【正文】 0。 有專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，如管理公司、專業(yè)服務(wù)公司和公司內(nèi)部的各種專門(mén)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施各種 服務(wù)項(xiàng)目，分工合作，提高效率。 有專業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員，這些人員還要經(jīng)過(guò)規(guī)范化的培訓(xùn)和考核，取得崗位資 格證書(shū)，以保證服務(wù)質(zhì)量和樹(shù)立良好的行風(fēng)和職業(yè)道德。 有現(xiàn)代化的各種專業(yè)設(shè)備，這是專業(yè)管理的物質(zhì)保證，并與物業(yè)的檔次相適應(yīng)，逐步向 智能化方向發(fā)展。 有科學(xué)的、規(guī)范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業(yè)化管理的正確實(shí)施 。 二、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的原則 指物業(yè)區(qū)域所在地的政府、街道辦事處、相關(guān)專業(yè)部門(mén)和物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)按各自 職責(zé)范圍共同負(fù)責(zé)小區(qū)的管理工作。地方性的工作由地區(qū)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專業(yè)性的工作歸口行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。條塊結(jié)合有利于發(fā)揮多方面的積極性。 (一)主管部門(mén) 行業(yè)管理能有效地發(fā)揮政府主管部門(mén)的專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督作用，包括市、區(qū)縣及其派出的 辦事處。 (二)行業(yè)協(xié)會(huì) 行業(yè)管理既能發(fā)揮政府主管部門(mén)的作用，同時(shí)又能發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。行業(yè)協(xié)會(huì)作為 行業(yè)的自助自律組織，可以協(xié)助政府端正物業(yè)管理企業(yè)行風(fēng)，發(fā)揮社會(huì)中介組織的聯(lián)系和橋梁作用。 (三)地區(qū)組織 屬地管理有利于協(xié)調(diào)好物業(yè)管理部門(mén)與街道辦事處、居民委員會(huì)和公安警署等地區(qū)組織 的關(guān)系，協(xié)調(diào)好物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系，有利于把優(yōu)秀小區(qū)建設(shè)和社區(qū)建設(shè)相結(jié)合，共同創(chuàng)建文明小區(qū)。 (四)相關(guān)部門(mén) 市政、綠化、衛(wèi)生、交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保等等專 業(yè)部門(mén)則可按專業(yè)歸口的原則分工負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域中的有關(guān)工作。 三、統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)的原則 這個(gè)原則體現(xiàn)物業(yè)管理的基本特性和要求，包括統(tǒng)一管理和綜合服務(wù)兩方面，并且有機(jī) 地結(jié)合在一起。 (一)統(tǒng)一管理 可簡(jiǎn)稱為一體化原則。這個(gè)原則實(shí)施的前提是“一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)區(qū)域，建立一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，委托一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)管理”。在這個(gè)前提下實(shí)施一體化的管理。 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地、庭院、道路以及公共活動(dòng)中心 、停車場(chǎng)等都由一個(gè)單位統(tǒng)一管理。 對(duì)業(yè)主和使用人的各種服務(wù)事項(xiàng)，包括專項(xiàng)、特約、代辦項(xiàng)目都由一個(gè)單位統(tǒng)一實(shí)施。 如要聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)公司，也由本物業(yè)區(qū)域的管理單位統(tǒng)一辦理。 