【正文】 很可觀的市場(chǎng)。股東們?yōu)榇颂貏e感到驕傲，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，不僅向外界極力夸耀和推薦本公司的產(chǎn)品，而且在每年圣誕前準(zhǔn)備好一份詳細(xì)名單寄給公司，由公司按名單把罐頭作為圣誕禮物寄給他們的親友。維系股東關(guān)系的常用方式：年度報(bào)告、股東大會(huì)、寫(xiě)信、郵寄產(chǎn)品樣品、分發(fā)季度報(bào)告、股東通訊、進(jìn)行個(gè)人專訪和電話聯(lián)系等四、做好內(nèi)部公眾工作是公關(guān)工作的起點(diǎn) 內(nèi)部公眾形成組存在和發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境，是組織內(nèi)部物質(zhì)能量、信息交換和交流作用的總和，是組織的基本公眾。第三節(jié) 外部公眾一、外部公眾的類型與特點(diǎn)特點(diǎn):167。 是指他們不是單一的群體，而是與一個(gè)組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。對(duì)任何一類公眾的疏忽，都可能導(dǎo)致整個(gè)公眾環(huán)境的惡化，要用全面、系統(tǒng)的觀念來(lái)面對(duì)外部公眾。 2，變化性是指組織的外部公眾不是一成不變的，而是一個(gè)處于不斷變化之中的開(kāi)放的系統(tǒng).167。外部公眾環(huán)境的變化，必將導(dǎo)致公關(guān)目標(biāo)、手段的變化；同時(shí)，組織自身的變化也會(huì)導(dǎo)致外部公眾環(huán)境的變化，變化的結(jié)果又反過(guò)來(lái)影響、制約組織。 3,相關(guān)性是指外部公眾不是抽象的，而是具體的、與特定組織相關(guān)的。 外部公眾是對(duì)一定的公關(guān)行為主體而存在的。這種相關(guān)性是組織與公眾形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。二、與顧客的關(guān)系 良好的顧客關(guān)系能為組織帶來(lái)直接的利益。處理好顧客關(guān)系應(yīng)做到：216。 收集顧客信息，了解顧客心理 216。 妥善處理顧客的投訴，爭(zhēng)取顧客的諒解n 總之，處理好顧客關(guān)系應(yīng)做到的四個(gè)方面，體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念n 思考：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和推銷觀念的區(qū)別推銷與營(yíng)銷推銷觀念以銷售為中心，一切為了銷售經(jīng)營(yíng)思想關(guān)注要點(diǎn)追求目標(biāo)局限性（1）局限性（2）局限性（3）吹牛不打草稿（二）營(yíng)銷觀念以顧客為中心，你要什么，我生產(chǎn)什么出發(fā)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)思想關(guān)注要點(diǎn)追求目標(biāo)推銷與營(yíng)銷推銷與營(yíng)銷推銷觀念 營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念的局限性（1）局限性（2）局限性（3）三、與社區(qū)的關(guān)系 任何一個(gè)組織都在特定的社區(qū)內(nèi)運(yùn)作，組織與所在社區(qū)有一個(gè)良好的關(guān)系，能夠保證組織的正常生產(chǎn)和職工的穩(wěn)定生活，能夠得到社區(qū)的多方支持：u 可靠的后勤服務(wù) u 良好的員工生活環(huán)境 u 充足的勞動(dòng)力資源 u 穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)力u 友善的社會(huì)環(huán)境 社區(qū)對(duì)組織的要求：u 安全生產(chǎn)，使員工和社區(qū)居民有一個(gè)安全的生活環(huán)境u 環(huán)境衛(wèi)生，有效地控制161。三廢161。保證社區(qū)不受污染并進(jìn)一步美化社區(qū)環(huán)境u 支持公益活動(dòng)，興辦教育，發(fā)展文化，贊助福利事業(yè)等，盡力承擔(dān)社會(huì)義務(wù)u 維持社區(qū)安定，為社區(qū)提供就業(yè)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)治安保衛(wèi)力量，培養(yǎng)員工的和諧親善風(fēng)氣，促進(jìn)社區(qū)公眾安居樂(lè)業(yè)u 幫助社區(qū)繁榮，以自身在資金、設(shè)備、技術(shù)、人才上的優(yōu)勢(shì)幫助發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道企業(yè)，促進(jìn)社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展四、與政府的關(guān)系如何搞好與政府的關(guān)系？ 