【正文】 時巡查二次，確保全園區(qū)每月超過警戒線不超過 2 次。7．工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時派送，每月全園區(qū)顧客對此服務(wù)投訴不超 3 起。未達(dá)到 85 分的每月不超過 3 次。4．工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到 90 分以上。對公共區(qū)域，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 90 分以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 953 / 139分以上。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達(dá)到 80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和） 。2．工作目標(biāo)：本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過 2%。 （屬管理公司人員成本）3．工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)控制在 萬元。2．負(fù)責(zé)對本部門在職人員的培訓(xùn)工作。8．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。4．負(fù)責(zé)未售出樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。3．負(fù)責(zé)建立部門回訪制度。3．負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。2．負(fù)責(zé)控制本部門的人工成本工作。2．負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。3．建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》 ，處理日常行政事務(wù)。7．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時派發(fā)。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1．負(fù)責(zé)對新入職員工的培訓(xùn)工作。2．工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在 251 萬元。 （《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一） 。3．工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形式，確保每月不少于 40 次。 （三）內(nèi)部流程視角1．工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá) 98%以上。 （部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）對新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時間完成。 （見《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四）洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過 3 次。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。6．工作目標(biāo)：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯不超 1 次。9．工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時廁所、公共會所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1．工作目標(biāo)：對新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對該員工進(jìn)行考核，確保考核平均分達(dá) 80 分。對于清潔工則每天上下班時間用 10 到 15 分鐘時間對其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評，對于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上?？偣?1 人副總管 1 人主管 1 人 助理 1 人 辦公室領(lǐng)班 1 人板房領(lǐng)班 1 人東苑示范單 位9 人豪園示范單位12 人領(lǐng)班 14 人 滅四害領(lǐng)班 2 人司機(jī)2 人搬運(yùn)工 6人公共區(qū)間6 人洋房區(qū)域6 人文員2人倉庫2人鑰匙組2人派紙員1人機(jī)動組領(lǐng)班 2人中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班 1人西、北區(qū)領(lǐng)班1 人南區(qū)領(lǐng)班 1 人花園區(qū)領(lǐng)班 3 人豪園區(qū)領(lǐng)班 2人東苑領(lǐng)班3 人沙灣區(qū)領(lǐng)班 1人總機(jī)動人員 78人室外清潔工4人室內(nèi)清潔工16人室外清潔工5人室外清潔工12人室外清潔工10人室外清潔工8人室外清潔工12人室外清潔工15人室內(nèi)清潔工6人室內(nèi)清潔工13人室內(nèi)清潔工48人室內(nèi)清潔工8人室內(nèi)清潔工39人室內(nèi)清潔工2人運(yùn)輸組2．特殊設(shè)置：順德碧桂園設(shè)有報(bào)紙組 1 人；半島碧桂園設(shè)有雜工 2 人；鶴山對還沒有收樓的單位設(shè)有魚池護(hù)理 2 人；3．家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機(jī)等的配置如下：司機(jī)設(shè)置是平均 戶/人，一個司機(jī)配置 2 個搬運(yùn)工，本部門中其中 2個搬運(yùn)工是設(shè)置在車隊(duì)中，負(fù)責(zé)搬運(yùn)生活垃圾。別墅：戶 數(shù) 領(lǐng) 班 清 潔 工1～255 1 4～7255～510 1 7～16510～765 2 16～23：（1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤或新盤中去。4．工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有目標(biāo)。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：30 歲以上，50 歲以下3．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)4．工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn)5．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達(dá) 85 分，可錄用。2. 工作目標(biāo)：對直接下級進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)對方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達(dá) 80 分，可錄用。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1. 工作目標(biāo)：作好顧客信訪，確保每月對本部門的投訴不超 10 起。 預(yù)防措施：多與上級溝通，與上級建立默契，遇到不懂的多請教同事。（二）工作關(guān)系1．直接上級：家政部副總管2．直接下級：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運(yùn)輸組3．合作部門：內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機(jī)電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。5．負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：1．工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá) 163 萬元以上、有償滅四害服務(wù)收入達(dá) 2 萬元以上。4．工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。 （見附表五、六、十、十一、十二、十三） 。8．工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于 2 次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作記錄的次數(shù)不超過 2 次。預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時間，避免影響顧客生活。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范應(yīng)對方法：遇到員工不規(guī)范時，當(dāng)即指出，并令其即時更正。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過 5 次，按《清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2 次，可轉(zhuǎn)正。