【正文】 司的發(fā)展至關(guān)重要，促使其立足本職崗位，積極投入?yún)⑴c質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 工作場所，包括辦公場所、倉庫等； 工作用具，包括設(shè)備、工裝、車輛、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等； 輔助設(shè)施，包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)、辦公用品、通訊設(shè)施等； 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 各使用部門根據(jù)工作的要求提出基礎(chǔ)設(shè)施申請要求；人事行政部根據(jù)實(shí)際需要及公司發(fā)展需要進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 支持性程序文件《人力資源控制程序》7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃公司應(yīng)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程進(jìn)行策劃。 b）針對服務(wù)確定過程、文件和資源的需求：——服務(wù)的策劃由運(yùn)輸部部提出，總經(jīng)理審批；——采購過程的策劃由商務(wù)部提出，總經(jīng)理審批。 d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的記錄：服務(wù)實(shí)現(xiàn)的各個(gè)部門應(yīng)控制證實(shí)過程及其產(chǎn)品滿足要求的記錄。針對特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，通常以質(zhì)量計(jì)劃的形式對其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定商務(wù)部應(yīng)對與服務(wù)部有關(guān)的要求進(jìn)行確定。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 商務(wù)部應(yīng)組織對與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審。b) 與以前表述不一致的合同的要求已予解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審結(jié)果及評審所引起的措施應(yīng)予以記錄和保持。 若服務(wù)要求發(fā)生變更，除在接受合同的更改前對變更后的服務(wù)要求進(jìn)行評審?fù)?，公司還應(yīng)對規(guī)定有關(guān)服務(wù)要求的文件進(jìn)行相應(yīng)的更改，并將變更信息及時(shí)傳達(dá)到公司各有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到修改，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 顧客溝通商務(wù)部應(yīng)確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，通過走訪、開專題會、填寫調(diào)查表等方式，就以下幾個(gè)方面內(nèi)容與顧客進(jìn)行溝通：a）在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前，對有關(guān)服務(wù)要求的信息與顧客進(jìn)行溝通，以便正確理解顧客的要求；b）對顧客的問詢、合同的處理，包括對其修改進(jìn)行溝通，使顧客了解公司所確定的服務(wù)要求及實(shí)施情況；c）向顧客提供服務(wù)后，公司要收集顧客對服務(wù)的反饋信息，包括抱怨（含投訴和意見）。 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 設(shè)計(jì)和開發(fā)公司目前的經(jīng)營活動不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，針對客戶的特殊運(yùn)輸服務(wù)要求，公司運(yùn)輸部制定相關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 采購 采購過程 商務(wù)部負(fù)責(zé)供方選擇、評價(jià)的控制。這些影響如下：a) 對本公司提供服務(wù)的影響；b) 對本公司服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)后的影響。 評價(jià)結(jié)果和評價(jià)引起的必要控制措施應(yīng)予以記錄并保持。適當(dāng)時(shí)包括：a) 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b) 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)提供的程序性要求；——供方提交產(chǎn)品/服務(wù)的程序——供方生產(chǎn)或服務(wù)提供的過程要求——供方設(shè)備方面的要求c) 有關(guān)供方人員資格的要求；d) 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。 采購產(chǎn)品/服務(wù)的驗(yàn)證 采購產(chǎn)品/服務(wù)由商務(wù)部提交給運(yùn)輸部和技安部驗(yàn)證。 當(dāng)公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，商務(wù)部應(yīng)在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)放行的方法作出規(guī)定?？刂茟?yīng)通過：a) 制定服務(wù)提供的過程計(jì)劃；b) 使用和維護(hù)適合的設(shè)備設(shè)施；c) 必要的作業(yè)指導(dǎo)書；d) 實(shí)施監(jiān)視活動；e) 嚴(yán)格實(shí)施規(guī)定的放行和交付程序；7．5．2 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 對物流服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制是通過控制其過程實(shí)現(xiàn)的，對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)它們的過程能力，適用時(shí)，這些確認(rèn)應(yīng)包括：a) 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c) 使用的方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要的再確認(rèn)7．