【正文】 星級酒店，有12221家經(jīng)營情況數(shù)據(jù)通過省級旅游行政管理部門審核，%。 四川酒店行業(yè)市場分析四川旅游市場發(fā)展?fàn)顩r好2011年（到8月）。星級酒店的客房情況為：，%，%，%。四川四星級酒店發(fā)展呈上升趨勢酒店營業(yè)收入增長、客房出租率比較高（均高于北京的56%，%）。該報告對國內(nèi)35個城市和251家酒店及酒店管理公司的調(diào)查結(jié)果顯示，2012年，成都酒店酒店行業(yè)市場活躍度較高，其中，旅游消費(fèi)對酒店業(yè)績提升明顯。其中，一線城市的增長率保持穩(wěn)定，二三線城市由于其城市規(guī)劃起步相對較晚，因此新增供給將保持持續(xù)增長。客源的未來增長點(diǎn)依賴大型會議會展。不過，由于人力成本提高、物價上漲等因素，2012年全國酒店實(shí)際增長不如往年。交通條件的改變，以及市民消費(fèi)意愿，消費(fèi)能力的提高，使得更多游客愿意自助出行。 消費(fèi)者行為分析 華翰酒店主要消費(fèi)者類型酒店消費(fèi)者的類型根據(jù)消費(fèi)目的劃分，可分為以下幾種：旅游消費(fèi)者、從事商務(wù)或公務(wù)消費(fèi)者、結(jié)婚和探親的消費(fèi)者、從事科技、文化交流的消費(fèi)者。商務(wù)客人是指因商務(wù)活動或公務(wù)活動而入住到目的地的酒店，享受酒店服務(wù)的客人。中國酒店的商務(wù)客人規(guī)模是隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的。然而隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和中國經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，越來越多的酒店開始意識到商務(wù)客源的潛力，以及他們所帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益，也紛紛將商務(wù)客人作為新的利潤增長點(diǎn)。 酒店市場的競爭日趨激烈，商務(wù)客人逐漸成為酒店爭奪的客源對象。無論是從全世界還是從地區(qū)看，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，商務(wù)客人所占比重越大，他們能夠給酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 商務(wù)客人的群體特征據(jù)調(diào)查入住四星級及以上檔次酒店的客人年齡中，三十歲以上的商務(wù)客人占70%，其中男性多于女性。一方面，商務(wù)客人年齡大，獨(dú)立性都很強(qiáng)，不愿意受人支配，具有很強(qiáng)的個性特征。然而他們會隨著業(yè)務(wù)開展的狀況個人情緒會有波動性，造成酒店難于把握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。例如香港多家酒店推出的女性樓層受到女性商務(wù)客人的普遍喜愛。素質(zhì)特征　　商務(wù)客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)。（1）生理的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財產(chǎn)安全等；（3）社會的需求體現(xiàn)在會見客戶、召開會議等；（4）尊重的需求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等；（5）自我實(shí)現(xiàn)的需求體現(xiàn)在隨著人們追求個性化時代的到來，商務(wù)客人越傾向于酒店提供的定制化服務(wù)、個性化服務(wù)，即自我實(shí)現(xiàn)的需求，見下表。酒店服務(wù)于商務(wù)客人的項目表有形的服務(wù)無形的服務(wù)項目形式項目形式服務(wù)于客人身體住宿、餐飲、健身活動服務(wù)于客人的大腦誤了活動服務(wù)于客人財產(chǎn)衣服干洗等為客人提供信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、金融服務(wù)服務(wù)于客人社會需要會議、俱樂部、特色商務(wù)樓層服務(wù)于客人的安全客人信息保密　　由此可見商務(wù)客人入住酒店遠(yuǎn)多于普通客人的需求，呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。這也使得很多酒店紛紛開設(shè)獨(dú)具特色的商務(wù)樓層，快速入住、提供各種商業(yè)服務(wù)、方便結(jié)賬一系列的過程滿足了商務(wù)客人的需求。經(jīng)濟(jì)特征酒店商務(wù)客人可分為不同的消費(fèi)層次，具體分為：高端商務(wù)客人、中端商務(wù)客人、低端商務(wù)客人。