【正文】 ，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。應(yīng)付得越慢，困難就越多。你可能這樣說：“我很高興你這樣對(duì)我說，先生?！豹?　　這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。 　?。?）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。 　　但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。 　　（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。 　?。?）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。 　?。?）說出事實(shí)，令藥商明白。 　　如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說你是反方，應(yīng)保持中立。 十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 　　有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 　　誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對(duì)方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門去做； 　　二、專門（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)； 　　三、個(gè)人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，OTC代表沖上門來，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。 　　資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。 　　專家：OTC代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請(qǐng)進(jìn)來——他的一個(gè)職員，而他是有專門知識(shí)的。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。　 　　賣給委員會(huì)： 　　如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。 　　專家客戶： 　　專家客戶可能是一個(gè)真正的專家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家——一個(gè)不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。 　　這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯(cuò)，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。 　　如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來，如果你用高級(jí)人員來接待他，那他一定受寵若驚的。 　　贏了爭(zhēng)執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。 　　不信人的客戶： 　　不肯信人的客戶和愛爭(zhēng)執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？ 　　當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。 　　大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。 　　不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。 　?、俪聊目蛻簦邯?　　對(duì)于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。對(duì)付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。你可以問一個(gè)驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。 　　他毫無反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 　　如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對(duì)它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)?，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計(jì)可施，你千萬不可用此方法。誰都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。 　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來說，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的OTC代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)OTC代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的??！ 　　對(duì)付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術(shù)； 　?。ǎ玻r(shí)常保持鎮(zhèn)靜； 　?。ǎ常┍３挚蜌?； 　　（４）特別小心周到。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。 　　當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。 　　他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對(duì)普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷人才是佩服的。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會(huì)找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對(duì)買東西是沒有實(shí)際興趣的。 　　當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無法自拔的。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。須知，每爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶，士氣便會(huì)更加提高。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營(yíng)范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無法增加新客戶。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的OTC代表，一定要克服這個(gè)心理。通常有兩種可能性最大的客戶： 　?。?）新開張的藥店 　　（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店?！　⌒聽I(yíng)業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。向他們介紹公司的產(chǎn)品。 　　你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。 　?。?）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。 　　你的工作是尋找更多的新客戶。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營(yíng)業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無可避免的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購買量同時(shí)增加。 　　你的客戶擴(kuò)充營(yíng)業(yè)時(shí)，他們的營(yíng)業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶的數(shù)目。 　　每個(gè)月，你的客戶都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。 　　一個(gè)好的OTC代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。以下是他開始厭惡工作的象征： 　?。?）他停止找尋新客戶。 　?。?）反對(duì)新的營(yíng)業(yè)政策和工作程序。 　?。?）不小心工作和不整齊的外表。 　　（7）埋怨競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。 　　（9）藥商的投訴增加。 　　（11）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。 　　每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對(duì)自己警惕和改善。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無關(guān)重要的人的身上的。 　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊。—?　　你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見他那么簡(jiǎn)單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來衡量你的本領(lǐng)的。 　　通常，第一次的見面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡(jiǎn)單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷??！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！ 　　制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。 　　宣傳和訪問：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識(shí)了這貨品，“沒市場(chǎng)”這句話就不能從客戶口中說出來了。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無功而退強(qiáng)得多。當(dāng)然這好過自己報(bào)上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對(duì)獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開始時(shí)?！　‰[形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對(duì)付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請(qǐng)你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。 　　獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會(huì)獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。 　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 　　從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時(shí)常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。 　　和買家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會(huì)就會(huì)簡(jiǎn)單得多了。 　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實(shí)現(xiàn)）想象；三、（進(jìn)行）決定。 十七、和客戶面對(duì)面 　　假設(shè)你見到新客戶，當(dāng)然，他肯見你是因?yàn)椋邯ヒ弧⒛阕约杭s的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。 　　就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。 　　最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。 　　保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 　　好象：