物業(yè)公司顧客服務(wù)策略-閱讀頁
2025-07-14 15:46本頁面
【正文】 度，這都是詞令未得精簡(jiǎn)所致?；蛘咚麑?duì)一切不大明白，須要三番四次地去逐點(diǎn)解釋的時(shí)候，則不容過於精簡(jiǎn)。 物業(yè)管理行業(yè)對(duì)客服務(wù)的策略溝通的重要人類之所以能夠生活在一起，良好的溝通是非常重要。但有了良好的溝通，可促使人類之互爲(wèi)信任，更能幫助人類解決生活在一起所面對(duì)之問題。而有效的溝通更是顧客服務(wù)的一種重要策略。便隨著大型的屋邨建立，及生活水準(zhǔn)急劇的提高，物業(yè)管理再不能像以往一樣處?kù)侗粍?dòng)的狀態(tài)。因此，一個(gè)專業(yè)的管業(yè)人員是必需理解住客的需要方能制定一套適合他們需要的管理方案。缺乏有效溝通，一件很小的事情，可能會(huì)千萬很大的誤會(huì)。除此之外，建立有效的溝通途徑能使住客更容易瞭解公司之管業(yè)政策，因而增強(qiáng)其對(duì)公司之信心。有效的溝通會(huì)留給他們一個(gè)良好之形象。各管業(yè)經(jīng)理應(yīng)定時(shí)與他們開會(huì)，以交換物業(yè)管理上之意見，及共同商討有關(guān)如何維持及改良管業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)常舉辦不同的公共活動(dòng)：如探訪不同的機(jī)構(gòu)、旅行、運(yùn)動(dòng)比賽、聯(lián)歡晚讌等。(三) 樹立管業(yè)公司專業(yè)形象 管業(yè)公司提供各項(xiàng)專業(yè)性服務(wù)，如水電、消防、冷氣、電梯及屋宇維修，並保證能迅速處理，增加住客對(duì)公司管理之信心。(五) 以專業(yè)水準(zhǔn)處理居民事務(wù)爲(wèi)求能提供更完善的服務(wù)予各居民，管業(yè)公司之職員需具備以下專業(yè)的技巧：? 專業(yè)及廣泛知識(shí)管業(yè)公司職員應(yīng)對(duì)其公司有關(guān)工作有廣泛的認(rèn)識(shí)，如：停電的原因、水泵房的基本操作等；此外，並需對(duì)其附近環(huán)境有所認(rèn)識(shí)，例如最近的醫(yī)院及警局在何處等。? 會(huì)談及聆聽很多時(shí)候，管業(yè)人員會(huì)同對(duì)任何聽投訴，甚至要安排會(huì)談解決。而詳細(xì)的會(huì)談及聆聽將得到更多的資料以助解決問題上。例如：當(dāng)有人要求管理處發(fā)出一張臨時(shí)停車證，管業(yè)人員便需要決定是否可以發(fā)出此證。? 危急的處理能力當(dāng)遇有危急事件時(shí)，管業(yè)人員需要有能力去處理這些事件。? 處理投訴的技巧我們很 容易理解到一般的住客都希望管理處能立刻解決其投訴。在聆聽時(shí)不忘記多謝對(duì)方的議見及批評(píng)。最好能給投訴者一些正面的答案；反之，我們便需嘗試以他們的利益爲(wèi)理由去帶出負(fù)面的答案。而信心的流露足以影響住戶你及公司的印象。這足以影響公司的形象。? 誠(chéng)意當(dāng)我們面對(duì)住戶時(shí)，需嘗試以他們的立場(chǎng)去看每一件事，去感受他們的焦慮及需要。以下是一些溝通時(shí)要注意的問題： 身體語言：根據(jù)一些的研究顯示，影響我們接收資訊，語言本身只佔(zhàn)7%；而語調(diào)佔(zhàn)38%；其餘的55%爲(wèi)面部表情。故此，要清楚自己說話過程中，身體是否正確的態(tài)度。 小心用詞：當(dāng)我們說話時(shí)，謹(jǐn)記用詞要簡(jiǎn)單、清晰及精要。 交談態(tài)度：要忍耐及留心地聆聽對(duì)方說話，用紙記下特別內(nèi)容以示誠(chéng)懇。除些，應(yīng)盡可能避免妒忌及先入爲(wèi)主的態(tài)度。而書信的溝通，其有效程度相對(duì)爲(wèi)低，故管業(yè)人員應(yīng)因應(yīng)不同情況用不同方法以?！ ×?與承建商及保養(yǎng)公司緊密溝通 爲(wèi)減低保養(yǎng)期後之糾紛，管業(yè)公司應(yīng)於保養(yǎng)期內(nèi)爲(wèi)各住戶爭(zhēng)取合理的利益。管業(yè)公司亦需叮囑住戶檢查住所有否建築上遺漏工程，再行與承建商追討。政府如有什麼運(yùn)動(dòng)要推行時(shí)，例如：廢紙回收、反吸煙運(yùn)動(dòng)等，亦要積極參與。盡可能參與其舉辦之活動(dòng)及提供建設(shè)性的幫助。傳媒的影響力相信大家亦十分瞭解。爲(wèi)此緣故，積極聯(lián)繫各傳媒及提供一些正面的管業(yè)資料給他們，這幫助大家對(duì)公司有正確的認(rèn)識(shí)?！ ?nèi)部職員培訓(xùn) 成功的管業(yè)公司是十分依賴人力去管理的。因此，很多大型的管業(yè)公司會(huì)定時(shí)舉行會(huì)議以傳送公司之最新管業(yè)策略。管業(yè)公司有如其他服務(wù)性行業(yè)一樣的看重服務(wù)的質(zhì)素，因此基層員工的培訓(xùn)是十分重要的。使他們更有信心及技巧去處理工作上之困難。能夠培養(yǎng)良好的合作精神可加強(qiáng)整個(gè)工作小組的效率並嗇各員工之主動(dòng)性及投入感。32 / 32
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