【正文】 物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)實施各項具體管理實務。 業(yè)主自治管理的權利和義務為： (2)義務：履行合同、公約和規(guī)章制度，協(xié)助和協(xié)調(diào)各方關系。 (二)專業(yè)化管理體現(xiàn)在以下幾個方面 有專門的組織機構，如管理公司、專業(yè)服務公司和公司內(nèi)部的各種專門機構來實施各種 服務項目，分工合作，提高效率。 有現(xiàn)代化的各種專業(yè)設備，這是專業(yè)管理的物質保證，并與物業(yè)的檔次相適應，逐步向 智能化方向發(fā)展。 指物業(yè)區(qū)域所在地的政府、街道辦事處、相關專業(yè)部門和物業(yè)管理行業(yè)主管部門按各自 職責范圍共同負責小區(qū)的管理工作。條塊結合有利于發(fā)揮多方面的積極性。 (一)主管部門 行業(yè)管理既能發(fā)揮政府主管部門的作用，同時又能發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。 屬地管理有利于協(xié)調(diào)好物業(yè)管理部門與街道辦事處、居民委員會和公安警署等地區(qū)組織 的關系，協(xié)調(diào)好物業(yè)管理與社區(qū)建設的關系，有利于把優(yōu)秀小區(qū)建設和社區(qū)建設相結合，共同創(chuàng)建文明小區(qū)。 (四)相關部門 這個原則體現(xiàn)物業(yè)管理的基本特性和要求，包括統(tǒng)一管理和綜合服務兩方面，并且有機 地結合在一起。 (一)統(tǒng)一管理這個原則實施的前提是“一個相對獨立的物業(yè)區(qū)域，建立一個業(yè)主委員會，委托一個物業(yè)管理企業(yè)管理”。 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的建筑物、構筑物、附屬設備、設施、場地、庭院、道路以及公共活動中心 、停車場等都由一個單位統(tǒng)一管理。 如要聘請專業(yè)服務公司，也由本物業(yè)區(qū)域的管理單位統(tǒng)一辦理。 業(yè)主、使用人、承租 人有關物業(yè)管理的事務只找一個單位，這個單位不能推委，要認真負責解決問題。 綜合服務是物業(yè)管理的基本屬性，物業(yè)管理的綜合服務既要達到一般服務業(yè)的要求，又 有其自身的特殊要求。 就是要處處主動為業(yè)戶提供方便并使業(yè)戶感到 舒適、滿意，這是綜合服務的活力所在。 綜合服務是以人為本，即以業(yè)主和使用人為中心來開展多樣化、全方位、多功能的服務 。 綜合服務由于提供富有個性化的周到服務，就能贏得不同類別業(yè)戶的歡迎。 在房屋商品化、自有化和產(chǎn)權多元化的條件下，物業(yè)管理不是按權屬、按系統(tǒng)組建，而 是按區(qū)域組建，按社會化原則管理。在 產(chǎn)權多元化情況下，物業(yè)多數(shù)是采用二權分離的方式來經(jīng)營管理的。 社會化的原則有利于物業(yè)管理的市場培育和發(fā)展。 (一)社會化的分工合作房地產(chǎn)作為一個行 業(yè)，其內(nèi)部的開發(fā)、營銷、咨詢和物業(yè)管理等各個分支行業(yè)間同樣要按照社會化大生產(chǎn)的要求分工協(xié)作，才有利于提高全行業(yè)的經(jīng)濟效益。物業(yè)管理公司和各類專業(yè)服務公司，如清掃、綠化等公司間，同樣應按照社會化大生產(chǎn)的要求相互間分工協(xié)作。 (二)平等條件下的市場競爭政府有關部門和開發(fā)商都不宜干預，物業(yè)管理企業(yè)只有通過自己的優(yōu)質服務和良好的聲譽才能在市場上取得一席之地。 (三)三個效益的統(tǒng)一 物業(yè)管理作為一種市場化的經(jīng)營行為，當然要按照企業(yè)化的原則來操作，并且要追求全 行業(yè)、全過程的效益。這一原則體現(xiàn)在： 物業(yè)管理企業(yè)，不論是獨立的具有法人資格的公司、非獨立的物業(yè)管理部、房管所轉制 的物業(yè)管理公司等等都要政、企分開，政、事分開，按照“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展”的方針開展經(jīng)營活動。 (二)按經(jīng)濟規(guī)律辦事 物業(yè)管理從追求全行業(yè)、全過程效益出發(fā)，就要使物業(yè)管理同項目開發(fā)同步進行。實踐證明，只有早期、適時的介入房地產(chǎn)項目的開發(fā)經(jīng)營活動，才能避免“前期后遺癥”，減少后期管理工作的損失。介入的對象包括購房業(yè)主的適時介入和物業(yè)管理公司的適時介入，或兩者同時介入 。 (四)創(chuàng)建名牌創(chuàng)建名牌，應關注規(guī) 模經(jīng)濟效益和拓展業(yè)務，以提高企業(yè)的聲譽，樹立良好的信用。 六、物業(yè)管理的宗旨 (一)營造良好的“安居樂業(yè)”的環(huán)境并且要隨著物業(yè)管理業(yè)務的拓展和管理水準的提高，根據(jù)每一小區(qū)的具體情況和業(yè)主 的要求提高服務水準、拓展服務范圍。辦公和商務區(qū)域則強調(diào)高效、周到和形象，要求提供現(xiàn)代化的商務服務和 智能化管理等。 物業(yè)管理應該是：第一是服務，第二是服務，第三還是服務。 物業(yè)管理是受業(yè)主委托的經(jīng)營管理行為，其行為的方向除了為委托人創(chuàng)建一個合適的“ 安居樂業(yè)”環(huán)境外，就是要保護業(yè)主、使用人的合法權益。 第五節(jié)物業(yè)管理的發(fā)展與條件這一切要轉化為現(xiàn)實的行為，要有一個培育的過程，要有合適的土壤和環(huán)境，本節(jié)就來討論物業(yè)管理的發(fā)展與實現(xiàn)條件。 一、物業(yè)管理的特點 國內(nèi)的物業(yè)管理雖然是從80年代開始起步，可是發(fā)展速度很快，而且覆蓋面廣。沿海一些省、市，如遼寧、天津、北京、青島、江蘇、福建、廣東等地覆蓋面都很廣。 納入物業(yè)管理的物業(yè)種類從居住用房、辦公和商務用房到一般商品房、涉外商品房都先 后進入物業(yè)管理渠道。與此相適應，各類物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍紛紛破土而出，如上海市 到1997年已有各類物業(yè)管理企業(yè)近2000家，從業(yè)人員約5萬人。一些國際上知名的物業(yè)管理企業(yè)也爭前恐后地進入中 國內(nèi)地。 物業(yè)管理的特點就是業(yè)主處于主導地位。從立法到行政管理都有明確的法規(guī)和措施來保障業(yè)主的合法權利。政府有關部門創(chuàng)造各種條件幫助業(yè)委會開展工作。 國內(nèi)物業(yè)管理的服務范圍從深度和廣度兩方面都有自己的特點。從最基本的物業(yè)本體和設備的維護、運行到物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理，并且同社區(qū)管理和社區(qū)建設相結合，營造現(xiàn)代化的、具有濃厚的文化氣息的生活和工作環(huán) 境，提供物質和精神兩方面的服務。深圳、上海等地的有些優(yōu)秀小區(qū)已取 得ISO9002國際質量認證。這種多類型、多方位 、多功能的服務體現(xiàn)了我國物業(yè)管理的特色。 二、物業(yè)管理的歷程和前景這里對過去十余年和今后中國物業(yè)管理歷程作一些分析和預測。 (一)初創(chuàng)階段80年代物業(yè)管理開始在內(nèi)地 興起，其外部條件是受東南亞等地房地產(chǎn)管理體制——特別是物業(yè)管理的引進所啟發(fā)，內(nèi)部條件是由創(chuàng)造文明住宅小區(qū)和新建商品房售后管理發(fā)展而來。90年代，物 業(yè)管理以其獨特的功能逐步引起人們的關注。1994年4月，建設部頒布了建國以來有關物業(yè)管理的第一個規(guī)章，確立了物業(yè)管理 在房地產(chǎn)行業(yè)中的獨立地位。1997年又要求物業(yè)管理在廣度上從新建區(qū)向建成區(qū)延伸，從深度上向市場化 方向發(fā)展。 這個階段的特點是：從地區(qū)上講沿海城市發(fā)展較快，內(nèi)地城鎮(zhèn)相對較慢； (3)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會大量建立，但是，運作不規(guī)范。 (4)開發(fā)商一般重建輕管，物業(yè)管理未能及時介入，前期后遺癥嚴重影響物業(yè)管理的經(jīng) 濟效益和服務質量； (6)物業(yè)管理的經(jīng)費不足，收費混亂，資金運行未能進入良性循環(huán)。 (二)市場化階段這個階段的特點是：物業(yè)管理業(yè)在房地產(chǎn)行業(yè)中的主體地位逐步確立，物業(yè)管理業(yè)在城市建設和社會生活中的積極作用得到充分的發(fā)揮和確認；物業(yè)管理區(qū)域的建設和服務的標準普遍從“安全、整潔、文明、方便”的基礎上向“舒適、寧靜、優(yōu)美、典雅”的高層次水準提升；各種先進設施、裝備在物業(yè)管理中廣泛應用。 (4)物業(yè)管理實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，物業(yè)管理企業(yè)從中、小型為主向以大、中型為主轉換， 出現(xiàn)一批物業(yè)服務企業(yè)集團。 (5)物業(yè)管理的法規(guī)建設完善配套。 (6)物業(yè)管理業(yè)實現(xiàn)跨國經(jīng)營，既有境外的物業(yè)管理企業(yè)在國內(nèi)拓展業(yè)務，也有國內(nèi)的 著名企業(yè)將物業(yè)管理作為國際服務貿(mào)易向外拓展。 三、物業(yè)管理發(fā)展的內(nèi)部條件 近年來，隨著國家宏觀經(jīng)濟環(huán)境的改善和國內(nèi)外市場需求的變化，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結構也發(fā)生 了深刻變化。為了適應這一重大變化，國務院已頒布當前國家重點鼓勵的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品和技術目錄 ，共有29個領域，440種。 (1)符合當前和今后一個時期的市場需求，有比較廣闊的發(fā)展前景； (3)國內(nèi)存在從研究開發(fā)到實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的潛在技術基礎，有利于形成新的經(jīng)濟增長點； (5)供給能力相對滯后，提高其供給能力，有利于促進產(chǎn)業(yè)結構的合理化，保持國民經(jīng) 濟的持續(xù)快速健康發(fā)展。 物業(yè)管理由于基本上符合上述原則的要求，因此在目錄的第27領域：《城市基礎設施及 房地產(chǎn)》中同“城市舊房改造，安居工程，經(jīng)濟適用商品住宅”共同列為國家重點鼓勵產(chǎn)業(yè)。所以，物業(yè)管理具有良好的前景，物業(yè)管理 市場的成熟和行業(yè)的興旺也是社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求，物業(yè)管理和住宅建設結合在一起，有可能成為國民經(jīng)濟增長的熱點。以下，就對這兩方面作一些分析。 (二)內(nèi)部環(huán)境 (2)物業(yè)管理經(jīng)營能力和服務水平的提高； (4)物業(yè)管理的理論研究和對實踐的指導。 以上第一到第三條將在本書的以后各章中論述，第四條則在本節(jié)后面結合學科建設一并 論述。 四、物業(yè)管理發(fā)展的外部條件 (一)社會經(jīng)濟的發(fā)展對物業(yè)管理的推動但是，另一方面，房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更依賴于社會各行各業(yè)的發(fā)展和城市建設的步伐快慢。面臨這樣千載難逢的機遇，各行各業(yè)都來從事物業(yè)的開發(fā)和經(jīng)營。 社會化的原則有利于物業(yè)管理的市場培育和發(fā)展。 高，不僅對房地產(chǎn)業(yè)本身是個警鐘，對社會經(jīng)濟的穩(wěn)定也會帶來威脅。物業(yè)管理業(yè)正可把握這一機遇，使行業(yè)的業(yè)務范圍的拓展同社會的需求同步、協(xié)調(diào)發(fā)展。 (二)居民生活水平的提高和消費結構的優(yōu)化國家有關方面規(guī)劃：第一步，到本世紀末，“基本上實現(xiàn)城鎮(zhèn)居民每戶有一套經(jīng)濟實惠的住宅，全國居民人均居住面積達到8平方米”，這是小康目標。而且， 生活水平和消費能力的增長，將引起消費觀念的革新和消費結構的優(yōu)化。這種消費意 愿的轉換和提升，當然會對物業(yè)管理的服務范圍在量和質兩方面提出新的需求，也就是意味著其市場將日益寬廣。 (三)房地產(chǎn)體制改革的深化和內(nèi)部結構的優(yōu)化房地產(chǎn)經(jīng)營活動是一個系統(tǒng)工程，行業(yè)的健康運作要求保持行業(yè)內(nèi)部的平衡和各分支行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā) 展，要求內(nèi)部結構的合理組合和優(yōu)化，要求改變重建輕管，要求以全行業(yè)、全過程的經(jīng)濟效益作為行業(yè)的經(jīng)營思想和目標。也就是說，物業(yè)管理業(yè)的發(fā)育和成長要依靠 整個行業(yè)的支持。 第一，住房制度改革深化的支持。同時，割斷實物分房，逐步提高租金，建立合理的租售比價，形成租售兼有的住房制度。這個趨勢，要求把房屋的管理機制引向市場，實施社會化、專業(yè)化的管理。在物業(yè)的開發(fā)階段，從規(guī)劃、設計、施工到驗收都要考慮到后期使 用和管理的需要。而且，越是高檔的樓宇質量要求越高。良好的物業(yè)管理確實對物業(yè)的營銷具有積極的促進作用?？傊?，也是避免“前期后遺癥”。 