同物業(yè)管理有關(guān)方方面面的協(xié)調(diào)、聯(lián)系由一個(gè)單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理。業(yè)主、使用人、承租 人有關(guān)物業(yè)管理的事務(wù)只找一個(gè)單位，這個(gè)單位不能推委，要認(rèn)真負(fù)責(zé)解決問(wèn)題。 有關(guān)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，包括各種物業(yè)管理費(fèi)用的收支、基金的管理和物業(yè)經(jīng)營(yíng)的財(cái) 務(wù)管理都由一個(gè)單位負(fù)責(zé)。 (二)綜合服務(wù) 綜合服務(wù)是物業(yè)管理的基本屬性，物業(yè)管理的綜合服務(wù)既要達(dá)到一般服務(wù)業(yè)的要求，又 有其自身的特殊要求。 綜合服務(wù)的基本要求是講究服務(wù)的效用。就是要處處主動(dòng)為業(yè)戶提供方便并使業(yè)戶感到 舒適、滿意，這是綜合服務(wù)的活力所在。因此，物業(yè)管理企業(yè)要按照高效、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施規(guī)范化服務(wù)、禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)。 綜合服務(wù)是以人為本，即以業(yè)主和使用人為中心來(lái)開(kāi)展多樣化、全方位、多功能的服務(wù) 。綜合服務(wù)就是要針對(duì)不同年齡、不同性格、不同層次以及不同民族、國(guó)籍業(yè)戶的不同要求來(lái)開(kāi)展豐富多彩、方式靈活、生動(dòng)活潑的服務(wù)活動(dòng)。 綜合服務(wù)由于提供富有個(gè)性化的周到服務(wù)，就能贏得不同類別業(yè)戶的歡迎。因此，市場(chǎng) 的潛力很大、前景廣闊，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的基本保證，也是樹(shù)立物業(yè)管理行業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)的良好社會(huì)形象的基本保證。 物業(yè)管理部門(mén)在掌握本原則時(shí)要尊重各主管部門(mén)的職權(quán)，接受主管部門(mén)的指導(dǎo)。 四、社會(huì)化與平等競(jìng)爭(zhēng)的原則 在房屋商品化、自有化和產(chǎn)權(quán)多元化的條件下，物業(yè)管理不是按權(quán)屬、按系統(tǒng)組建，而 是按區(qū)域組建，按社會(huì)化原則管理。這個(gè)原則適應(yīng)二權(quán)不分離的情況，即物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)不分離；也可以是物業(yè)二權(quán)分離的，即物業(yè)的所有者與經(jīng)營(yíng)權(quán)者不屬于同一法人單位。在 產(chǎn)權(quán)多元化情況下，物業(yè)多數(shù)是采用二權(quán)分離的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)管理的。 社會(huì)化的原則有利于物業(yè)管理的市場(chǎng)培育和發(fā)展。這個(gè)原則的具體要求有： (一)社會(huì)化的分工合作 現(xiàn)代社會(huì)不同產(chǎn)業(yè)間的分工和協(xié)作有助于提高各個(gè)產(chǎn)業(yè)的綜合效益。房地產(chǎn)作為一個(gè)行 業(yè)，其內(nèi)部的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、咨詢和物業(yè)管理等各個(gè)分支行業(yè)間同樣要按照社會(huì)化大生產(chǎn)的要求分工協(xié)作，才有利于提高全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。特別是物業(yè)管理企業(yè)要從開(kāi)發(fā)企業(yè)的附屬地 位剝離出來(lái)，獨(dú)立為自主經(jīng)營(yíng)的管理服務(wù)型企業(yè)。物業(yè)管理公司和各類專業(yè)服務(wù)公司，如清掃、綠化等公司間，同樣應(yīng)按照社會(huì)化大生產(chǎn)的要求相互間分工協(xié)作。 (二)平等條件下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在平等的條件下通過(guò)市場(chǎng)用招投標(biāo)或協(xié)議的方式建立委托管理服務(wù) 關(guān)系。政府有關(guān)部門(mén)和開(kāi)發(fā)商都不宜干預(yù)，物業(yè)管理企業(yè)只有通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的聲譽(yù)才能在市場(chǎng)上取得一席之地。 (三)三個(gè)效益的統(tǒng)一 物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一，要在經(jīng)濟(jì)效益 的基礎(chǔ)上以社會(huì)效益和環(huán)境效益為小區(qū)建設(shè)的最終目標(biāo)。 物業(yè)管理服務(wù)于社會(huì)，理應(yīng)得到社會(huì)有關(guān)各方的支助，社會(huì)有關(guān)各方則在自己職責(zé)范圍 內(nèi)做好物業(yè)區(qū)域建設(shè)的工作。 五、企業(yè)化與全過(guò)程效益的原則 物業(yè)管理作為一種市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)行為，當(dāng)然要按照企業(yè)化的原則來(lái)操作，并且要追求全 行業(yè)、全過(guò)程的效益。企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中追求全過(guò)程的效益是現(xiàn)代管理的基本理念。這一原則體現(xiàn)在： (一)實(shí)施主體要按企業(yè)化的原則組建 物業(yè)管理企業(yè)，不論是獨(dú)立的具有法人資格的公司、非獨(dú)立的物業(yè)管理部、房管所轉(zhuǎn)制 的物業(yè)管理公司等等都要政、企分開(kāi)，政、事分開(kāi)，按照“獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展”的方針開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 (二)按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事 物業(yè)管理企業(yè)在處理同方方面面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系中嚴(yán)格按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，特別在同開(kāi)發(fā)商 的委托關(guān)系方面雖然業(yè)務(wù)聯(lián)系密切，或?qū)儆谕黄髽I(yè)集團(tuán)，但在經(jīng)濟(jì)方面應(yīng)按照合同和有關(guān)規(guī)定劃清各自的職權(quán)。 (三)早期介入 物業(yè)管理從追求全行業(yè)、全過(guò)程效益出發(fā)，就要使物業(yè)管理同項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同步進(jìn)行。首先 要做好物業(yè)管理的啟動(dòng)工作和前期基礎(chǔ)工作。實(shí)踐證明，只有早期、適時(shí)的介入房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，才能避免“前期后遺癥”，減少后期管理工作的損失。介入的時(shí)間要根據(jù) 物業(yè)的開(kāi)發(fā)情況，或者在設(shè)計(jì)階段、或者在施工階段、或者在驗(yàn)收階段、或者在銷售階段適時(shí)介入。介入的對(duì)象包括購(gòu)房業(yè)主的適時(shí)介入和物業(yè)管理公司的適時(shí)介入，或兩者同時(shí)介入 。 (四)創(chuàng)建名牌 企業(yè)化的原則還要求物業(yè)管理企業(yè)努力提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建名牌，應(yīng)關(guān)注規(guī) 模經(jīng)濟(jì)效益和拓展業(yè)務(wù)，以提高企業(yè)的聲譽(yù)，樹(shù)立良好的信用。 六、物業(yè)管理的宗旨 上述的物業(yè)管理屬性、范圍和原則都圍繞一個(gè)基本的理念，即物業(yè)管理的指導(dǎo)思想，也 就是物業(yè)管理的宗旨，可以概括為： (一)營(yíng)造良好的“安居樂(lè)業(yè)”的環(huán)境 物業(yè)管理的全部活動(dòng)都環(huán)繞一個(gè)中心，就是“安居樂(lè)業(yè)”，具體地說(shuō)就是為市民創(chuàng)建一個(gè)“整潔、文明、安全、方便”的生活和工作環(huán)境，或者說(shuō)一個(gè)有利于生存、發(fā)展、享受的環(huán)境。并且要隨著物業(yè)管理業(yè)務(wù)的拓展和管理水準(zhǔn)的提高，根據(jù)每一小區(qū)的具體情況和業(yè)主 的要求提高服務(wù)水準(zhǔn)、拓展服務(wù)范圍。居住區(qū)域要求舒適、安靜、溫馨、優(yōu)雅，要求增添文化和藝術(shù)氛圍等。辦公和商務(wù)區(qū)域則強(qiáng)調(diào)高效、周到和形象，要求提供現(xiàn)代化的商務(wù)服務(wù)和 智能化管理等。 物業(yè)管理應(yīng)該是：第一是服務(wù)，第二是服務(wù)，第三還是服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)了物業(yè)管理的宗 旨和基本屬性，物業(yè)管理只有以服務(wù)為中心，開(kāi)拓各項(xiàng)業(yè)務(wù)，才具有無(wú)窮的活力。 (二)物業(yè)的保值與增值 物業(yè)管理是受業(yè)主委托的經(jīng)營(yíng)管理行為，其行為的方向除了為委托人創(chuàng)建一個(gè)合適的“ 安居樂(lè)業(yè)”環(huán)境外，就是要保護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。物業(yè)管理的優(yōu)點(diǎn)就在于通過(guò)精心 的策劃和良好的服務(wù)，能改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也就是使物業(yè)既能保值，又能增值。 第五節(jié)物業(yè)管理的發(fā)展與條件 本章以上介紹的物業(yè)管理的宗旨、原則、服務(wù)范圍、作用和模式都是從規(guī)范化的角度來(lái) 論述的。這一切要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的行為，要有一個(gè)培育的過(guò)程，要有合適的土壤和環(huán)境，本節(jié)就來(lái)討論物業(yè)管理的發(fā)展與實(shí)現(xiàn)條件。 一、物業(yè)管理的特點(diǎn) 國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理雖然是從香港和國(guó)外移植進(jìn)來(lái)，但是很快就顯示了自己的特色。 (一)覆蓋面廣 國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理雖然是從80年代開(kāi)始起步，可是發(fā)展速度很快，而且覆蓋面廣。如上海 市到1997年已有一億平方米以上各類房屋納入物業(yè)管理范圍。沿海一些省、市，如遼寧、天津、北京、青島、江蘇、福建、廣東等地覆蓋面都很廣。 納入物業(yè)管理的物業(yè)種類從居住用房、辦公和商務(wù)用房到一般商品房、涉外商品房都先 后進(jìn)入物業(yè)管理渠道。隨著房地產(chǎn)管理體制的改革和深化，大批售后公房和未售公房正在逐步納入物業(yè)管理渠道。與此相適應(yīng)，各類物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍紛紛破土而出，如上海市 到1997年已有各類物業(yè)管理企業(yè)近2000家，從業(yè)人員約5萬(wàn)人。全國(guó)范圍到1997年約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，從業(yè)人員100萬(wàn)人。一些國(guó)際上知名的物業(yè)管理企業(yè)也爭(zhēng)前恐后地進(jìn)入中 國(guó)內(nèi)地。物業(yè)管理正成為一個(gè)具有廣泛影響的行業(yè)。 (二)業(yè)主權(quán)益得到有效保護(hù) 物業(yè)管理的特點(diǎn)就是業(yè)主處于主導(dǎo)地位。中國(guó)的物業(yè)管理能被業(yè)主和使用人迅速接受就 是國(guó)家對(duì)業(yè)主權(quán)益的充分而周到的關(guān)注。從立法到行政管理都有明確的法規(guī)和措施來(lái)保障業(yè)主的合法權(quán)利。其中最有力的措施就是按物業(yè)區(qū)域建立業(yè)主委員會(huì)，使業(yè)主自治管理的職能 在制度上得到保證。政府有關(guān)部門(mén)創(chuàng)造各種條件幫助業(yè)委會(huì)開(kāi)展工作。上海市到1997年已有房屋業(yè)主委員會(huì)近2000家。 (三)物業(yè)管理與社區(qū)管理密切結(jié)合 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的服務(wù)范圍從深度和廣度兩方面都有自己的特點(diǎn)。從廣度上講，物業(yè)管理 服務(wù)項(xiàng)目眾多，內(nèi)容豐富。從最基本的物業(yè)本體和設(shè)備的維護(hù)、運(yùn)行到物業(yè)區(qū)域的環(huán)境管理，并且同社區(qū)管理和社區(qū)建設(shè)相結(jié)合，營(yíng)造現(xiàn)代化的、具有濃厚的文化氣息的生活和工作環(huán) 境，提供物質(zhì)和精神兩方面的服務(wù)。從深度上講，既有一般商品房的管理，又有高檔公寓、辦公樓的管理，高層次的管理已經(jīng)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。深圳、上海等地的有些優(yōu)秀小區(qū)已取 得ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證。從管理的物業(yè)類型講既有住宅、公寓、別墅的居住物業(yè)，又有經(jīng)營(yíng)性物業(yè)，如綜合性大廈、商場(chǎng)、通用廠房和文教、衛(wèi)生等特種建筑。這種多類型、多方位 、多功能的服務(wù)體現(xiàn)了我國(guó)物業(yè)管理的特色。 二、物業(yè)管理的歷程和前景 從80年代初深圳第一家物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著物業(yè)管理在中國(guó)大地開(kāi)始萌發(fā)，可以 說(shuō)到本世紀(jì)末，物業(yè)管理總體上處于初創(chuàng)時(shí)期。