【正文】 用戶或雇員，應嚴格遵守并服從廣場管理員指揮，規(guī)定如下： 一、地下車庫及地面停車場為24小時開放。 三、車主應嚴格遵守指示牌上規(guī)定的行車路線行駛，進入車庫、車場的車輛不準高速行駛，鳴放喇叭。五、嚴禁在車庫、車場存放危險品，如：汽油、柴油、油漆、紙張和紙箱等；嚴禁裝載汽油桶、氣瓶及其它易燃易爆物品進入車庫、車場。 七、車主應將車輛停放在指定車位，避免阻礙其它車輛停泊。八、如車主屢次違反車庫、停車場規(guī)定，管理處有權收回停車證，禁止其使用地下車庫及停車場。一、 客梯： 電梯內禁止吸煙、吐痰、涂污、亂扔雜物。 不允許用客梯搬運貨物、垃圾等，如特別需要應報經管理處同意并派專人監(jiān)督使用。二、 貨梯 電梯內禁止吸煙、吐痰涂污、丟棄雜物。 不允許開啟轎箱頂部的安全窗和安全門來裝運物品。三、 扶梯 禁止赤腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險。 禁止扶梯搬運貨物。 嚴禁在扶梯上任意刻畫、涂污、吐痰或丟棄雜物。五、用戶應自覺遵守本規(guī)定，聽從電梯管理人員的指導，違章者應服從糾正，否則產生的一切后果自負。第十三節(jié) 公共設施管理規(guī)定 一、遵守公共、公用設施管理規(guī)定，自覺愛護公共設施，發(fā)現(xiàn)問題及時向管理處反映，以便及時修復，確保公共設施的正常使用。三、任何單位和個人不得在廣場內開挖、埋設或維修供電、給排水、排污、煤氣、郵電通訊等管道管線。 四、嚴格遵守政府有關“雨、污水分流”的規(guī)定，不得擅自把污水直接接入雨水井；不得把雜物丟入管道，以免造成管道堵塞。六、違反本規(guī)定者，管理處有權責令修復，要求賠償損失，情節(jié)嚴重的送交有關部門追究其法律責任。二、 嚴禁在走道、公用場所堆放物品或擴大營業(yè)場地，違者要在限定期限內搬走，恢復原貌。四、 必須按管理處規(guī)定的地方置放垃圾桶，嚴格遵守“門前三包”規(guī)定，保持店容店貌及環(huán)境清潔，無蚊蠅孳生地。六、 商場、寫字樓使用人必須加強安全防范，下班鎖好房門、財務票證、重要文件，保險柜鎖匙隨身帶走，關閉水、電、氣開關，否則造成的一切后果自負。八、 按時繳納管理費、房屋公共維修金、水電費等相關費用。用戶進入文化娛樂場所，有責任和義務遵守下列規(guī)定：一、 禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟雜物，高聲喧嘩。三、 要愛護文化娛樂場所內的各種設施，遵循設施的使用、操作規(guī)則，不得損壞，因使用不當而損壞的應照價賠償。尤其在中午12：00—2：00，晚上11：00—早上6：00期間，避免影響周圍住戶的休息。六、 節(jié)約用水、用電。八、 凡違反以上規(guī)定者，將視情節(jié)輕重以教育、罰款或送交公安機關處理。二、 管理員的檢查項目如下 ： 密切注意電表、水表是否運轉，如運轉應及時進入戶內，關閉水閥、電掣。三、 管理員須保管好房屋鑰匙，擺放整齊。二、 凡因發(fā)生房屋出售、轉讓、饋贈、出租或以其它方式處置或變賣而未到管理處辦理有關手續(xù)的，管理處將會視該房產仍屬原業(yè)主，由此而發(fā)生的費用及一切經濟糾紛仍由原業(yè)主承擔。四、 所有因發(fā)生房屋出售、轉讓、饋贈、出租或以其它方式處置或變賣等處理而成為承受人的，享受其相應的權益，同時也必須承擔相應的義務和責任，包括遵守廣場公約和其它有關的管理規(guī)定。二、 檔案分工程技術資料和管理工作資料兩大類。四、 借閱檔案資料時，必須經專職管理人員同意后，方可借閱，并辦妥借閱手續(xù)。五、 管理工作資料，需存入電腦備份。七、 所有檔案資料需儲入專柜保管。