全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地了解與組織有關(guān)的各項(xiàng)政府法令、法規(guī)與政策、措施，為組織的決策提供依據(jù)。五、與媒介機(jī)構(gòu)的關(guān)系如何與新聞媒介搞好關(guān)系？167。 167。 167。 167。影片上映后，香港人競(jìng)相觀看，形成了“后窗熱”。他們?cè)趫?bào)上連續(xù)刊登題目為“請(qǐng)留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來(lái)。 　　 167。、此案例說(shuō)明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動(dòng)中的重要作用。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報(bào)紙連續(xù)刊登“請(qǐng)留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報(bào)導(dǎo)這一事件，從而使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題。、當(dāng)大眾傳媒熱情介紹某個(gè)新聞事件時(shí)，也就意味著這個(gè)新聞事件可能成為公眾關(guān)注的“議題”。案例中的報(bào)紙就扮演了這一角色。 　　3他們借助“后窗熱”這個(gè)與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”通過(guò)報(bào)紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個(gè)“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場(chǎng)效益。 一些媒體和網(wǎng)站近日刊登了山西霍寶干河煤礦瞞報(bào)事故向記者發(fā)“封口費(fèi)”的消息，30日，國(guó)家新聞出版總署通過(guò)其下屬的中國(guó)新聞出版報(bào)曝光了此次“封口費(fèi)”事件中收取費(fèi)用的6家媒體。 　　媒體不過(guò)是信息傳遞的平臺(tái)，但是卻一直擔(dān)當(dāng)起監(jiān)督社會(huì)的責(zé)任。農(nóng)民工勞作一年，逃不到債，媒體披露，事情立馬水到渠成。167。不過(guò)這起事件最終還是通過(guò)媒體曝光，可謂成也媒體敗也媒體。 　　不可否認(rèn)，我們多數(shù)媒體從業(yè)人員還是百姓心目中最可愛(ài)可敬的人，封口費(fèi)作為一個(gè)個(gè)例，應(yīng)該引起十足的重視，這很明顯已經(jīng)衍生腐敗。 假如，用錢(qián)就可以收買(mǎi)媒體，那么自然而然，用錢(qián)也可以收獲生命，那么誰(shuí)還能為百姓請(qǐng)命，還有誰(shuí)敢站出來(lái)說(shuō)話，人家有錢(qián)，捏死你輕而易舉，而且死了也無(wú)人知曉，衍生下去得到這樣的結(jié)果是我們不敢想象的，仿佛回到封建社會(huì)甚至奴隸社會(huì)一般，社會(huì)在前進(jìn)，歷史不能重演，所以媒體，也應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起自己的良知，因?yàn)檎x無(wú)價(jià)，良知也無(wú)價(jià)。 　　不能因?yàn)椤胺饪谫M(fèi)”而敗壞媒體的良知，我們的媒體，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)他們優(yōu)良的監(jiān)督作風(fēng)，不卑不亢，而對(duì)于打破規(guī)則的某些媒體，一定要嚴(yán)懲不貸。 2，調(diào)查的內(nèi)容——公眾問(wèn)題社會(huì)環(huán)境狀況組織本身狀況 167。 調(diào)查主要是收集各種不同類型的公眾對(duì)組織的看法。 167。 首先，應(yīng)了解社會(huì)的發(fā)展?fàn)顩r，如人口發(fā)展趨勢(shì)、個(gè)人需求變化、地方文化差異、社會(huì)思潮、社會(huì)時(shí)尚等；167。 第三，掌握當(dāng)?shù)卣恼?、行業(yè)協(xié)會(huì)的章程等；167。 第五，了解其他組織的公共關(guān)系開(kāi)展的狀況。 （3）組織的基本情況167。167。 第三，調(diào)查組織的領(lǐng)導(dǎo)人在公眾中的地位和形象，以幫助領(lǐng)導(dǎo)人樹(shù)立或改善形象，提高威信，增強(qiáng)影響力。二、公共關(guān)系調(diào)查的過(guò)程 167。例如：“今天的廣告中哪些因素令你討厭？”那么將會(huì)收到一長(zhǎng)串的回答。 