【正文】 ，簽字。③如簽字相符，當著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱打開，讓其取物。⑤收回該保管箱的客用鑰匙，鎖上該箱，向顧客致謝道別，感謝其合作，將《保管箱使用登記卡》一起存入特備的抽屜里歸檔，以備查核。②當顧客將保管箱的鑰匙遺失，而又要取物時，必須請顧客親自在場，當值的結(jié)賬員也須在場，財務部主管級以上人員在場，大堂副理在場，并請酒店保安人員到場，由酒店工程保障人員用相關的工具，強行將該保管箱打開，并做好記錄，由在場人員簽字，以備查核。F外幣兌換優(yōu)良一般差得分43結(jié)賬員向客人問候，查核客人的房卡和歡迎卡，以確認是否住店客人。45請客人在“非居民個人外匯收支情況表”上填寫個人資料。47按外幣特征辨別外幣的真假；48將錢與“外匯兌換證明”第一聯(lián)雙手呈送給客人，請客人清點，拿出信封將錢和“外匯兌換證明” 第一聯(lián)裝好，并向客人告之未用完的人民幣出海關時可換回，且只能換回兌換金額的50%。G營業(yè)點收款結(jié)賬優(yōu)良一般差得分50收銀員上崗后了解本班預定就餐宴請等情況，備足零錢做好準備。52顧客消費結(jié)賬時，按顧客桌號取出《酒水單》，計算打印出賬單，請服務員前去收款。54信用卡結(jié)賬：掌握目前本酒店管理使用的信用卡種類及其限額，由服務員領客人去總臺結(jié)賬處刷卡。56協(xié)議單位記賬：請顧客出示酒店貴賓卡（A卡），由收銀員在賬單上拓上卡號，請顧客在賬單上簽名，并向顧客致謝。58支票結(jié)賬：請顧客在支票上正確填寫金額、單位賬號、單位名稱、日期，聯(lián)系人姓名及電話等，檢查是否有誤，并向顧客表示謝意。H結(jié)賬員禮儀禮貌優(yōu)良一般差得分60結(jié)賬員穿著干凈、平整的制服，面帶微笑，儀容整潔，標準佩帶名牌。62結(jié)賬員要在客人到達柜臺前30秒鐘內(nèi)問候客人。64結(jié)賬員在與客人交談過程中至少要一次使用尊稱，并且語調(diào)要親切、友好。66結(jié)賬處各家銀行POS機運行正常。68結(jié)賬處柜臺內(nèi)部整潔，物品擺放整齊。優(yōu)良一般差得分1處理客人投訴：①如果客人為電話投訴，大堂副理應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如果不能三聲內(nèi)接聽，超過三聲要首先向客人致歉；②接聽電話要使用適當?shù)膯柡蛘Z，主動報部門名稱并表示愿意為客人提供幫助；③要在交談過程中使用客人的姓名尊稱；④要冷靜、耐心地傾聽客人的投訴；⑤如果客人是直接到大廳投訴，大堂副理與之交談過程中，要與客人保持目光接觸；⑥要重復客人的投訴要點，適時表達同情和理解；⑦關于客人的投訴能當時給客人結(jié)果的，要立即給客人結(jié)果，不能立即給客人結(jié)果的，要告知客人解決問題的大致時間，及時通知進展情況，并保證在第一時間將結(jié)果反饋給客人；⑧向客人表示歉意，告知處理結(jié)果，詢問客人是否滿意；⑨做好記錄。記錄在冊，積極向上反映。4熟知酒店所有營業(yè)場所、營業(yè)時間和負責人的姓名，維持正常營業(yè)秩序，并做好各部門的協(xié)調(diào)工作。5了解和掌握酒店客房使用情況、會議安排及重要團隊和客人抵離情況，對接待和查詢工作做到心中有數(shù)。7負責客人遺留物品的查找、認領工作。9負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。禮賓員工作標準序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A對抵店客人的迎賓服務程序及標準——門崗優(yōu)良一般差得分1在崗應保持以下姿勢：雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。3向客人問候并用手示意“請進”。5客人有行李時，迅速用手示意招呼行李員，并協(xié)助行李員將行李搬上行李車，提醒行李員與客人核對行李件數(shù)。7對步行進酒店的客人，應點頭微笑致意特別注意：有兩種客人不能護頂：一種是信仰佛教的客人；一種是信仰伊斯蘭教的客人。9當客人走至離大門2－3米遠時，將門打開切勿太快或太慢向客人點頭致意并致問候。11對于VIP客人，應打開兩邊大門迎接，如果同時有許多客人進入，也應將兩邊門打開。