4．負(fù)責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場、公園、山頂?shù)惹鍧嵐ぷ?。（四）工作目?biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：對本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 95 分以上。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見表四） ，洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5 起。對于清潔工則每天上下班時間用10~15 分鐘對其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評，對于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。應(yīng)對方法：以快慢結(jié)合的形式進(jìn)行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各員工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務(wù)。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：23 歲以上，45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗(yàn)。2．控制本組的材料消耗成本。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保顧客對此項(xiàng)服務(wù)滿意度達(dá)到 80%{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）]100%}見附表一）2．工作目標(biāo)：確保全年本組材料消耗成本控制在 萬元。確保全園區(qū)每月對噴殺工作的投訴次數(shù)少于 4 次。應(yīng)對方法：不定期對放藥點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)放錯地點(diǎn)當(dāng)即更正。4. 工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達(dá) 70分，可錄用。3．將睇樓人士提出的意見或建議向上級匯報(bào)。2．工作目標(biāo)：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數(shù)少于 5次。5．工作目標(biāo)：確保每月對板房員工進(jìn)行培訓(xùn)后抽樣考核，考核平均分達(dá) 80分。 預(yù)防方法：多巡查，多了解，及時上報(bào)。九、文員職務(wù)說明書工作概述：處理來往公文；資料管理、存檔；登記員工的入、辭職資料；人員變動情況登記；員工考勤記錄，所有服務(wù)單的登記、通知、跟進(jìn)；辦公室日常事務(wù)的處理，材料的申購。2．負(fù)責(zé)員工入、辭職資料的登記，人員變動情況的登記工作，以及來往公文的處理、資料存檔工作。確保申購及時、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)每月出錯不超過 2 次。對往來公文分類處理，確保每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過 3 次。應(yīng)對方法：登記在記事本上，下班時復(fù)印一份給屋村管理處跟進(jìn)。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：20 歲以上，35 歲以下3．學(xué)歷要求：中專4．工作經(jīng)歷：有一年倉庫管理工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系1．直接上級：家政辦公室領(lǐng)班2．合作部門：內(nèi)部部門：家政部、采購部、總倉庫（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)倉庫物品的管理工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：倉庫物品要按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領(lǐng)班每月不定期檢查不少于 5 次，發(fā)現(xiàn)物品亂擺放或物品變質(zhì)、損壞現(xiàn)象每月不超過 1 次。4．工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計(jì)工作，確保全年不發(fā)生帳實(shí)不符的情況不能超過 1 次。十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書工作概述：負(fù)責(zé)全區(qū)清潔、跟進(jìn)工程鑰匙的借還。而鎖匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯不超過 2 次。十二、派報(bào)員職務(wù)說明書工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳送，按信件有效時間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：收到掛號信件、快件時，做好檢查并做好登記，對無法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時投遞次數(shù)少于 2 次。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩欢ㄆ诘匕压芾碣M(fèi)、水費(fèi)、支出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時，我組沒有仔細(xì)檢查后就派送。管理處每月沒有統(tǒng)一時間把《欠費(fèi)通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費(fèi)通知時的日期與實(shí)際欠費(fèi)通知上發(fā)文日期不符。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：20 歲以上、45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn)5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照（二）工作關(guān)系23 / 1391．直接上級：家政主管2．合作部門：（1）內(nèi)部部門：家政部、車隊(duì)（2）外部部門：加油站（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)控制本部門的消耗材料費(fèi)用工作。5．遵照規(guī)定的時間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾中轉(zhuǎn)工作。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。5．工作目標(biāo)：確保生活垃圾無堆積。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法注意事項(xiàng)：開車前沒有檢查好機(jī)動車的燃料是否充足，是否有故障?？己藘?nèi)容由考核員自定。3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo)致超過警戒線次數(shù)不能超 2 次。對綠化部修剪綠化時，修剪出來的樹枝等，土建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：45 歲以下（二）工作關(guān)系1．直接上級：清潔領(lǐng)班2．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。（2）室外清潔工，按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評分達(dá) 90分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7 起。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四） 。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。、爆水管等、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。證實(shí)是否鎖好（關(guān)好） 。2．對所管轄板房的清潔護(hù)理。對不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見附表九）予以扣分。對不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見附表九）予以扣分。預(yù)防方法：上班集隊(duì)時，領(lǐng)班檢查好儀容儀表才讓服務(wù)員進(jìn)入工作崗位。十七、滅四害員職務(wù)說明書工作概述：對園區(qū)公共場所、行政大樓、員工宿舍，各營業(yè)場所進(jìn)行滅四害工作，以及應(yīng)顧客要求上門提供服務(wù)，愛護(hù)、保管好自己使用的噴殺工具。（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)顧客提供滿意的有償服務(wù)工作，負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法注意事項(xiàng)：有的死角位不能噴殺到