iso9001質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)教材及程序-閱讀頁(yè)
2025-07-24 12:51本頁(yè)面
【正文】 雙向溝通。審核是一個(gè)正式的活動(dòng)。同時(shí)，審核時(shí)通過(guò)審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)文件來(lái)收集證據(jù)。面談技巧面談是審核中使用最多的溝通方式。基本的面談技巧如下：—— 正確地提問(wèn)；—— 少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方；—— 保持融洽的面談氣氛；—— 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象；—— 保持禮貌，友善的面談態(tài)度，等。審核員應(yīng)有能力控制面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的方向發(fā)展，并使審核員能了解到所需的情況。提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題可以分幾類：A、開(kāi)放型問(wèn)題以能得到較廣泛的回答為目的問(wèn)題；5W1H 問(wèn)題怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時(shí)？ WHEN誰(shuí)？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY給我看 （證據(jù)）SHOW ME B、思考型/跟進(jìn)型問(wèn)題可以繞問(wèn)題開(kāi)討論，以便獲得更多信息的問(wèn)題。D、封閉型問(wèn)題可以用“是”，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問(wèn)題；E．沒(méi)有聲音的問(wèn)題以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題，沉默讓對(duì)方感壓力，非常強(qiáng)有力的工具！審核員提問(wèn)的目的是查明某種情況或事實(shí)。審核員在提問(wèn)時(shí)，除必要時(shí)，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問(wèn)。因?yàn)閷?shí)際中很多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)確定有。聆聽(tīng)審核員提問(wèn)后，面談對(duì)象就會(huì)作出某種回答，這時(shí)審核員應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的回答并努力理解其真正的含義。在審核的面談過(guò)程中，可能一個(gè)審核員聆聽(tīng)的時(shí)間會(huì)達(dá)到總面談的時(shí)間的80%以上。而聆聽(tīng)效率是一個(gè)審核員的理解力，注意力，面談技能的綜合反映。有這些注意事項(xiàng)可以看出；審核員除了應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對(duì)方的情緒和進(jìn)行必要的反饋，單純地“聽(tīng)”是不夠的。報(bào)告包括審核報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。并且這些事實(shí)應(yīng)該經(jīng)過(guò)被審核部門的確認(rèn)。審核困境/對(duì)應(yīng)實(shí)際審核中，會(huì)遇到各樣的人，由于這些人對(duì)審核持有不同的看法，所以倒產(chǎn)生不同的態(tài)度?！粴g迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查對(duì)的問(wèn)題作耐心清楚的說(shuō)明；——盡可能少說(shuō)話，少回答問(wèn)題，使審核員盡量少理解真實(shí)情況。并且一定要注意不要介入被審核部門的人際予盾之中；——消極阻礙或氣勢(shì)洶洶不合作這可能是負(fù)責(zé)人員已經(jīng)受過(guò)陪審訓(xùn)練。消極阻礙表明缺乏對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的義務(wù)。在這種情況下，更應(yīng)該有禮貌，并努力從另一個(gè)角度著手審核。但有必要將這種不合作的情況向有關(guān)方面反映。如果被審核部門不同意所提出的符合事項(xiàng)報(bào)告，而審核員又沒(méi)有充分的證據(jù)證明這些不符合是事實(shí)，則應(yīng)該刪除這些報(bào)告。不必試圖將它們?nèi)勘诚聛?lái)，應(yīng)該掌握審核管理知識(shí)和技能，如審核計(jì)劃，審核有組織，審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制?！?一般的工業(yè)知識(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)方面，審核人員不一定是一位技術(shù)專家。例如從事過(guò)機(jī)械加工方面工作的審核人員對(duì)于類似工業(yè)情況會(huì)比較了解，但是如果讓他去審核食品加工，藥品或者是建筑工業(yè)則不太合適。例如，計(jì)算機(jī)編程或先進(jìn)電子零件的制造廠?！?實(shí)施審核的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)如何審核的最佳方法是隨一位有經(jīng)驗(yàn)的審核員參加一些審核。但每參加一些審核。最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)審核員的行為道德主要要求有：—— 正直誠(chéng)實(shí) 正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評(píng)價(jià)客觀證據(jù)，不卑不亢，忠實(shí)于審核目的，堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見(jiàn)，坦率，成熟，堅(jiān)毅，不因干擾導(dǎo)致偏差。—— 尊重 尊重同事和受審核方的所有人員。審核員的職責(zé)審核組長(zhǎng)應(yīng)履行的職責(zé)：—— 代表審核組與管理層接觸；—— 代表審核組控制審核各階段的工作，并對(duì)審核全過(guò)程負(fù)責(zé)；—— 有權(quán)對(duì)審核工作的開(kāi)展和審核觀察結(jié)果作最后的決定；—— 負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇；—— 制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說(shuō)明工作要求；—— 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運(yùn)行有效性；—— 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項(xiàng)立即通知管理層；—— 準(zhǔn)時(shí)提交清楚準(zhǔn)確的審核報(bào)告。合格審核員的素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)主要靠實(shí)踐的積累和學(xué)習(xí)獲得。事實(shí)上，所有這些前面的內(nèi)容都已以講過(guò)。被審核方會(huì)判斷審核人員的知識(shí)，一般舉止，以及如何進(jìn)行審核是否適合?！?有分析能力審核人員的任務(wù)之一就進(jìn)行詢問(wèn)并通過(guò)聽(tīng)到的和所看到的得出客觀結(jié)論。如果沒(méi)能得到正確的信息，可能問(wèn)題沒(méi)問(wèn)對(duì)或以自己的主觀印象來(lái)判斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。所以，思路清楚，表達(dá)準(zhǔn)確以及認(rèn)真聆聽(tīng)，充分理解和良好的寫(xiě)作能力對(duì)于審核人員是非常重要的。這是保證順利完成審核的重要條件之一。—— 與被審核部門的關(guān)系 為了有效地進(jìn)行審核，必須與被審核部門建立良好的關(guān)系。所以任何時(shí)候都要有禮貌。對(duì)時(shí)間和資源進(jìn)行良好的控制是審核成功的重要條件之一?！?要有好奇心 在審核活動(dòng)中要牢記審核的范圍和目標(biāo)，所以只要對(duì)方在回答所詢問(wèn)的問(wèn)題或正在提供許多有價(jià)值的信息，審核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣。因?yàn)槠x審核的詢問(wèn)或回答都會(huì)浪費(fèi)時(shí)間?！?巧妙地提出問(wèn)題 要注意審核的目標(biāo)，如果已經(jīng)制定好計(jì)劃，則應(yīng)該按計(jì)劃實(shí)施審核，而不能把時(shí)間浪費(fèi)在別的事情上。審核組長(zhǎng)險(xiǎn) 以上條件外，還應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力
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