房地產(chǎn)業(yè)體制改革的深化和推行從“規(guī)劃開發(fā)建設營銷管理”一條龍經(jīng)營服務模式 ，就能使開發(fā)項目及時實現(xiàn)其使用價值和經(jīng)濟價值，取得全行業(yè)全過程的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立良好的聲譽和行風。 (四)政府的監(jiān)控和法規(guī)的完善這種扶助也是政府對物業(yè)管理的正確治理和監(jiān)控。 (1)完善物業(yè)管理的法律法規(guī)，依法治理，規(guī)范和審核物業(yè)區(qū)域的各種公約、合同以促 進小區(qū)管理的規(guī)范化運作，這是政府調(diào)控的基本工作； (3)對物業(yè)管理人員定期培訓和考核；公有房屋的售后管理在數(shù)量上占據(jù)了物業(yè)管理的主體，受到居民經(jīng)濟承受能力的限制，服務收費只能保本或難以保本。 一、計劃經(jīng)濟下我國物業(yè)管理的狀況由于過多強調(diào)了房地產(chǎn) 的社會福利性而忽視了它的商品屬性，因而絕大多數(shù)的住宅小區(qū)和房屋的管理體制是按照產(chǎn)權歸屬形成的格局，由國家(地方)、單位分別管理的，主要采取的是用行政手段完全統(tǒng)管起 來。從市場學的角度來考察，在當時 ，房地產(chǎn)業(yè)作為實行商品經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)實際上已不復存在。 由于現(xiàn)存的管理體制是行政管理體制，管理人員的工資、待遇是行政劃撥，“大鍋飯” 思想嚴重地挫傷了管理人員的積極性，“干好干壞一個樣”，管理不到位是普遍現(xiàn)象。 在一些小區(qū)經(jīng)?？吹诫s物亂擺亂放，垃圾亂堆亂倒，下水道堵塞，污水到處淌，設備殘 缺不全，到處亂搭亂建，影響了公眾的正常生活秩序。 在計劃經(jīng)濟下，各主管部門對住宅小區(qū)的管理往往是各自為政，房地產(chǎn)管理、市政、園 林、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電等各行政主管部門，加上居委會、派出所都可以對小區(qū)管理發(fā)號施令，可遇到實際問題，卻出現(xiàn)既管又不管，使很簡單的問題長期得不到解決。 國家福利性的住房制度，導致房租價格非常便宜。直到20世紀80年代末，房租才有所上調(diào)，～，而工資卻增加了8～10倍。由于公房房租低廉，許多人紛紛搶要公房，甚至出現(xiàn)一家占有幾套公房的現(xiàn)象，國有資產(chǎn)流失嚴重，往往出現(xiàn)以下幾種情況： 因為公房房租便宜，而私房雖然不需要交房租，但其維修費用甚至比公房房租花錢還多 ，賣私房、租公房兩頭得利。 由于公房月租便宜，許多人利用出租私房承租公房，套取價格之差來獲利。 由于公房房租便宜，有的人多占公房用來出租，不僅可以支付應交的房租，而且還有固 定的一大筆收入。 我國采取低房租福利型公房政策，住宅投資損失很大，而國家又拿不出更多的資金投入 ，造成了房屋超期服役，影響住戶安全。據(jù)核算，才能維持簡單的生產(chǎn)。 在計劃經(jīng)濟模式下，各個單位都形成了一個小而全的小社會，領導既管生產(chǎn)，又管生活 、福利(包括住房)，精力分散，工作效益不高；或者領導只重視生產(chǎn)，而忽視住房建設與管理，造成了房屋管理的混亂，不僅影響了群眾情緒，而且也影響了生產(chǎn)進展。 二、市場經(jīng)濟呼喚著物業(yè)管理據(jù)聯(lián)合 國統(tǒng)計資料表明，我國改革開放的15年，無論是住房的建成量，還是人均居住面積的增長量，均位居世界前列。新建5萬平方米的住宅小區(qū)5 000多個，解決各類住房困難戶近800多萬。為了適應社會主義市場經(jīng)濟，順應房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展，許多有識之士借鑒了國外先進住房 管理經(jīng)驗，并從我國的實際出發(fā)，提出了“物業(yè)管理”的新方法。其具體體 現(xiàn)在以下幾個方面： 近些年來，城鎮(zhèn)住房制度的改革，大量公有住房的出售帶來了產(chǎn)權的多元化，這使過去 以傳統(tǒng)的開發(fā)商自管房和以福利形式為主的單位自管房等物業(yè)管理方式發(fā)生了根本的變化。然而現(xiàn)在一幢住宅樓可能一部分作為商品房出售給個人，產(chǎn)權歸個人；一部分商品房被單位購買作為福利房分給職工，產(chǎn)權歸單位；一部分商品房用于拆遷 安排，產(chǎn)權歸房管部門。南京中央門附近一棟樓房，下水道堵塞，化糞池漫溢，作為單位分房的那部分職工自然找單位幫助修理，單位同意請 人修理，但費用需樓內(nèi)住