因此，物業(yè)管理必須盡快介入，針對廣場建筑設備設施、配套的設計、施工等實際情況，提前擬訂各項管理方案，熟悉各項管理內容。 二、在提前介入基本了解情況的基礎上，做好驗收接管準備工作，進一步熟悉各項物業(yè)的性能與特點，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，反饋相關部門，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應的措施，完善各項管理方案。四、舉辦隆重簡樸的入駐儀式，采取高效、便利的入駐手續(xù)，建立業(yè)主/使用人的檔案資料，及時提供各項便民服務。第二節(jié) 物業(yè)管理內容 一、公共場所及公共設施設備的管理 房屋本體和公共設施設備的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內容，保證公共場所和公共設施設備處于良好狀態(tài)，是提供優(yōu)質服務的最基本條件。 區(qū)內道路、樓梯、電梯等及時維護； 房屋屋面、外墻定期檢查，如發(fā)現(xiàn)滲水、破損等及時維修； 房屋內外立柱、梁、廊道等定期檢查； 公共走廊、露臺的欄桿每年除銹、油漆一次； 區(qū)內化糞池每年清理一次，地下管道每季度進行沖洗、疏通，確保雨、污水排放順暢； 對區(qū)內零修、急修，做到零修及時完成、急修不過夜，并按《維修回訪制度》進行回訪記錄； 設備操作管理人員必須熟悉各類設施、設備的性能、特點按行業(yè)規(guī)范標準及操作規(guī)程，做好運行記錄和值班記錄，認真做好交接班； 按照維護保養(yǎng)計劃，做好各類公共設施、設備的日常維護、保養(yǎng)，按時年檢； 發(fā)生設備故障，及時報告，接報告后迅速組織維修人員在規(guī)定時間內修復，并做好維修記錄； 對于設備的大修、更新或技術改造，須申報方案預算，經相關部門審核后實施，使之更加安全、有效、經濟、可行。為了車輛停放整齊、有序，我們采取導向標志，分區(qū)分片，使車主一目了然，對號停放。除了攝像監(jiān)控外，我們還24小時采取不定時對停放車輛巡邏檢查，做到技防與人防相結合。定期對停車庫的配套設施進行維護保養(yǎng)、保證其使用功能。三、治安管理：由于古樓廣場面積大，商鋪多，客流量大，出入人員復雜，容易發(fā)生治安安全問題，因此我們把安全工作放在首位，努力做到管轄區(qū)域內無偷竊、無治安事件。 必須明了和掌握各種監(jiān)控設施和操作技能，充分利用巡視系統(tǒng)、消防報警監(jiān)控系統(tǒng)及對講設備，對廣場周圍及內部各樓層實施24小時不間斷巡邏，并記錄各部位的安全情況，及消防設備、公共物品的完好情況。 與派出所建立警企共建關系，定期與廣場內相關單位分析治安形勢、特點，明確責任范圍及防范措施，形成治安綜合力量和群防群治的局面。對業(yè)主及來訪人員要禮貌對待，在任何情況下不準吵嘴。定期進行政治思想學習及崗位業(yè)務培訓，以提高治安隊伍整體素質。遇有緊急情況時，冷靜對待，能制止的要立即制止，充分利用智能化安防系統(tǒng)及綜合防范體系，并及時向公安機關報案，協(xié)助偵破案件。對裝修施工人員一律按要求掛牌進出，及時發(fā)現(xiàn)阻止違章行為。四、保潔衛(wèi)生由于商業(yè)廣場人員雜，流動量又大，商品包裝雜物多等因素會導致廣場垃圾多，環(huán)境衛(wèi)生差，因此保潔工作特別重要，只有一個整潔的購物、休閑環(huán)境，才能保持其美好的形象，以吸引更多的顧客。每天清掃地面、道路、明溝、露臺、樓梯、過道、電梯轎廂兩次，并負責區(qū)域內巡邏保潔，隨時保持各公共場所無紙皮、煙頭、污跡、堆積物。每天清擦公共樓梯、露臺扶手、電梯轎廂、消防栓箱、公共房門一次。 