限制式提問(wèn)限制了問(wèn)題可能的答案，通常采用“是—非”式問(wèn)題，或從限定的幾個(gè)答案中選擇的方式。兩極間通常給出五至七個(gè)等級(jí)選擇。 由于限制式提問(wèn)容易回答，方便統(tǒng)計(jì)，許多組織在公關(guān)調(diào)查中常采用這種方式。提問(wèn)不恰當(dāng)、不明確或錯(cuò)誤，都將導(dǎo)致調(diào)查失誤。 167。例如：“你對(duì)這家公司的管理成效作何評(píng)價(jià)？”這樣的問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象就很難給出答 ？ 167。 （1）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。它是一種最簡(jiǎn)便的抽樣方法，通常采取抽簽、拈鬮手段來(lái)進(jìn)行。 （2）分層抽樣。在這種情況下，采用分層抽樣更好些。分層標(biāo)準(zhǔn)視調(diào)查目的、內(nèi)容而定。分層抽樣的客觀性、準(zhǔn)確性、可比性比簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣強(qiáng)，但不如簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方便、靈活，因而可根據(jù)需要讓兩種方式互為補(bǔ)充。 1 整理調(diào)查資料167。對(duì)公共關(guān)系來(lái)講，就是確定組織的形象問(wèn)題。組織形象檢測(cè) 167。說(shuō)明組織的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。 Ⅱ象限區(qū)表示高美譽(yù)度、低知名度。167。說(shuō)明組織的狀況不佳，工作需要從零開(kāi)始。 Ⅳ象服區(qū)表示低美譽(yù)度、高知名度。公關(guān)工作應(yīng)先扭轉(zhuǎn)壞名聲，努力提高質(zhì)量，改善服務(wù)，挽回信譽(yù)。 組織要了解自己在公眾心目中的實(shí)際形象地位，只需分別求出本組織的知名度和美譽(yù)度的百分比，然后座標(biāo)上標(biāo)出即可。 知名度=167。 例如，某組織進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查了相關(guān)公眾1000人，答卷中有800份說(shuō)知道該組織的存在，有200份對(duì)組織有較高贊譽(yù)。然后便可將該組織的實(shí)際形象地位定位在Ⅳ象限區(qū)內(nèi)。 該表的制作方法是：首先將組織形象分解成為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、信用、辦事效率、組織的規(guī)模等要素，并用3~9個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)要素（上表共用5個(gè)等級(jí)：好、較好、一般、較差、差），每個(gè)等級(jí)差為10。第二，公共關(guān)系人員對(duì)所有回收表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：①先統(tǒng)計(jì)出每一要素的總分。例如，某組織調(diào)查了100個(gè)公眾，其中服務(wù)態(tài)度要素的評(píng)價(jià)為：5人認(rèn)為最差（510），15人認(rèn)為較差（1520），20人認(rèn)為一般（2030），30人認(rèn)為較好（3040），30人認(rèn)為好（3050），求服務(wù)這一要素的167。③將每個(gè)要素的平均值標(biāo)在“形象要素間隔圖”（圖83）上，并連接成線。在圖8－3中，某組織除了質(zhì)量一項(xiàng)要素的實(shí)際評(píng)價(jià)（實(shí)線）與自我評(píng)價(jià)（虛線）接近外，其他各項(xiàng)均有相當(dāng)差距，尤其突出的是信用和效率。三、實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃的幾點(diǎn)禁忌第四節(jié) 總結(jié)評(píng)估與反饋一、總結(jié)評(píng)估的意義二、總結(jié)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、原則與方法總結(jié)評(píng)估的原則三、總結(jié)評(píng)估的主要內(nèi)容 對(duì)公關(guān)活動(dòng)投資收益進(jìn)行評(píng)估 對(duì)完成使命、解決問(wèn)題及對(duì)組織形象的作用進(jìn)行評(píng)估 對(duì)公關(guān)活動(dòng)給組織帶來(lái)的近期和遠(yuǎn)期影響、效果進(jìn)行評(píng)估 對(duì)給組織的生存與發(fā)展帶來(lái)的影響進(jìn)行評(píng)估四、成果報(bào)告與反饋.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....25 /