【正文】 到后，被分配到終端店的入職前培訓。 新員工上崗后，店長應做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)嚴重錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質量。 崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到終端店銷售業(yè)績與社會形象，又關系到公司的整體形象。因為沒有持之以恒的崗位培訓就沒有好的服務質量，沒有好的服務質量就沒有強大的市場競爭能力。(四)培訓內(nèi)容 本店的經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； 顧客接待與應對技巧、銷售秘決； 佳力公司的經(jīng)營理念及佳力公司規(guī)模、市場地位 佳力產(chǎn)品的特點和相關知識； 貼面板的裝修、保養(yǎng)常識； 個人的服務質量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； 理貨操作方法； 應知會的其他有關常識。培訓結束后，店長、班長根據(jù)店員平時表現(xiàn)考核，獎勵優(yōu)秀學員，公司人事部將連續(xù)3次考核不合格者予以辭退。 終端店雖小，但責任重大，它是公司對外的品牌形象窗口，它不僅要開展好日常銷售工作，還必須維護好公司品牌形象，所以，對終端店的考核管理工作，實際上是一項維護公司品牌形象的大事，千萬不可馬虎了事。 一、考核管理的層次與方法 對終端店的考核，分以下二個層次進行：(一)對店長的考核 對各終端店店長的考核由公司以月為單位組織進行；采用“雙向評議”的方法。(二)對店員的考核 對店員的考核原則上由各店店長以月為單位組織進行，采用“自報公議”的方法。二、零售店店長的考核表 姓名： 考核日期： 年 月 日分類考核內(nèi)容評分標準考核評分評語記分員工評分公司評分銷售業(yè)績月銷售任務完成記滿分，超10%加5分0營業(yè)總差錯率未出現(xiàn)差錯記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2收銀差錯率未出現(xiàn)差錯記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4營業(yè)收入存行及時率完全及時記滿分，1次不及時扣1分（扣完為止）4綜合管理員工培訓按要求實施記滿分，缺1次扣2分，2次以上扣完5考勤管理全店滿勤記滿分，綜合遲到、早退2次扣1分（按2次累扣，有1人1次曠工扣完）5商品管理達到標準記滿分，1項未達標準扣2分，2項以上扣完5盤點作業(yè)達到標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣2分5社會形象與環(huán)境社會美譽度標準2分，一般扣2分，差扣完4抱怨與投訴處理及時記滿分，1次延誤扣2分，2次以上扣完4店面形象標準滿分，一般扣2分，差扣完4環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4店員儀容儀表與服務質量無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分。員工評分： 分；公司評分： 分；平均得分： 分 考評人： 受評人：三、零售店員工的考核表 姓名： 考核日期： 年 月 日分類考核內(nèi)容評分標準考核評分評語記分員工評分公司評分銷售與理貨個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率）營業(yè)達到標準記滿分，差10%扣2分（最多扣2分）收銀員差錯1次扣4分（扣完為止）20理貨能力達到標準記滿分，能力一般扣2分5盤存作業(yè)按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5行為規(guī)范個人儀容儀表達到標準記滿分， 1次未達標扣1分。（只扣2分）4對商圈的了解了解記滿分，“一般”扣1分，差扣2分（只扣2分）4商品知識“良好”記滿分，“一般”扣1分43S標準掌握掌握記滿分，掌握不佳不記分4其它安全工作無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次不記分，不會使用滅火器扣1分10總評分總分：100分?？己伺c講評中任何人不得徇私情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將重罰當事人。 對店員的講評由店長在店內(nèi)以召開全體會議的形式進行。 講評當時和講評會上，即宣布獎罰。 獎罰標準： 滿分90分以上（含90分）70分以下（含70分）65分以下（含65分）獎15%獎5%罰15%調(diào)崗、離崗培訓、辭退說明：獎罰參照標準為本人的基本工資。(一)綜合管理的3S原則 簡單化(Simplification) 標準化(Standardization) 專業(yè)化(Specialization) 簡單化(Simplification)： 指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。 標準化(Standardization)： 指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質量文件辦事。 專業(yè)化(Specialization)： 指工作在操作程度上的標準細分，商品上則指“差異化”的強調(diào)，所以，“專業(yè)化”其實是“標準化”的徹底實施。第七章 店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是讓人將事做好”。(一)儀容儀表管理 商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。 終端店的員工每天開店都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關要求做好： 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，手面保持干凈。 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，擦顏色怪異的口紅，裝假睫毛，使用怪味的香水。 原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時應將傳呼機、手機開在振動檔，并不得顯露于工作服外。右手覆于左手自然交叉，雙腳自然分開站立。 ⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 ⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。 ⑹遞交給顧客的物件應雙手捧上。 ⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。 ⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。 ⑿不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。 