13下雨天，禮賓員應有禮貌的提醒客人擦干鞋底后進入大廳，客人隨身攜帶的濕雨傘，也須放在傘架上（酒店向客人提供出借雨傘服務和傘袋服務）。15用手式提示送客車輛行至指定地點。17用標準式打開車門，請客人上車：①先開右后門，再開其它門；②客人坐穩(wěn)后再輕輕關上車門；示意客人關上車門保險；③客人上車時應微笑、點頭示意，講“再見，歡迎再次光臨。19站至車子斜前方一米處，再次向客人點頭微笑致意，并揮右手道別，回到原位。21當客人走至離大門2－3米遠時，將門打開切勿太快或太慢向客人點頭致意并致送別語。23幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，并請客人核對行李件數(shù)和狀況。25請客人先行到前臺辦理登記手續(xù)，行李員提（推）行李（車）緊跟在客人后面。27隨時聽從客人吩咐和前臺接待員的提示，在客人登記完畢后，應主動上前向客人或前臺接待員取歡迎卡和房卡，記住客人房間。29搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，隨后進入電梯，靠控制盤帝站立，面向電梯門，到達該樓層時，行李員先出電梯，并用手擋住電梯門，示意客人出電梯，然后繼續(xù)引導客人。并講兩次“服務生”，若房內(nèi)無反應，再用房卡開門①開房時將房卡插入識別孔(開房門大約45度)；②如果房間未OK，立即退出，首先向客人道歉，是我們的弄錯了，請客人原諒并稍候，再馬上與前臺接待員聯(lián)系換房；③如無異常情況，先把房卡插入省電開關，打開電燈，然后退出，請客人先入房。32白天進房應拉開窗簾。34介紹完畢后，征詢有無其它吩咐，如無，則有事請撥“313”，祝愿客人住店愉快，面帶微笑退出客房，輕輕鎖上房門。36在“散客行李入店控制表”上逐項記載并簽名。F團隊客人抵店時的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分38團隊抵達前，根據(jù)團隊大致抵達時間安排好行李員。40客人抵達時，與接待員或陪同一道清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，應在“團隊行李記錄本上詳細記載，請接待員或陪同簽字。42在“團隊行李登記表”上注明相關內(nèi)容，請其陪同簽字，行李員自己也在上面簽字。44將行李裝上行李車，送至指定樓層。46行李分送完畢，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺。G散客離店時的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分48站立于禮賓臺，注意客人情況，發(fā)現(xiàn)有人提行李外出時，應迅速上前幫助客人提攜行李。50知道客人未結(jié)帳時，請客人先結(jié)帳；禮貌的告訴客人結(jié)帳處的位置，暗示客人結(jié)帳。52將行李裝上車子，請客人清點行李件數(shù)。54回到禮賓臺繼續(xù)迎候客人，填寫“散客行李出店控制表”。56根據(jù)團隊的住房號收集行李。58按要求將行李裝上行李車，將行李運送至指定地點。60做好運送行李記錄，注明時間并簽名。62提前填寫好VIP行李牌，檢查行李車是否完好。64由專人將行李運送至客人所住樓層。66從員工通道回到禮賓臺。J行李寄存的服務程序及標準優(yōu)良一般差得分68禮貌志向客人征詢所住房號、姓名、住店日期、離店日期，并與電腦信息核對。70填寫《行李寄存牌》，注明行李總件數(shù)、房號、寄存日期、領取日期、客人姓名，并由行李員簽名。72將行李寄存牌上聯(lián)系在行李上，下聯(lián)交給客人保管，示意客人憑該聯(lián)領取行李。73將行李送至行李寄存室存放。注意：查到后大致詢問客人原住房號、行李件數(shù)等，看是否相符。76行李核對無誤后，請客人在“行李寄存登記簿”的“領取欄”簽字，行李員簽字。78幫助客人運送行李至指定地方，向客人道別。L破損行李的處理程序及標準優(yōu)良一般差得分80查明情況：①向客人詢問破損原因，確認賠償責任者，如果是行李員操作造成的損壞，應賠償；②查看破損情況，確定修補挽救措失；③問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；④將以上情況詳細記錄在工作日記本上?？腿送夂?，方可外出修理。M物品、函件、留言等的派送程序及標準優(yōu)良一般差得分83遞送內(nèi)容：傳真、信件、留言、房卡、報紙、包裹、機票、通知單、預訂單、維修單等。