【正文】 時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每月超過(guò)警戒線不超過(guò) 2 次。7．工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時(shí)派送，每月全園區(qū)顧客對(duì)此服務(wù)投訴不超 3 起。未達(dá)到 85 分的每月不超過(guò) 3 次。4．工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開(kāi)窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來(lái)的裝修氣體污染。部門(mén)建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門(mén)室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到 90 分以上。對(duì)公共區(qū)域，清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 90 分以上。清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 953 / 139分以上。確保顧客對(duì)本部門(mén)提供的清潔滿(mǎn)意度達(dá)到 80%（滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意加上較滿(mǎn)意的總和/受訪數(shù)總和） 。2．工作目標(biāo)：本部門(mén)清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過(guò) 2%。 （屬管理公司人員成本）3．工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)控制在 萬(wàn)元。2．負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)在職人員的培訓(xùn)工作。8．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。4．負(fù)責(zé)未售出樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。3．負(fù)責(zé)建立部門(mén)回訪制度。3．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的加班費(fèi)用工作。2．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的人工成本工作。2．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴，提高顧客滿(mǎn)意度。3．建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》 ，處理日常行政事務(wù)。7．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶(hù)的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角1．負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。2．工作目標(biāo)：確保全年本部門(mén)人工成本控制在 251 萬(wàn)元。 （《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表一） 。3．工作目標(biāo)：建立部門(mén)回訪制度，不定期對(duì)顧客的定期清潔采用電話訪問(wèn)形式，確保每月不少于 40 次。 （三）內(nèi)部流程視角1．工作目標(biāo)：總公司所有新盤(pán)、新區(qū)樣板房開(kāi)放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開(kāi)放，確保計(jì)劃完成率達(dá) 98%以上。 （部門(mén)《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表三）對(duì)新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。 （見(jiàn)《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四）洋房公共梯間的梯級(jí)無(wú)雜物，無(wú)明顯污漬；梯扶手無(wú)灰塵；梯窗明亮、無(wú)水漬；大門(mén)信箱表面無(wú)灰塵；外圍鐵欄周?chē)碾娎|溝蓋板無(wú)雜物。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過(guò) 3 次。如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。6．工作目標(biāo)：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯(cuò)不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超 1 次。9．工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會(huì)所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)廁所、化糞池的糞便不能超過(guò)警戒線。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角1．工作目標(biāo)：對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對(duì)該員工進(jìn)行考核，確?？己似骄诌_(dá) 80 分。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用 10 到 15 分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上。總管 1 人副總管 1 人主管 1 人 助理 1 人 辦公室領(lǐng)班 1 人板房領(lǐng)班 1 人東苑示范單 位9 人豪園示范單位12 人領(lǐng)班 14 人 滅四害領(lǐng)班 2 人司機(jī)2 人搬運(yùn)工 6人公共區(qū)間6 人洋房區(qū)域6 人文員2人倉(cāng)庫(kù)2人鑰匙組2人派紙員1人機(jī)動(dòng)組領(lǐng)班 2人中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班 1人西、北區(qū)領(lǐng)班1 人南區(qū)領(lǐng)班 1 人花園區(qū)領(lǐng)班 3 人豪園區(qū)領(lǐng)班 2人東苑領(lǐng)班3 人沙灣區(qū)領(lǐng)班 1人總機(jī)動(dòng)人員 78人室外清潔工4人室內(nèi)清潔工16人室外清潔工5人室外清潔工12人室外清潔工10人室外清潔工8人室外清潔工12人室外清潔工15人室內(nèi)清潔工6人室內(nèi)清潔工13人室內(nèi)清潔工48人室內(nèi)清潔工8人室內(nèi)清潔工39人室內(nèi)清潔工2人運(yùn)輸組2．特殊設(shè)置：順德碧桂園設(shè)有報(bào)紙組 1 人；半島碧桂園設(shè)有雜工 2 人；鶴山對(duì)還沒(méi)有收樓的單位設(shè)有魚(yú)池護(hù)理 2 人；3．家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機(jī)等的配置如下：司機(jī)設(shè)置是平均 戶(hù)/人，一個(gè)司機(jī)配置 2 個(gè)搬運(yùn)工，本部門(mén)中其中 2個(gè)搬運(yùn)工是設(shè)置在車(chē)隊(duì)中，負(fù)責(zé)搬運(yùn)生活垃圾。