【正文】 第四章 盈利及增長(zhǎng)模式 經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利模式 物業(yè)增值盈利模式 資本營(yíng)運(yùn)盈利模式 品牌創(chuàng)新盈利模式 集團(tuán)建設(shè)盈利模式第五章 戰(zhàn)略規(guī)劃 五力分析 行業(yè)新進(jìn)入者的威脅 SWOT分析 Strength（優(yōu)勢(shì)） Weakness（弱勢(shì)） Opportunity（機(jī)會(huì)） Threat（威脅） 建議 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 客戶目標(biāo) 內(nèi)部管理目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 營(yíng)銷策略 產(chǎn)品與服務(wù)策略 營(yíng)銷推廣策略 人力資源策略 人員招聘策略 人力資源激勵(lì)策略 績(jī)效評(píng)估和員工的考核 人力資源培訓(xùn)計(jì)劃第六章 融資及資金使用計(jì)劃 項(xiàng)目投資及融資 資金使用計(jì)劃第七章 管理團(tuán)隊(duì)第八章 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)第九章 風(fēng)險(xiǎn)管理。同時(shí)，酒店還有部分顧客是屬其他類型，如旅游消費(fèi)者、結(jié)婚和探親的消費(fèi)者、從事科技、文化交流的消費(fèi)者，針對(duì)他們酒店同樣需提供高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)、舒適安靜的入住環(huán)境及全面的休閑娛樂項(xiàng)目。華翰酒店注重把握客人的需求，關(guān)注和認(rèn)知顧客的消費(fèi)心理，如果能將這些認(rèn)知合理運(yùn)用于管理決策，那么酒店將會(huì)取得更好的長(zhǎng)足發(fā)展。但是由于商務(wù)客人的需求多樣化，酒店根據(jù)商務(wù)客人需求，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務(wù)類型，做到顧客的滿意，努力做到顧客的忠誠(chéng)，那樣顧客入住該酒店也會(huì)成為一種習(xí)慣。如果酒店能夠?yàn)樯虅?wù)客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿意，商務(wù)客人入住酒店的次數(shù)增多，自然而然會(huì)將在該酒店消費(fèi)成為了一種習(xí)慣，該顧客成為了酒店的忠誠(chéng)顧客。當(dāng)顧客將消費(fèi)某家酒店成為一種習(xí)慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠(chéng)顧客。習(xí)慣消費(fèi)行為理論　　習(xí)慣消費(fèi)行為理論認(rèn)為消費(fèi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣建立的過(guò)程。 因此酒店可以通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)滿足商務(wù)客人的各種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)樯虅?wù)客人獨(dú)特群體特征，酒店可以根據(jù)其特征，去開發(fā)適合他們的產(chǎn)品，去營(yíng)銷培育客戶形成有效的市場(chǎng)。象征性社會(huì)消費(fèi)行為理論社會(huì)因素影響了消費(fèi)行為，消費(fèi)行為過(guò)程中具有特征性的內(nèi)涵，該理論適用于酒店消費(fèi)階段。因此，有效引導(dǎo)酒店商務(wù)客人進(jìn)行正確地酒店消費(fèi)抉擇，酒店應(yīng)強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)的必要性。為了減少這種不對(duì)稱信息帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，使得很多商務(wù)客人選擇酒店時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質(zhì)量和服務(wù)，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風(fēng)險(xiǎn)。主要在商務(wù)客人選擇酒店的決策過(guò)程中起主導(dǎo)作用。 減少風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)行為理論 商務(wù)客人的消費(fèi)行為理論分析商務(wù)客人作為商人階層，具有敢于消費(fèi)等特征。（4）階層。不言而喻商務(wù)客人很多費(fèi)用都是企業(yè)提供，很大程度上決定了商務(wù)客人選擇酒店的檔次。正如上面所寫到的入住酒店的商務(wù)客人群體具有特征性。（2）群體。文化作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的意識(shí)形態(tài)，能夠隨時(shí)改變影響人們的觀念。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規(guī)范、生活方式等。人類社會(huì)歷史事件中物質(zhì)精神的總和，狹義的指社會(huì)意識(shí)形態(tài)。商務(wù)客人入住酒店的知覺就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示（4）知覺。個(gè)體對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的任何人、觀念、事物的一種穩(wěn)定的心理傾向。商務(wù)客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負(fù)擔(dān)，更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺；更傾向于接受個(gè)性化服務(wù)、人情化服務(wù)。