5．3 標(biāo)識和可追溯性a) 公司應(yīng)規(guī)定并實(shí)施車輛/服務(wù)標(biāo)識的方法及標(biāo)識內(nèi)容；b) 當(dāng)有可追溯性要求時(shí)，公司應(yīng)控制并記錄車輛/服務(wù)的唯一性標(biāo)識； 監(jiān)視和測量裝置的控制本公司物流服務(wù)的主要設(shè)備—車輛按照國家相關(guān)規(guī)定每年由車輛管理所進(jìn)行年審，故公司無監(jiān)視和測量裝置，本條款予以刪減。a) 證實(shí)服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。策劃的內(nèi)容包括監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)活動的項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 運(yùn)輸部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意程度方面的信息。 信息收集的方式：a) 接受顧客的投訴和抱怨；b) 使用調(diào)查表收集信息，走訪顧客，進(jìn)行市場調(diào)研；c) 收集消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。 對顧客信息的統(tǒng)計(jì)分析資料，作為公司有關(guān)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。程序應(yīng)包括：a) 審核方案的策劃（含確定審核的頻次、目的、準(zhǔn)則、范圍等）；b) 審核的職責(zé)（含審核人員的資格、審核組組成和分工，審核員不應(yīng)審核自己的工作等）；c) 審核公正性和客觀性的要求；d) 審核的實(shí)施（包括審核準(zhǔn)備、審核計(jì)劃、審核方法、現(xiàn)場審核的程序及規(guī)定等）；e) 報(bào)告審核結(jié)果（含審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論）；f) 對受審各部門的要求，確保及時(shí)采取糾正措施，以消除發(fā)現(xiàn)的不合格及原因；g) 跟蹤活動，即對糾正措施的驗(yàn)證及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告的要求；h) 保持記錄的要求，一般應(yīng)保存審核方案策劃結(jié)果、審核計(jì)劃、現(xiàn)場審核記錄、審核結(jié)果（不合格報(bào)告及審核報(bào)告）、糾正措施及驗(yàn)證報(bào)告等；i) 審核結(jié)果要作為管理評審的輸入。當(dāng)體系運(yùn)行問題較多時(shí)，可適當(dāng)增加內(nèi)審次數(shù)。 過程的監(jiān)視和測量采用的方法應(yīng)能起到證實(shí)各個(gè)過程能力的作用。 當(dāng)過程監(jiān)視和測量反映出過程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)采取糾正和糾正措施，以消除過程中引發(fā)不合格的原因。 服務(wù)提供的監(jiān)視和測量 應(yīng)對服務(wù)提供的特性幾采購的車輛進(jìn)行測量和監(jiān)視，以驗(yàn)證提供的服務(wù)是否滿足要求；應(yīng)制定檢驗(yàn)計(jì)劃，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過程的規(guī)定階段中實(shí)施。 在服務(wù)監(jiān)視和測量活動中發(fā)現(xiàn)的任何不合格均依據(jù)《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 各部門確定、收集相關(guān)數(shù)據(jù)，包括通過測量和監(jiān)視活動以及其他相關(guān)來源所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 支持性程序文件《數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)程序》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司各部門應(yīng)從以下方面進(jìn)一步尋找改進(jìn)機(jī)會，并采取適當(dāng)?shù)姆绞剑掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 人事行政部應(yīng)編制程序文件，規(guī)定以下方面的要求：a) 識別和評審需要采取糾正措施的不合格問題；b) 通過分析，確定不合格的原因；c) 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施；e) 跟蹤并記錄所采取的糾正措施的實(shí)施情況及結(jié)果；f) 對所采取的糾正措施的效果進(jìn)行評價(jià)?！|(zhì)量管理體系內(nèi)審和外審發(fā)現(xiàn)的不合格；——數(shù)據(jù)分析、管理評審輸出和國家行檢中關(guān)于質(zhì)量管理體系方面的不合格——過程監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)的不合格b) 運(yùn)輸部負(fù)責(zé)對顧客抱怨的不合格的處置，并將信息報(bào)管理者代表。 人事行政部對糾正措施的有效性進(jìn)行評價(jià)：有效的措施作永久性更改；無效的和效果不明顯的需采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 預(yù)防措施 人事行政部應(yīng)編制程序文件，規(guī)定以下方面的要求；a) 利用適當(dāng)?shù)男畔⒆R別和確定有哪些潛在的不合格問題；b) 分析潛在的不合格原因；c) 評價(jià)預(yù)防措施的需求，對必要性、可行性評價(jià)，對風(fēng)險(xiǎn)、效益及成本的權(quán)衡選擇適宜的預(yù)防措施；d) 確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施；e) 跟蹤并記錄所采取的預(yù)防措施的實(shí)施情況及結(jié)果；f) 對預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評價(jià)。 人事行政部負(fù)責(zé)對潛在不合格預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤和記錄。 責(zé)任部門在制訂預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定采取適宜的糾正