靈活經(jīng)營相結(jié)合，分權(quán)和集權(quán)相統(tǒng)一、管理與服務(wù)相統(tǒng)一。對某內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營者、從業(yè)人員有廣泛的約束力，涵蓋了經(jīng)營管理各方面的工作，由業(yè)主委員會監(jiān)督、管理委員會領(lǐng)導(dǎo)，某有限公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。發(fā)生民事法律糾紛時，可交由當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會仲裁，或提出法律訴訟。二、某業(yè)主在項目內(nèi)自營需將以上執(zhí)照副本復(fù)印件交由某營運部備份，以上證件原件需由某審核。四、按與某合同規(guī)定的經(jīng)營類別經(jīng)銷產(chǎn)品，超出經(jīng)營類別的商品將視違約給予沒收。六、產(chǎn)權(quán)方將商鋪轉(zhuǎn)讓，須提前一個月通知某營運部，營運部在核準(zhǔn)第三方入場資質(zhì)后可辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，某收取雙方手續(xù)費5000元。七、為避免投機行為，凡按合同規(guī)定日期不能入場開業(yè)的已售店鋪，如果超出一個月以上者，某有權(quán)將該商鋪臨時出租、租期在半年為單元。第二章：經(jīng)營商品質(zhì)量管理制度一、管理辦法質(zhì)量是企業(yè)的命脈。 經(jīng)營者和營業(yè)員，為消費者提供商品或服務(wù)，必須遵守本規(guī)定。 營運科部負(fù)責(zé)全商場服裝質(zhì)量監(jiān)督管理工作的同時，要積極配合上級有關(guān)部門工作，協(xié)調(diào)質(zhì)檢部門與經(jīng)營業(yè)者關(guān)系。逐步改進(jìn)和完善商品質(zhì)量。 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)廠廠名和廠址。 因洗滌、熨燙不當(dāng)，容易造成服裝褪色、縮水等情況，服裝必須要有警示標(biāo)志或中文警示說明。 經(jīng)營者者要把住進(jìn)貨關(guān)，國產(chǎn)貨要做到：不進(jìn)三無產(chǎn)品（即無品各、無廠名、無廠址），進(jìn)口貨要有進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和中文標(biāo)識。 三、關(guān)于商品質(zhì)量投訴 由于介紹商品不實事求是，夸大其實，甚至搞虛假宣傳引起退貨，必須無條件退貨。 由于商品內(nèi)在質(zhì)量問題，憑感觀鑒別較難的消費者堅持退貨，經(jīng)營者的工作又做不通，由管委會代表出面協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成由經(jīng)營者、消費者、營運部、共同去產(chǎn)品質(zhì)量檢驗所檢測。 四、考核與處罰 任何經(jīng)營者，在我商場出售沒有商品質(zhì)量檢驗合格證明，三無產(chǎn)品，沒有標(biāo)識，沒有警示標(biāo)志或中文警示說明的商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)令其停止銷售，并處罰金500 1000元。嚴(yán)重者清退出場，經(jīng)管理委員會批準(zhǔn)，項目有權(quán)將該商鋪轉(zhuǎn)租給他人，租金的70%作為產(chǎn)權(quán)方的補償金。發(fā)生疑義糾紛時，由管理委員會仲裁。項目向業(yè)主收取材料成本費和合理的人工費。三、 開業(yè)后進(jìn)場的內(nèi)裝施工方需和物業(yè)管理部門簽定施工協(xié)議，遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定。門面除門頭外不得作以大的調(diào)整，對于門面的施工不得超過2天，過期者需給予鄰居店鋪每天50元以上的補償金。五、 各商鋪必須保證門面的視覺通透，不得擅自在玻璃門上掛商品，其他玻璃墻只允許在內(nèi)壁掛裝飾性的商品或裝飾物，除了項目整體推廣統(tǒng)一印制的海報外，其他告示板、招貼、招聘通知單或商品信息單等不允許貼在門面的玻璃墻上。影響整個項目形象的、廣告部有權(quán)令其整改。