85當班人員接到電話后，應立即到指定點派送(非高峰期)；到指定點問清楚要送到哪里，如：具體房號或部門崗位。86派送客人傳真、信件等郵件時，如客人不在房間內(nèi)，應將原件送回原處，不得叫樓層服務員轉(zhuǎn)交或直接通知房務中心、樓層直接開門送至房間，EMS或其它特快專遞一定要客人本人簽收。87客人轉(zhuǎn)交物品須填寫《轉(zhuǎn)交物品記錄本》。身份有誤時，接收人須與委托人協(xié)商無誤后，方可簽收。金鑰匙服務規(guī)程序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A金鑰匙服務優(yōu)良一般差得分1金鑰匙在禮賓臺電話接受客人請求，要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；如果超過三聲，要向客人致歉；然后致恰當?shù)膯柡蛘Z和自報部門名稱并表示愿意提供幫助。3首先詢問客人姓名，并仔細聆聽客人要求，必要時做適當記錄，未聽清楚之處一定要向客人問明，金鑰匙在此交談過程中一直對客人使用尊稱，并盡力判斷事情的可能性：①能夠辦到的給客人肯定的答復；②解決難度很大時要先告知客人，并講“將盡力而為”。5在為客人服務過程中估計涉及費用問題時，應先告訴客人，并請客人預付足夠的費用。7金鑰匙按客人要求詳細填寫代辦委托書，復述客人委托要求并請客人在委托書上簽字確認。9金鑰匙要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如果未能按時完成，要及時向客人解釋原因。11及時將物品送到客人手中，請客人驗收，如果客人滿意，則金鑰匙應請客人在完成報告上簽字確認，必要時向客人介紹大致情況，最后要向客人致謝。注意：金鑰匙工作臺要整齊有序。14金鑰匙可以提供訂餐服務①金鑰匙要了解各種餐廳的特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等；②金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好；③金鑰匙要了解客人的宗教信仰以及忌諱；④金鑰匙要向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其特點；⑤金鑰匙要主動詢問客人是否需要為其預訂餐位；⑥金鑰匙要告知客人用餐的地點、時間、路線；⑦金鑰匙要主動幫客人聯(lián)系接送事宜。16金鑰匙可以提供訂票服務：①金鑰匙可以幫助客人預訂機票、車票、船票、門票、放場券等；②金鑰匙要與客人確認票的時間和票數(shù)；③金鑰匙要主動提醒客人退票的注意事項。18金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報刊雜志等服務。20金鑰匙可以提供跑腿服務：①金鑰匙要向客人了解送取物品的情況；②金鑰匙要向客人確認送取時間以及方式；③金鑰匙要向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方式；④送物后要由聯(lián)系人確認物品并簽收；⑤取物時要注意仔細檢查物品。22金鑰匙可以提供出租物品服務：①金鑰匙要及時聯(lián)系出租公司；②金鑰匙柜臺要備有供客人租用的手機、相機、嬰兒車、自行車等物品。24金鑰匙可以提供印制名牌、印刻私人圖章等服務，印制長，前要向客人確認名片、圖章的內(nèi)容、印制數(shù)量和版式以及所需要的時間。26金鑰匙可以提供代看寵物服務：①金鑰匙要詳細了解客人對于代看寵物的要求；②如果時間較長，金鑰匙要請客人事先準備好喂養(yǎng)寵物的食品；③金鑰匙要將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客人。C金鑰匙服務的財務情況優(yōu)良一般差得分28金鑰匙要請客人事先交納一定的委托代辦金。30金鑰匙要與客人確認付款方式。D金鑰匙員工表現(xiàn)優(yōu)良一般差得分32金鑰匙要穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領帶/領花。34金鑰匙都要按規(guī)范標準佩帶名牌。36金鑰匙要保持儀容整潔，嚴格注意手部和面部的修飾。38金鑰匙要熟練、流利運用工作日常英語。商務中心接待序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A服務——接待服務優(yōu)良一般差得分1商務中心是否在每日7：