這里對(duì)過(guò)去十余年和今后中國(guó)物業(yè)管理歷程作一些分析和預(yù)測(cè)。 (一)初創(chuàng)階段 這是我國(guó)物業(yè)管理啟動(dòng)和逐步形成為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)的時(shí)期。80年代物業(yè)管理開(kāi)始在內(nèi)地 興起，其外部條件是受東南亞等地房地產(chǎn)管理體制——特別是物業(yè)管理的引進(jìn)所啟發(fā)，內(nèi)部條件是由創(chuàng)造文明住宅小區(qū)和新建商品房售后管理發(fā)展而來(lái)。但是，作為一個(gè)行業(yè)，還只出 現(xiàn)在沿海部分大中城市，只是作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的附屬，尚不具備全國(guó)性的規(guī)模。90年代，物 業(yè)管理以其獨(dú)特的功能逐步引起人們的關(guān)注。1993年建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司在廣州和深圳召開(kāi)第 一屆全國(guó)物業(yè)管理研討會(huì)和深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的成立標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理進(jìn)入了全面推開(kāi)的時(shí)期。1994年4月，建設(shè)部頒布了建國(guó)以來(lái)有關(guān)物業(yè)管理的第一個(gè)規(guī)章，確立了物業(yè)管理 在房地產(chǎn)行業(yè)中的獨(dú)立地位。1995年又把物業(yè)管理提到城市管理體制改革的高度，要求全社會(huì)關(guān)注和支持。1997年又要求物業(yè)管理在廣度上從新建區(qū)向建成區(qū)延伸，從深度上向市場(chǎng)化 方向發(fā)展。 這個(gè)階段的特點(diǎn)是： (1)雖然已有一些地區(qū)和若干物業(yè)區(qū)域管理水平達(dá)標(biāo)，小區(qū)面貌良好，但是總體上仍處 于初創(chuàng)階段，管理水準(zhǔn)不高，服務(wù)內(nèi)容偏狹。從地區(qū)上講沿海城市發(fā)展較快，內(nèi)地城鎮(zhèn)相對(duì)較慢； (2)傳統(tǒng)管理和物業(yè)管理雙重機(jī)制并存，非市場(chǎng)化和市場(chǎng)化管理模式并存，逐步地向單 一的市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式過(guò)渡； (3)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)大量建立，但是，運(yùn)作不規(guī)范。合適的自治管理和專業(yè) 管理人才缺乏； (4)開(kāi)發(fā)商一般重建輕管，物業(yè)管理未能及時(shí)介入，前期后遺癥嚴(yán)重影響物業(yè)管理的經(jīng) 濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量； (5)政府逐步重視對(duì)物業(yè)管理的治理和監(jiān)控，但是法規(guī)建設(shè)滯后； (6)物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)不足，收費(fèi)混亂，資金運(yùn)行未能進(jìn)入良性循環(huán)。 (二)市場(chǎng)化階段 下世紀(jì)初，物業(yè)管理可望進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作階段。這個(gè)階段的特點(diǎn)是： (1)傳統(tǒng)的和非市場(chǎng)化的房屋管理模式基本上都納入市場(chǎng)化的物業(yè)管理軌道，市場(chǎng)的規(guī) 則和運(yùn)作逐步成熟。物業(yè)管理業(yè)在房地產(chǎn)行業(yè)中的主體地位逐步確立，物業(yè)管理業(yè)在城市建設(shè)和社會(huì)生活中的積極作用得到充分的發(fā)揮和確認(rèn)； (2)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì)運(yùn)作逐步正常，相互關(guān)系逐步理順并出現(xiàn)一批名牌的物業(yè)管 理企業(yè)、優(yōu)秀的業(yè)委會(huì)和示范物業(yè)區(qū)域。物業(yè)管理區(qū)域的建設(shè)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)普遍從“安全、整潔、文明、方便”的基礎(chǔ)上向“舒適、寧?kù)o、優(yōu)美、典雅”的高層次水準(zhǔn)提升； (3)出現(xiàn)一批智能化的物業(yè)住宅、大廈和智能化城區(qū)，如智能化住宅小區(qū)、智能化廣場(chǎng) 等。各種先進(jìn)設(shè)施、裝備在物業(yè)管理中廣泛應(yīng)用。物業(yè)管理提供的勞