別墅：戶(hù) 數(shù) 領(lǐng) 班 清 潔 工1～255 1 4～7255～510 1 7～16510～765 2 16～23：（1）在一樓盤(pán)內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開(kāi)發(fā)的。優(yōu)化出來(lái)的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤(pán)或新盤(pán)中去。4．工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門(mén)職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門(mén)所有目標(biāo)。在新盤(pán)的用人方面，一般情況下從其他比較成熟的樓盤(pán)中抽調(diào)，以減少在新盤(pán)開(kāi)盤(pán)時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：30 歲以上，50 歲以下3．學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)4．工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn)5．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 85 分，可錄用。2. 工作目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)方法：引導(dǎo)管理人員，將問(wèn)題具體化，找出問(wèn)題根源，才能徹底解決問(wèn)題。4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 80 分，可錄用。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1. 工作目標(biāo)：作好顧客信訪，確保每月對(duì)本部門(mén)的投訴不超 10 起。 預(yù)防措施：多與上級(jí)溝通，與上級(jí)建立默契，遇到不懂的多請(qǐng)教同事。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政部副總管2．直接下級(jí)：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運(yùn)輸組3．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機(jī)電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)住戶(hù)的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。5．負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：1．工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá) 163 萬(wàn)元以上、有償滅四害服務(wù)收入達(dá) 2 萬(wàn)元以上。4．工作目標(biāo)：建立部門(mén)回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。 （見(jiàn)附表五、六、十、十一、十二、十三） 。8．工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于 2 次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作記錄的次數(shù)不超過(guò) 2 次。預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時(shí)間，避免影響顧客生活。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過(guò)5 次，按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類(lèi)工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 2 次，可轉(zhuǎn)正。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范應(yīng)對(duì)方法：遇到員工不規(guī)范時(shí)，當(dāng)即指出，并令其即時(shí)更正。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過(guò) 5 次，按《清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類(lèi)工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)2 次，可轉(zhuǎn)正。4．負(fù)責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車(chē)場(chǎng)、公園、山頂?shù)惹鍧嵐ぷ?。（四）工作目?biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門(mén)提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意度達(dá)到 80%。清潔完畢，本部門(mén)主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 95 分以上。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)表四） ，洋房公共梯間的梯級(jí)無(wú)雜物，無(wú)明顯污漬；梯扶手無(wú)灰塵；梯窗明亮、無(wú)水漬；大門(mén)信箱表面無(wú)灰塵；外圍鐵欄周?chē)碾娎|溝蓋板無(wú)雜物。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過(guò)5 起。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用10~15 分鐘對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)方法：以快慢結(jié)合的形式進(jìn)行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各員工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務(wù)。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：23 歲以上，45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗(yàn)。2．控制本組的材料消耗成本。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到 80%{滿(mǎn)意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）]100%}見(jiàn)附表一）2．工作目標(biāo)：確保全年本組材料消耗成本控制在 萬(wàn)元。確保全園區(qū)每月對(duì)噴殺工作的投訴次數(shù)少于 4 次。應(yīng)對(duì)方法：不定期對(duì)放藥點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)放錯(cuò)地點(diǎn)當(dāng)即更正。4. 工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 70分，可錄用。3．將睇樓人士提出的意見(jiàn)或建議向上級(jí)匯報(bào)。2．工作目標(biāo)：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢(xún)次數(shù)少于 5次。5．工作目標(biāo)：確保每月對(duì)板房員工進(jìn)行培訓(xùn)后抽樣考核，考核平均分達(dá) 80分。 