【正文】 分類的消費(fèi)群體 參照群體的心理作用 消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)流行 39 按人口狀況分類的消費(fèi)群體 少兒消費(fèi)者群 農(nóng)民消費(fèi)者群 女性消費(fèi)者群 老年消費(fèi)者群 青年消費(fèi)者群 消費(fèi)者 40 少兒消費(fèi)者群 一、少兒消費(fèi)者群的特點(diǎn)： ? 0歲 —— 14歲的消費(fèi)者群體，占 30%— 40% ? 兒童消費(fèi)者多受感情支配，購買行為以成年人為主，但影響成年人購買決策 ? 少年消費(fèi)者雖然不是主要的購買決策者，但自我意識(shí)的形成和受社會(huì)的廣泛影響，成為影響成年人購買決策的主要原因 二、少兒消費(fèi)者群的營銷策略 ? 企業(yè)考慮營銷策略時(shí)，既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣 （如：英國流行讀物主人公哈利，毛絨公仔 HELLO KITTY等） ? 改善外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品吸引力，色彩鮮明，生動(dòng)活潑 ? 提高識(shí)記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來的忠實(shí)消費(fèi)者 （如：營銷從娃娃抓起 —— 麥當(dāng)勞） 41 青年消費(fèi)者群 ： 青年消費(fèi)者群 的消費(fèi)特點(diǎn) 追求時(shí)尚、表現(xiàn)時(shí)代 追求個(gè)性、表現(xiàn)自我 追求實(shí)用、表現(xiàn)成熟 注重情感、沖動(dòng)性強(qiáng) 青年消費(fèi)者群 的營銷策略 產(chǎn)品新穎，具有特色 個(gè)性化的產(chǎn)品 注重商品的實(shí)用性和 科學(xué)性 注重商品外觀設(shè)計(jì)和 情感因素的注入 互動(dòng) 42 老年消費(fèi)者群 老年消費(fèi)者：男性 60歲以上，女性 55歲以上 在我國，占總?cè)丝跀?shù)的 10% 老年消費(fèi)者消費(fèi)特點(diǎn)： —— 心理慣性強(qiáng)，對(duì)商品、品牌的忠誠度高 （老字號(hào)忠實(shí)顧客，如 “ 蜂花 ” 洗發(fā)水的消費(fèi)者） —— 注重實(shí)際，追求方便實(shí)用 （購買以實(shí)用為主，希望能提供方便、良好的環(huán)境和服務(wù)，如休息的椅子等。 消費(fèi)者是價(jià)格敏感者，不太關(guān)注商品品牌 消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量和性能非常熟悉 制造廠家能夠向消費(fèi)者充分說明理由 （庫存，春節(jié)促銷等） （品牌類商品降價(jià)要慎重） 60 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 2） —— 降價(jià)的心理策略 降價(jià)最佳時(shí)機(jī)： —— 時(shí)尚和新潮商品，進(jìn)入流行階段后期就應(yīng)降價(jià) —— 對(duì)季節(jié)性商品，應(yīng)在換季時(shí)降價(jià) —— 對(duì)一般商品，進(jìn)入成熟期后期應(yīng)降價(jià) —— 重大節(jié)日降價(jià)酬賓，如 “ 國慶 ” 、 “ 春節(jié) ” 等節(jié)日 —— 超市自身節(jié)日（店慶等） —— 其他原因 降價(jià)一定要師出有名 降價(jià)不能頻繁 61 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 2） —— 降價(jià)的心理策略 降價(jià)幅度： a. 降價(jià)幅度至少在 5—— 10%以上，顧客 才會(huì)注意降價(jià) b. 降價(jià)幅度至少在 10— 30%以上，才會(huì)產(chǎn) 生明顯的促銷效果； c. 降價(jià)幅度超過 50%以上時(shí)，必須說明 大幅度降價(jià)的充分理由，否則消費(fèi)者 會(huì)擔(dān)心、懷疑這是假冒偽劣產(chǎn)品 62 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 2） —— 降價(jià)的心理策略 降價(jià)原則：一步到位，千萬不要 “ 步 步為營 ” 降價(jià)技巧： （ 1）少數(shù)幾種商品大幅度降價(jià)，比起很 多種商品小幅度降價(jià)的促銷效果來 得好 （ 2）降價(jià)要有明顯的標(biāo)示 63 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 3） —— 提價(jià)的心理策略 提價(jià)商品應(yīng)具備的條件 : 消費(fèi)者的品牌忠誠度高，是品牌偏好者。 