【正文】 過(guò) 2 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：遇到投訴車輛噪音大。預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時(shí)間，避免影響顧客生活。了解本部門(mén)倉(cāng)庫(kù)物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對(duì)新入職、在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過(guò)5 次，按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 2 次，可轉(zhuǎn)正。2．對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)總結(jié)后向上級(jí)匯報(bào)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。確保每月未能反映次數(shù)不超過(guò) 3 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范應(yīng)對(duì)方法：遇到員工不規(guī)范時(shí)，當(dāng)即指出，并令其即時(shí)更正。13 / 139六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：每天監(jiān)管員工對(duì)區(qū)內(nèi)未售樓宇的清潔保養(yǎng)、有償服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與跟進(jìn)，監(jiān)管員工做好區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的的日常保潔工作，工程跟進(jìn)后樓宇的護(hù)理，對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過(guò) 5 次，按《清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)2 次，可轉(zhuǎn)正。2．負(fù)責(zé)執(zhí)行本部門(mén)的回訪制度。4．負(fù)責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場(chǎng)、公園、山頂?shù)惹鍧嵐ぷ鳌?．負(fù)責(zé)本部門(mén)的在職員工和新入職員工的培訓(xùn)工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門(mén)提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。2．工作目標(biāo)：執(zhí)行部門(mén)回訪制度，不定期對(duì)為顧客提供的清潔服務(wù)采用電話訪問(wèn)或親訪形式，每月不少于 40 次，確保顧客對(duì)本部門(mén)員工的服務(wù)滿意度達(dá)80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和100%） 。清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 95 分以上。清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 90 分以上。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)表四） ，洋房公共梯間的梯級(jí)無(wú)雜物，無(wú)明顯污漬；梯扶手無(wú)灰塵；梯窗明亮、無(wú)水漬；大門(mén)信箱表面無(wú)灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無(wú)雜物。未達(dá)到 90 分的每條街每月不超過(guò) 3 次。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過(guò)5 起。如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用10~15 分鐘對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。 （《清潔工考核表》見(jiàn)表六）7．工作目標(biāo)：每星期五總結(jié)顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)，并向上級(jí)匯報(bào)，確保每15 / 139月未能按時(shí)匯報(bào)的次數(shù)少于 2 次。應(yīng)對(duì)方法：以快慢結(jié)合的形式進(jìn)行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各員工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務(wù)。七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：監(jiān)督員工對(duì)各區(qū)公共區(qū)域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴殺工作，以及顧客的日常上門(mén)噴殺服務(wù)。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：23 歲以上，45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗(yàn)。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過(guò) 5 次，按《滅四害領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)2 次，可轉(zhuǎn)正。2．控制本組的材料消耗成本。4．負(fù)責(zé)監(jiān)督區(qū)內(nèi)的四害防治工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意度達(dá)到 80%{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）]100%}見(jiàn)附表一）2．工作目標(biāo)：確保全年本組材料消耗成本控制在 萬(wàn)元。4．工作目標(biāo)：每天對(duì)園區(qū)進(jìn)行噴殺工作。確保全園區(qū)每月對(duì)噴殺工作的投訴次數(shù)少于 4 次。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工考核平均 90 分以上。應(yīng)對(duì)方法：不定期對(duì)放藥點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)放錯(cuò)地點(diǎn)當(dāng)即更正。八、板房領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：保證板房?jī)?nèi)、外的整潔，熟悉該樓盤(pán)的板房資料，如戶型、面積等，并把看樓人士的意見(jiàn)或建議向上級(jí)反映，不定期對(duì)板房服務(wù)員進(jìn)行檢查、培訓(xùn)。4. 工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 70分，可錄用。17 / 139（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：副總管2．直接下級(jí)：板房服務(wù)員3．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：綠化部、水電維修部、工程管理部、保安部、客戶服務(wù)部、土建部、售樓部、裝修公司、機(jī)電公司（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)控制板房的人工成本工作。3．將睇樓人士提出的意見(jiàn)或建議向上級(jí)匯報(bào)。5．對(duì)新入職員工、在職員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。