定期投放藥物，滅鼠、蚊、蠅、蟲，使整個廣場內無蚊、蠅、蟲滋生地。安排兩名有經驗的園藝工為整個廣場綠化管理的直接負責人，負責日常的養(yǎng)護工作。抓好花草樹木的初期補種和養(yǎng)護，及時澆水，保證生長旺盛，定期進行施肥、修剪、清除雜草、松土和病蟲害的防治。 對花草樹木進行分類，掛牌，讓大家增加對花木的認識了解。 認真辦好板報宣傳欄，宣傳倡導見義勇為，熱心公益，互幫互助等各種好風尚。利用廣場內優(yōu)越的場地環(huán)境，舉行各種健康向上的娛樂活動。我公司針對古樓廣場的實際情況和我們的實踐經驗，制定一整套便民服務工作體系，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高大家的生活質量和經商環(huán)境，解決急需解決的問題。各項資料及統(tǒng)計數字，一目了然。 對各種資料要認真進行歸檔管理，便于查找和調用。 制定嚴格的借閱制度，嚴防各種文件的流失。第三節(jié) 各項管理指標序號指標名稱國家指標投標指標1房屋完好率98992道路完好率90983綠化完好率95994清潔、保潔率99995消防設施、設備完好率1001006維修工程及時率98997維修工程質量合格率1001008違章發(fā)生率和處理率/951009有效投訴率和處理率195110010經營者對物業(yè)管理滿意率9598第六章 管理處內部管理制度第一節(jié) 管理處工作制度 一、精神面貌：著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿，佩證上崗。 值班時間不得看報、看書、閑聊，睡覺。 遵守管理規(guī)章制度和崗位責任制度。 值班時間：中午12：00—14：30，下午5：30—次日8：00。四、 加班制度： 處理突發(fā)事件（盜竊、搶劫、發(fā)生火災等）和完成上級下達的臨時任務。五、 請假制度：請假半天以上，須有請假條，寫明事由，報管理處主任批準，未經批準，擅自離開者，按自動辭工處理。第二節(jié) 管理人員文明服務準則一、 熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“用戶至上，服務第一”的宗旨和全心全意為住戶服務的思想。三、 管理人員在遇到用戶來訪投訴時，應熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，做好記錄。做到事事有著落，件件有回音。五、 維修工作（屬保修期還應該作好解釋工作）按計劃進行，保證按時施工，急用戶所需，熱情周到，不怠工，不刁難用戶。一、 接待來訪投訴工作 管理處應設立投訴信箱、投訴電話。 對用戶來訪、投訴的問題應及時調查、核實，并將結果和處理建議匯報管理處主任，由主任決定處理辦法和落實責任部門。二、 回訪工作 回訪要求1） 管理處正、副主任應把對用戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。3） 回訪中，對用戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 回訪時間及形式1） 管理處主任每季登門回訪1次。3） 利用節(jié)日慶祝活動，廣場文化活動等形式廣泛聽取用戶反映。第四節(jié) 管理處廉潔制度為了搞好各項管理工作，體現(xiàn)廉潔公正、更好地為業(yè)主/使用人服務，特制定本制度。二、 自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。四、 不得利用管理處工作人員的身份，免費享受文化娛樂活動。六、 節(jié)約用水、用電，不浪費辦公用品、公司堅持勤儉節(jié)約。38 / 38