消費(fèi)者具有求新、獵奇、追求名望等心理 消費(fèi)者能夠理解價(jià)格上漲的原因，能容忍價(jià)格上漲帶來的家庭生活開支的增加。（家電） 減少商品數(shù)量而價(jià)格不變。 季節(jié)性商品達(dá)到銷售旺季（如春節(jié)的五糧液） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提價(jià) 66 服務(wù)與消費(fèi)者心理 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù) 營業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系 67 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 1） 注意和認(rèn)知 興趣和情感 聯(lián)想和想象 欲望和動(dòng)機(jī) 思索和評(píng)價(jià) 信心和決定 采取行動(dòng) 體驗(yàn)滿足 待機(jī)接觸 提示介紹 誘導(dǎo)說服 促進(jìn)成交 消費(fèi)者 營業(yè)員 68 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 1） 注意和認(rèn)知 興趣和情感 聯(lián)想和想象 欲望和動(dòng)機(jī) 思索和評(píng)價(jià) 信心和決定 采取行動(dòng) 體驗(yàn)滿足 待機(jī)接觸 提示介紹 誘導(dǎo)說服 促進(jìn)成交 消費(fèi)者 營業(yè)員 69 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 2） 待機(jī)接觸： 待機(jī)接觸的最佳時(shí)機(jī) —— 消費(fèi)者注意： a. 當(dāng)消費(fèi)者場(chǎng)時(shí)間凝視某商品時(shí)； b. 當(dāng)消費(fèi)者從注意的商品上抬起頭來時(shí)； c. 當(dāng)消費(fèi)者突然止步盯看某一商品時(shí)； d. 當(dāng)消費(fèi)者用手觸摸商品時(shí)； e. 當(dāng)消費(fèi)者在貨架上尋找商品時(shí)； f. 當(dāng)消費(fèi)者與銷售人員的目光相對(duì)時(shí)； ACTION! 行動(dòng)！ 70 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 2） 提示介紹： —— 刺激，強(qiáng)化，誘發(fā)購買欲望 提示介紹內(nèi)容： a. 如實(shí)積極地介紹商品性能、質(zhì)量、使用效果 —— 滿足消費(fèi)者求實(shí)心理； b. 盡可能提供試穿、試飲、試吃機(jī)會(huì) —— 增加消費(fèi)者體驗(yàn)和感覺 c. 商標(biāo)、命名、包裝、造型等介紹 —— 豐富消費(fèi)者聯(lián)想和想象，增強(qiáng)精神享受 71 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 3） 誘導(dǎo)說服： —— 堅(jiān)定信心，購買決策 充當(dāng)消費(fèi)者的 參謀和顧問 a. 同類商品比較； b. 因人而異，因勢(shì)利導(dǎo) 注重審美的消費(fèi)者 —— 突出商品美觀 注重實(shí)惠的消費(fèi)者 —— 說明商品物超所值 注重社會(huì)地位的消費(fèi)者 —— 強(qiáng)調(diào)商品品牌 72 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 4） 促進(jìn)成交 最佳時(shí)機(jī)： a. 消費(fèi)者反復(fù)咨詢同一商品時(shí)； b. 消費(fèi)者開始詢問售后服務(wù)等； C. 消費(fèi)者提完問題而沉默不語時(shí)； e. 消費(fèi)者最后向他人征求意見時(shí)； g. 消費(fèi)者直接表明購買意愿時(shí) 行動(dòng) —— a. 肯定商品，促進(jìn)成交 b. 包裝商品 c. 表達(dá)感謝，歡迎下次 光臨 73 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 5） 售前服務(wù)： 幫助消費(fèi)者注意 —— 了解 —— 學(xué)習(xí)商品 醒目的標(biāo)示標(biāo)物，良好的環(huán)境、賣場(chǎng)氣氛 售后服務(wù)： 良好的售后服務(wù) —— 顧客充分滿足，強(qiáng)化商品記憶，為二次購買 打下良好的基礎(chǔ)。 讓顧客平靜下來： —— 真誠地微笑 ， 感化顧客； —— 鼓勵(lì)顧客慢慢訴說； —— 讓顧客感覺到你對(duì)他的重視 。 在盡可能降低超市損失的前提下，滿足 顧客的