預(yù)防方法：多巡查，多了解，及時(shí)上報(bào)。九、文員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：處理來(lái)往公文；資料管理、存檔；登記員工的入、辭職資料；人員變動(dòng)情況登記；員工考勤記錄，所有服務(wù)單的登記、通知、跟進(jìn)；辦公室日常事務(wù)的處理，材料的申購(gòu)。2．負(fù)責(zé)員工入、辭職資料的登記，人員變動(dòng)情況的登記工作，以及來(lái)往公文的處理、資料存檔工作。確保申購(gòu)及時(shí)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)每月出錯(cuò)不超過(guò) 2 次。對(duì)往來(lái)公文分類(lèi)處理，確保每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過(guò) 3 次。應(yīng)對(duì)方法：登記在記事本上，下班時(shí)復(fù)印一份給屋村管理處跟進(jìn)。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：20 歲以上，35 歲以下3．學(xué)歷要求：中專(zhuān)4．工作經(jīng)歷：有一年倉(cāng)庫(kù)管理工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政辦公室領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：家政部、采購(gòu)部、總倉(cāng)庫(kù)（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的管理工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：倉(cāng)庫(kù)物品要按分類(lèi)、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領(lǐng)班每月不定期檢查不少于 5 次，發(fā)現(xiàn)物品亂擺放或物品變質(zhì)、損壞現(xiàn)象每月不超過(guò) 1 次。4．工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計(jì)工作，確保全年不發(fā)生帳實(shí)不符的情況不能超過(guò) 1 次。十一、鑰匙管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)全區(qū)清潔、跟進(jìn)工程鑰匙的借還。而鎖匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超過(guò) 2 次。十二、派報(bào)員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對(duì)需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳送，按信件有效時(shí)間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：收到掛號(hào)信件、快件時(shí)，做好檢查并做好登記，對(duì)無(wú)法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時(shí)投遞次數(shù)少于 2 次。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩?huì)不定期地把管理費(fèi)、水費(fèi)、支出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時(shí)，我組沒(méi)有仔細(xì)檢查后就派送。管理處每月沒(méi)有統(tǒng)一時(shí)間把《欠費(fèi)通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費(fèi)通知時(shí)的日期與實(shí)際欠費(fèi)通知上發(fā)文日期不符。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：20 歲以上、45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn)5．工作技能要求：持 B 類(lèi)駕駛執(zhí)照（二）工作關(guān)系23 / 1391．直接上級(jí)：家政主管2．合作部門(mén)：（1）內(nèi)部部門(mén)：家政部、車(chē)隊(duì)（2）外部部門(mén)：加油站（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的消耗材料費(fèi)用工作。5．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾中轉(zhuǎn)工作。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對(duì)搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。5．工作目標(biāo)：確保生活垃圾無(wú)堆積。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：開(kāi)車(chē)前沒(méi)有檢查好機(jī)動(dòng)車(chē)的燃料是否充足，是否有故障?？己藘?nèi)容由考核員自定。3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo)致超過(guò)警戒線次數(shù)不能超 2 次。對(duì)綠化部修剪綠化時(shí)，修剪出來(lái)的樹(shù)枝等，土建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：45 歲以下（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)為顧客提供滿(mǎn)意的清潔服務(wù)。（2）室外清潔工，按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評(píng)分達(dá) 90分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過(guò) 7 起。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表四） 。如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。、爆水管等、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。證實(shí)是否鎖好（關(guān)好） 。2．對(duì)所管轄板房的清潔護(hù)理。對(duì)不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分。對(duì)不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分。預(yù)防方法：上班集隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班檢查好儀容儀表才讓服務(wù)員進(jìn)入工作崗位。十七、滅四害員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：對(duì)園區(qū)公共場(chǎng)所、行政大樓、員工宿舍，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行滅四害工作，以及應(yīng)顧客要求上門(mén)提供服務(wù)，愛(ài)護(hù)、保管好自己使用的噴殺工具。（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)顧客提供滿(mǎn)意的有償服務(wù)工作，負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：有的死角位不能?chē)姎⒌?