emc售后服務(wù)及技術(shù)支持保障-閱讀頁(yè)
2025-07-28 20:36本頁(yè)面
【正文】 t). 服務(wù)請(qǐng)求(Service Call)EMC 設(shè)備發(fā)生問(wèn)題或故障時(shí)，自動(dòng)報(bào)警或用戶呼叫稱為服務(wù)請(qǐng)求?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂憫?yīng)。例如：安裝，升級(jí)，會(huì)議，ReConfiguration 等等。 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動(dòng)報(bào)警功能，EMC 負(fù)責(zé) 7X24 對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)及修復(fù)。如：磁盤介質(zhì)錯(cuò)，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯(cuò)誤及接口卡的許多錯(cuò)誤等。此時(shí)，用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知 EMC 或服務(wù)提供商。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了嚴(yán)重影響時(shí)，EMC 設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng) EMC 設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶應(yīng)向 EMC 提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照所附《EMC 產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)協(xié)議書》 。在 EMC 設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時(shí)，請(qǐng)與服務(wù)提供商聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時(shí)，將與 EMC 總部的客戶支持中心聯(lián)系。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場(chǎng)未能修復(fù)時(shí)，可撥打所在區(qū)域的 EMC 支持熱線。EMC 公司在中國(guó)境內(nèi)的辦事處及聯(lián)系方式北京辦事處電話： （8610） 8453 8333傳真： （8610）8453 8174支持熱線： （86） 1350 111 0555上海辦事處電話： （8621）5352 4599傳真： （8621）6391 5300支持熱線： （86） 1350 160 4846廣州辦事處電話： （8620）3877 1938傳真： （8620）3877 1908支持熱線： （86） 1360 977 6574 獲得技術(shù)支持有三種途徑可獲得 EMC 的技術(shù)支持：1) 自動(dòng)報(bào)警當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，如果此時(shí)設(shè)備設(shè)置為自動(dòng)報(bào)警(AutoCall Enabled)，則通過(guò) MODEM 及電話線自動(dòng)將用戶名稱，設(shè)備序列號(hào)及異常信息傳送至 EMC 客戶支持中心。9 / 11支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過(guò)遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報(bào)警的原因。維修完成后，EMC 工程師將向用戶解釋故障原因及維修結(jié)果。如果由 EMC 提供服務(wù)，可以打電話給 EMC 公司，同樣可以得到 EMC 公司的快速響應(yīng)。由中國(guó)境內(nèi)到 EMC 美國(guó)總部客戶支持中心的免費(fèi)電話是：10800 120 0102(按 3 轉(zhuǎn)客戶支持）在向 EMC 美國(guó)總部客戶支持中心請(qǐng)求技術(shù)支持之前，請(qǐng)準(zhǔn)備好以下信息：? 用戶地址編號(hào)（Site ID） ；? EMC 設(shè)備的序列號(hào)（Serial Number） ；? 遠(yuǎn)程撥入的電話號(hào)碼 (MODEM Number)；? 遠(yuǎn)程撥入的密碼（Password） ；? 以及出現(xiàn)的問(wèn)題，如錯(cuò)誤碼和異常顯示等等。 ） 全球技術(shù)支持體系為了對(duì)全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，EMC 建立起了獨(dú)樹(shù)一幟的全球支持體系。EMC 的遠(yuǎn)程診斷及支持方式經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作早已成熟，可為全球的 EMC 客戶提供最高水平的服務(wù)。IT 公司全球范圍的知識(shí)更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。在 EMC 的客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供 24x7x365 的服務(wù)。這使得用戶可以放心地購(gòu)買最新產(chǎn)品。所有的可計(jì)劃事件（Scheduled Event）在實(shí)施之前，均要提前上報(bào)，并有專人對(duì)此進(jìn)行匯總及檢查。換句話講，在計(jì)劃事件未發(fā)生前，EMC 技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。這種做法增加了現(xiàn)場(chǎng)操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯(cuò)誤的發(fā)生。在 EMC10 / 11總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開(kāi)發(fā)部門。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。這在 IT 界是十分少見(jiàn)的。備件的流通與補(bǔ)充由專業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證了這一過(guò)程的高效率。如果保修期另有約定，必須在銷售合同及 EMC Sales Order Worksheet (SOW)予以相同及明確的說(shuō)明，否則以 SOW 為準(zhǔn)。
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