中高端商務(wù)客人屬于高消費(fèi)的群體，能夠接受不同價位的高檔酒店。中端商務(wù)客人更傾向于能夠提供良好的商業(yè)服務(wù)設(shè)施的星級酒店。消費(fèi)行為是個系統(tǒng)的復(fù)雜過程，涉及到眾多的因素，分為內(nèi)部因素（客人自身因素）和外部因素（社會環(huán)境因素）。推動人們活動的內(nèi)部動因。這個動機(jī)更多的是客人自身的需要，滿足客人的住宿、餐飲等方面。（2）個性。商務(wù)客人的個性更多的表現(xiàn)為獨(dú)有的特征性。（3）態(tài)度。商務(wù)客人入住酒店的態(tài)度就是商務(wù)客人因?yàn)樽⒅厣矸莸匚欢鴥A向于品牌的高檔酒店，即使是勢力略遜的企業(yè)人員，也會為了商業(yè)目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。大腦對于直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的改變。%的商務(wù)客人將酒店的區(qū)位和商務(wù)設(shè)施水平作為選擇酒店的首要指標(biāo)，其他依次是酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒店的知名度、酒店的價格、酒店的特色及酒店的娛樂設(shè)施多樣性，價格已經(jīng)不再是影響商務(wù)客人選擇酒店的最重要因素，從調(diào)查中表明商務(wù)客人對于酒店有獨(dú)特的消費(fèi)認(rèn)識。外部因素分析（1）文化。文化的三要素：物質(zhì)要素、行為要素、精神要素。而影響商務(wù)客人的文化因素很多，即包括社會文化因素，也包括自身文化因素。同樣文化也能夠很大程度的影響商務(wù)客人的酒店消費(fèi)習(xí)慣，例如各個國家的消費(fèi)行為不同，甚至各個地區(qū)也具有不同的消費(fèi)觀念。由兩個或兩個以上的為了達(dá)到一個共同目標(biāo)而相互作用相互依賴的人類聚合體。（3）企業(yè)。同樣企業(yè)為了自身形象或者品牌建設(shè)，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶對企業(yè)的認(rèn)識，從而有助于企業(yè)的業(yè)務(wù)開展。人們按照職業(yè)的特征劃分一定的層次。他們?nèi)菀资艿诫A層內(nèi)正式群體或者非正式群體的影響。目前消費(fèi)行為的理論多種多樣，但是分析商務(wù)客人的消費(fèi)行為理論，就需要結(jié)合商務(wù)客人的獨(dú)特特征。即想方設(shè)法尋求減少購買后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。酒店與客人之間存在大量的信息不對稱，雖然通過酒店的網(wǎng)站、圖片等能夠看到硬件的建設(shè)，但是酒店產(chǎn)品需要大量的軟件支持，即服務(wù)、信息等，這些都是客人無法感知、甚至無法預(yù)測。酒店的營銷行為應(yīng)該注重這些方面的建設(shè)，更好的吸引商務(wù)客人。酒店為了滿足商務(wù)客人的特征性需求，會提供各種各樣的酒店產(chǎn)品，例如開辦俱樂部、酒會等，商務(wù)客人為了維護(hù)公司形象或者出于業(yè)務(wù)需要，都會參加這些具有象征性的活動。同樣商務(wù)酒店提供的豪華設(shè)施設(shè)備，精良的服務(wù)，象征性社會行為理論可以更好的解釋商務(wù)客人的酒店行為。該理論適用于商務(wù)客人重復(fù)入住酒店的行為。酒店努力開展客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度，加強(qiáng)顧客忠誠度，都是為了吸引客人、留住客人?！　∫?yàn)楹芏嗌虅?wù)客人也有求新、求奇的心態(tài)，他們或許會選擇不同的酒店入住。當(dāng)客人認(rèn)為入住此酒店是一種習(xí)慣的時候，這個酒店真正擁有了該忠誠顧客。在建立顧客忠誠方面，華翰酒店不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。 酒店的應(yīng)對策略針對上述分析，由于酒店商務(wù)客人更多，華翰酒店應(yīng)增強(qiáng)對此類客人需求服務(wù)，概括表現(xiàn)為：根據(jù)客戶不同的年齡、性別制定獨(dú)特的服務(wù)，滿足高素質(zhì)顧客的高品質(zhì)需求；舉辦高品質(zhì)的營銷活動，培養(yǎng)客戶群；為商務(wù)客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿意，以此培養(yǎng)酒店的忠誠顧客。總體來說，酒店在經(jīng)營的過程中應(yīng)注重服務(wù)的多樣性、服務(wù)品質(zhì)的不斷提高、注重酒店的品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)，培養(yǎng)