公司的顧客觀：以百分努力去贏得顧客十分滿意。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。 收款臺在那邊，請您到那邊去交款。 請放心，這種商品質量沒問題，還有保修期。 對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。 請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。不允許推托責任，也不允許得理不讓人，更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。 請稍等一會兒，我給您換一下。 非常抱歉，剛才是我說錯了，請原諒。 對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。 非常抱歉，這是商品質量的問題，我們馬上解決。(六)調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應進行調(diào)解。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。 調(diào)解時常用的禮貌語言有： 對不起，都是我不好，請多多諒解。真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務還不熟悉，請您原諒。（自我介紹身份）您有什么意見對我說好嗎？實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應該，我向您道歉，今后我們要加強教育。非常感謝您給我們公司提出寶貴意見，這是對我們的愛護。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。解釋時常用的禮貌語言有：實在對不起，按公司的規(guī)定這種商品不能試穿，我來幫您量好嗎？先生（小姐），您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，沒有保持原樣，您請到質量跟蹤處鑒定一下，如確屬質量問題，包退包換。對不起，請您稍候，讓我們先核對一下帳貨款。(八)服務禁語營業(yè)員在服務過程中說出的每一句話都應當親切、和藹，體現(xiàn)出對顧客的尊重和理解，這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。柜臺服務禁語主要有： 和顧客打招呼，禁止說： 喂！買什么？ 顧客詢問時，禁止說： 你不會自己看嗎！ 你買嗎？不買就別問！ 價格牌上標著呢！ 你自己看不見嗎！ 我怎么知道！ 你看看示意圖吧！ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 顧客挑選時，禁止說： 挑完了沒有？ 都一樣，有什么好挑的！ 買不買？不買就不要挑！ 哎，快點挑！ 顧客打聽商品知識時，禁止說： 我不知道！ 你問我！我問誰？ 有說明書，自己看！ 我又不是生產(chǎn)廠家！ 這么多商品，我怎么知道！ 顧客猶豫時，禁止說： 你到底買不買？ 要買就快點，不買就算了！ 買得起就快買，買不起就別看了！ 想好了沒有？到底要不要？ 還有完沒完？ 接待繁忙時，禁止說： 喊什么，等一會兒！ 沒看我這兒正忙嗎？著什么急？ 沒辦法，今天人多，等著吧！ 擠什么擠！ 越忙越添亂，真煩人！收款找零錢時，禁止說： 交錢，快點！ 怎么不早點準備？ 找不開，自己去換嗎！ 沒零錢，就別買了。計價是否購買商品主動介紹商品傾聽顧客接待顧客工作開始（三） 商品出售工作流程圖收款（現(xiàn)金、支票、信用卡），開發(fā)票商品銷售日報表商品包裝送客工作結束 (四)考勤與交接班管理 考勤紀律 (1)員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細登錄。 有下列特殊情況之一的，班長才能批準員工事假： 父母親或直系家庭成員住院； 直系親屬亡故； 參加自學考試。 (4)員工因特殊情況請事假，一個月內(nèi)不得超過2天，一年累計不能超過5天。 (6)員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 交接班的管理 終端店的作業(yè)按常規(guī)分作兩班進行。(五)班前、班后會管理 班前會于開店前15分鐘由早班班長領導召開，班前會的主要內(nèi)容有： (1) 員工儀容儀表的互相檢查； (2) 各職責工作紀律的重申； (3) 當天應該注意的主要問題； (4) 公司及店長有關新指示的傳達； (5) 店員有關事情的匯報(或申請) 。 (1) 顧客抱怨、投訴的整理； (2) 銷售日報表的整理； (3) 收銀匯報與整理； (4) 次日工作應注意的事項； (5) 其他日常工作的規(guī)范整理。(六)營業(yè)員工作紀律 上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 全班人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。1對公物、商品不亂拿、亂用。1不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。 (七)處罰和辭退條例 為了嚴肅紀律，公司所有下列行為之一者給予處罰或辭退： 凡因工作不負責任給公司造成直接經(jīng)濟損失者，除如數(shù)賠償公司經(jīng)濟損失外，還視情節(jié)處以損失額5%—15%的罰金。 盜竊店內(nèi)財物者，除責令賠償外，予以辭退，并提交司法機關追究法律責任。 虛報冒領公款實物者，除限期退賠外，同時處以實額總數(shù)3倍以上的罰金。 對違反營業(yè)員工作紀律其它條款，并造成影響者，一次處以20元罰金，二次處以50元罰金并責令在全店員工中作出公開檢討，二次以上交公司人事部處理。 對自由散漫者，予以辭退。(八)清潔衛(wèi)生制度 終端店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(架)不允許有任何污垢與灰塵。 每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街(或走廊)責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 每天在交接班時，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。終端店交接班登記表 日期： 年 月 日交接內(nèi)容交接要求不符記錄說明銷售登記表填寫清晰、無涂改，總額與營業(yè)收入現(xiàn)金 登記表由接班班長登記 無不符情況填“無”，相反直接寫明 交接記時采用24小時 如有重要說明可另附紙張，附紙必須交接方簽字。 本表每天填寫上班（），事假（△），病假（○），遲到（），曠工（╳），早退（）。原則：有事說事、無事吹風。原則：重申紀律、提請注意。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應包括商品售前、售中、售后管理的全過程。為了彰顯這一精神，終端店的銷售采取了開架式的顧客自我服務形式，因此其商品的管理原則是： 商品為先的原則 在終端店中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成