一個(gè)人具有一定的傾向性和相對(duì)穩(wěn)定性的各種心理特點(diǎn)總和。同樣出于商業(yè)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)需求，酒店需要給客人提供傳真服務(wù)、信息服務(wù)等。影響商務(wù)客人的動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)人們?nèi)胱【频甑膬?nèi)部原動(dòng)力。內(nèi)部因素分析（1）動(dòng)機(jī)。其中內(nèi)部因素包括動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、知覺；外部因素主要有文化、階層、群體、企業(yè)。 影響酒店商務(wù)客人的消費(fèi)行為的因素分析一方面商務(wù)客人為了公司業(yè)務(wù)的開展而入住酒店，因此所用費(fèi)用多由企業(yè)承擔(dān)，這也使得商務(wù)客人敢于消費(fèi)；另一方面商務(wù)客人本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力都很強(qiáng)，喜歡酒店的多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場(chǎng)的商品很多都是商務(wù)客人購(gòu)買。華翰酒店的消費(fèi)群主要集中于中高端層面。同時(shí)由于商業(yè)活動(dòng)的特性，需要高效率的服務(wù)和注重時(shí)效性。表38 需求特征　　酒店商務(wù)客人的需求特征更符合馬斯洛的需求層次理論，即生理的需求、安全的需求、社會(huì)的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這些都決定了他們能夠很好的鑒別酒店的檔次和酒店的服務(wù)，也將對(duì)酒店有更高的要求，即無(wú)論是酒店的硬件方面還是酒店的軟件方面。另一方面，商務(wù)女性則會(huì)對(duì)酒店提出更高的要求，更強(qiáng)調(diào)環(huán)境的安全性、舒適性。他們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂于接受個(gè)性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更希望受到別人的尊重。這些是由商務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)所體現(xiàn)出來(lái)的。 年齡特征深入分析酒店商務(wù)客人的消費(fèi)行為，將有助于酒店進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。據(jù)哈沃斯國(guó)際咨詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的客人來(lái)自商務(wù)旅游，34%的客人是消遣旅游者。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)落后的年代，酒店無(wú)論在硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、營(yíng)銷策略等方面都沒有針對(duì)商務(wù)客人而專門開發(fā)。酒店針對(duì)這類顧客群體的營(yíng)銷重點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)和健全的商務(wù)會(huì)議設(shè)施。他們無(wú)論是來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)還是政府部門，都是來(lái)到某個(gè)地方從事相關(guān)活動(dòng)的管理者或者業(yè)務(wù)人員。華翰酒店將建成四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，并且地處成都市龍?zhí)犊偛拷?jīng)濟(jì)城內(nèi)，因此酒店定位的顧客群體主要是商務(wù)客人，即上述分類的第二類消費(fèi)者。（3）開放程度高助推成都酒店業(yè)對(duì)于成都酒店行業(yè)的發(fā)展，報(bào)告分析，成都受益于西部大開發(fā)的政策的大力支持，出現(xiàn)了大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資和外商直接投資，城市具有規(guī)模大、開放程度高和多元化的經(jīng)濟(jì)特征，吸引了大量國(guó)內(nèi)和跨國(guó)企業(yè)甚至世界500強(qiáng)企業(yè)的進(jìn)駐，同時(shí)還擁有眾多國(guó)際零售品牌和國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)商，在成都的主要商業(yè)地產(chǎn)都具有很大的潛力，未來(lái)35年，成都酒店酒店市場(chǎng)前景將處于西部領(lǐng)先地位?！　?012年旅游市場(chǎng)持續(xù)活躍，旅游消費(fèi)為酒店帶來(lái)的收益明顯提升。（2）旅游消費(fèi)提高刺激酒店增收2011年，全國(guó)各地酒店業(yè)績(jī)總體呈上升趨勢(shì)，平均房?jī)r(jià)為497元，而今年，這個(gè)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)到了514元。預(yù)計(jì)到2014年底，%%，其中商務(wù)客源為酒店主導(dǎo)客源，%。（1）二三線城市酒店業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)報(bào)告顯示，2011年，%?？头砍鲎饴首罡叩臑樗男羌?jí)酒店，%成都酒店行業(yè)未來(lái)5年內(nèi)將領(lǐng)跑西部中國(guó)旅游酒店協(xié)會(huì)近日發(fā)布了《中國(guó)酒店市場(chǎng)城市景氣分析》報(bào)告。較高的出租率和較好的旅游發(fā)展前景有利于華翰酒店的發(fā)展。%。（一） 基本情況 表34 2011年全國(guó)星級(jí)酒店規(guī)模結(jié)構(gòu)情況 （按星級(jí)分）指標(biāo)單位