2．工作目標(biāo)：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數(shù)少于 5次。確保未能每月按時(shí)總結(jié)上報(bào)次數(shù)少于 2 次。5．工作目標(biāo)：確保每月對(duì)板房員工進(jìn)行培訓(xùn)后抽樣考核，考核平均分達(dá) 80分。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法1．注意事項(xiàng)：板房的工程問(wèn)題未及時(shí)下單跟進(jìn)。 預(yù)防方法：多巡查，多了解，及時(shí)上報(bào)。 應(yīng)對(duì)方法：多與客人溝通。九、文員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：處理來(lái)往公文；資料管理、存檔；登記員工的入、辭職資料；人員變動(dòng)情況登記；員工考勤記錄，所有服務(wù)單的登記、通知、跟進(jìn)；辦公室日常事務(wù)的處理，材料的申購(gòu)。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過(guò) 5 次，按《文員崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 2 次，可轉(zhuǎn)正。2．負(fù)責(zé)員工入、辭職資料的登記，人員變動(dòng)情況的登記工作，以及來(lái)往公文的處理、資料存檔工作。4．負(fù)責(zé)日常服務(wù)單的電腦接單、登記、分類派發(fā)各區(qū)領(lǐng)班及回單工作。確保申購(gòu)及時(shí)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)每月出錯(cuò)不超過(guò) 2 次。每月 23 號(hào)前把《板房服務(wù)員工資統(tǒng)計(jì)表》 、 《空置房人員工資統(tǒng)計(jì)表》交統(tǒng)計(jì)部。對(duì)往來(lái)公文分類處理，確保每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過(guò) 3 次。4．工作目標(biāo)：每天對(duì)服務(wù)單、工程單，做好登記，分類派發(fā)給各區(qū)領(lǐng)班，確保因文員未派單而造成投訴的，每月不超過(guò) 3 次，每月回單錯(cuò)誤的不超過(guò) 2 張單。應(yīng)對(duì)方法：登記在記事本上，下班時(shí)復(fù)印一份給屋村管理處跟進(jìn)。十、倉(cāng)庫(kù)管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)日常清潔、整理工作。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：20 歲以上，35 歲以下3．學(xué)歷要求：中專4．工作經(jīng)歷：有一年倉(cāng)庫(kù)管理工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政辦公室領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：家政部、采購(gòu)部、總倉(cāng)庫(kù)（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的管理工作。3．負(fù)責(zé)當(dāng)日用料倉(cāng)儲(chǔ)不足時(shí)通知文員申購(gòu)的工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：倉(cāng)庫(kù)物品要按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領(lǐng)班每月不定期檢查不少于 5 次，發(fā)現(xiàn)物品亂擺放或物品變質(zhì)、損壞現(xiàn)象每月不超過(guò) 1 次。對(duì)工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發(fā)生工具、用具去向不明或有借出無(wú)收回現(xiàn)象不能超過(guò) 2 次。4．工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計(jì)工作，確保全年不發(fā)生帳實(shí)不符的情況不能超過(guò) 1 次。應(yīng)對(duì)方法：發(fā)現(xiàn)超額發(fā)放時(shí)通知物品領(lǐng)用人，并從下月的材料領(lǐng)用量中扣除。十一、鑰匙管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)全區(qū)清潔、跟進(jìn)工程鑰匙的借還。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：20 歲以上，35 歲以下3．學(xué)歷要求：初中以上4．工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)21 / 139（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：辦公室領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司（三）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。而鎖匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超過(guò) 2 次。應(yīng)對(duì)方法：及時(shí)到管理處重新借出所需鑰匙。十二、派報(bào)員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對(duì)需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳送，按信件有效時(shí)間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：辦公室領(lǐng)班2．合作部門(mén)：（1）內(nèi)部部門(mén)：家政部、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程維修部、綠化部、售樓部、人事部、學(xué)校（2）外部部門(mén)：郵局、（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：收到掛號(hào)信件、快件時(shí)，做好檢查并做好登記，對(duì)無(wú)法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時(shí)投遞次數(shù)少于 2 次。確保每月全園區(qū)顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的投訴不超 3 起。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩?huì)不定期地把管理費(fèi)、水費(fèi)、支出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時(shí)，我組沒(méi)有仔細(xì)檢查后就派送。 預(yù)防措施：在收到管理處的單據(jù)時(shí)，檢查一下有沒(méi)有釘錯(cuò)路址，再派送。管理處每月沒(méi)有統(tǒng)一時(shí)間把《欠費(fèi)通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費(fèi)通知時(shí)的日期與實(shí)際欠費(fèi)通知上發(fā)文日期不符。預(yù)防措施：向上級(jí)反映情況，并與管理處溝通，以求達(dá)成一致。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：20 歲以上、45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn)5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照（二）工作關(guān)系23 / 1391．直接上級(jí)：家政主管2．