七、店內(nèi)環(huán)境保證干凈、整潔，布局合理，商品陳列整齊、有序。各商鋪的門市外壁屬項目的公共空間，不得擅自掛、貼任何物品，（包括畫各類圖案）并保證其干凈、清潔。二、 經(jīng)營者要按項目統(tǒng)一的時間開閉店，在開店期間不得謝絕顧客入內(nèi)。四、 各商鋪要規(guī)范營業(yè)、注重自身形象和服務(wù)口碑。 六、 某將定期組織營業(yè)管理檢察，對違規(guī)者視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰。八、 項目整體推廣的費用以*元/月. 平方米計算。業(yè)主可以通過業(yè)主委員會對清單進(jìn)行審核。需要單獨在增加推廣費的，由營運部收取。十、 經(jīng)營者要求做單獨形象推廣活動的，要求提前兩周將計劃報與營運部，營運部與廣告部、市場部討論是否批準(zhǔn)執(zhí)行（回復(fù)日期不得超過3天）。十二、 單體推廣活動要求占用公共場地的由廣告部負(fù)責(zé)管理和收費、需要懸掛條幅等道具的，廣告部有償提供服務(wù)，廣告部負(fù)責(zé)單體推廣活動的過程監(jiān)督和管理。二、 經(jīng)營者自己招的營業(yè)員（包括親屬、朋友等）都必須參加上崗培訓(xùn)，由培訓(xùn)部考核合格后上崗。四、 凡計劃到某上崗的營業(yè)人員必須由某統(tǒng)一初步考核、培訓(xùn)部作好外來人口登記工作。六、 培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將組織考核，頒發(fā)上崗證書，某的業(yè)主可以在有上崗證的人員中選取營業(yè)員。所有營業(yè)人員必須在營運部和人事培訓(xùn)部備檔。出現(xiàn)違法行為時，管理委員會有權(quán)將之提交法院訴訟。經(jīng)營者如在營業(yè)員上崗不滿半個月內(nèi)無正當(dāng)理由解聘，營業(yè)員有權(quán)提出發(fā)放半個月工資，如超過半個月不到一個月，可以提出發(fā)放整月工資；如超出一個月的營業(yè)員有權(quán)向經(jīng)營者提出多發(fā)放一個月最低工資，超出半年可以多發(fā)放兩個月最低工資；以上營業(yè)員可以向培訓(xùn)部提出支持的要求，如業(yè)主思想工作難做，則培訓(xùn)部可以向管理委員會提出裁定的要求。第六章 服務(wù)營銷管理制度一、某在銷售服務(wù)中全面推行CS戰(zhàn)略二、某由營運部監(jiān)控項目的全面銷售服務(wù)過程。視顧客滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的最高目標(biāo)。五、某設(shè)服務(wù)投訴電話、總經(jīng)理信箱，專門接待服務(wù)投訴的顧客，并對提出合理建議的顧客給予重獎六、某將嚴(yán)格管理營業(yè)員對顧客的服務(wù)，經(jīng)營者參與顧客服務(wù)的要參照營業(yè)員的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。七、培訓(xùn)部定期舉辦服務(wù)營銷講座，在某樹立服務(wù)是金的風(fēng)氣。九、對于因服務(wù)質(zhì)量一個月內(nèi)招到多次顧客投訴的商鋪，某有權(quán)給予一次性1000元——2000元的處罰，并要求其經(jīng)營者參加培訓(xùn)部的服務(wù)營銷培訓(xùn)，對于營業(yè)員一周內(nèi)暫時不允許上崗，接受服務(wù)培訓(xùn)后經(jīng)考核上崗。附：某運營期間常用的市場推廣策略廣告營業(yè)推廣公關(guān)人員促銷服務(wù)促銷文化促銷印刷廣告廣播廣告包裝廣告電影廣告宣傳手冊企業(yè)名錄翻牌廣告廣告牌招牌POP廣告視聽材料標(biāo)志圖形說明書商品目錄比賽、游戲抽獎、獎券獎金與禮品會員卡交易會現(xiàn)場演示贈貨券回扣低息貨款招待會以舊換新折扣優(yōu)惠搭配商品信息報導(dǎo)演講、游說研討會年度報告慈善捐贈社區(qū)關(guān)系標(biāo)識宣傳公司期刊銷售展示銷售會議獎勵樣品試用展覽會電視購物電話購物郵購消閑夜市物品寄存代客交費商品質(zhì)量鑒定使用前培訓(xùn)聯(lián)誼會企業(yè)文化研討文化廣場畫展、影展文化藝術(shù)講座圖書展賣第七章 營業(yè)人員行為規(guī)范 上班（進(jìn)店）上班要走職工專用門和專用通道，同時主動出示工作。某要求營業(yè)員穿正規(guī)、統(tǒng)一的制服、保持服裝整潔。儀表儀容自身的儀容和服裝。服裝整潔，儀表