合作部門(mén)：（1）內(nèi)部部門(mén)：家政部、車隊(duì)（2）外部部門(mén)：加油站（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的消耗材料費(fèi)用工作。3．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴。5．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾中轉(zhuǎn)工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保每月配件費(fèi)用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費(fèi)用控制在 300 元。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對(duì)搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。確保因車容問(wèn)題引起顧客投訴不超 4 起。5．工作目標(biāo)：確保生活垃圾無(wú)堆積。6．工作目標(biāo)：糞池不能超過(guò)警戒線。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：開(kāi)車前沒(méi)有檢查好機(jī)動(dòng)車的燃料是否充足，是否有故障。如發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)反映情況，再作處理?？己藘?nèi)容由考核員自定。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：45 歲以下3．身體要求：需連續(xù) 4 小時(shí)或以上搬運(yùn)過(guò)百斤物品 4．學(xué)歷要求：初中或以上（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政主管2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：綠化部、土建部、客戶服務(wù)部、車隊(duì)（三）崗位職責(zé)1．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)工作。3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。確保所管轄區(qū)每月顧客對(duì)生活垃圾的搬運(yùn)投訴不超 4 起。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo)致超過(guò)警戒線次數(shù)不能超 2 次。確保所管轄區(qū)每月顧客對(duì)搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。對(duì)綠化部修剪綠化時(shí)，修剪出來(lái)的樹(shù)枝等，土建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。預(yù)防措施：由直接上級(jí)不定期進(jìn)行培訓(xùn)。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：45 歲以下（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。（包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等） ，大門(mén)必須每日至少兩次清抹，要絕對(duì)保持干凈。（2）室外清潔工，按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評(píng)分達(dá) 90分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門(mén)清潔服務(wù)單的投訴，確保跟進(jìn)服務(wù)單發(fā)生投訴次數(shù)不超過(guò) 2%。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過(guò) 7 起。按部門(mén)室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，確保達(dá)到 90 分以上。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表四） 。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過(guò) 5起。如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法1．注意事項(xiàng)：（1）室內(nèi)清潔、電摯（2）定期清潔時(shí)容易誤解的事情。、爆水管等、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。發(fā)現(xiàn)后請(qǐng)立即通知本部門(mén)及向顧客反映，并停止清潔。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。（4）注意關(guān)窗時(shí)要反復(fù)檢查。證實(shí)是否鎖好（關(guān)好） 。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：18～24 歲3．身體要求：身高 米以上，需持有有效的鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院出具的健康證及未婚證。2．對(duì)所管轄板房的清潔護(hù)理。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：熟記板房的建筑面積、花園面積等相關(guān)樓盤(pán)資料，確保每月顧客問(wèn)及上述資料時(shí)而未能做答的次數(shù)不超 2 次。對(duì)不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分。2．工作目標(biāo)：板房的清潔按家政部《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行清潔，要求達(dá)到 95分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過(guò) 2 次。對(duì)不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法1．注意事項(xiàng)：儀容儀表不符合規(guī)范。預(yù)防方法：上班集隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班檢查好儀容儀表才讓服務(wù)員進(jìn)入工作崗位。 應(yīng)對(duì)方法：按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分處理。十七、滅四害員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：對(duì)園區(qū)公共場(chǎng)所、行政大樓、員工宿舍，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行滅四害工作，以及應(yīng)顧客要求上門(mén)提供服務(wù)，愛(ài)護(hù)、保管好自己使用的噴殺工具。4．工作技能要求：按我部《噴蚊員考核表》 （見(jiàn)附表七）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操考核，考核分達(dá) 80 分。（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)顧客提供滿意的有償服務(wù)工作，負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴。29 / 139（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保每月顧客對(duì)此服務(wù)投訴不超 4 起。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：有的死角位不能噴殺到位。預(yù)防方法：多巡查，多去細(xì)心發(fā)