【正文】 “木馬”病毒的時(shí)候，老王給技術(shù)部小張的一個(gè)“求助”電話，小張立即趕到排除了電腦危機(jī)。生活中好的“球友關(guān)系”就是工作中良好的合作關(guān)系。建立人脈從助人開始。與同事老王相比，“牛三斤”的差距在于，工作內(nèi)外他沒(méi)有把建立人際關(guān)系的重要性當(dāng)回事，由此造成“萬(wàn)事不求人和萬(wàn)事不幫人”的冷漠的人際關(guān)系。心中有他人才能有自己。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果每個(gè)人都是各掃門前雪，萬(wàn)事不求人，對(duì)別人漠不關(guān)心，那么，別人也會(huì)無(wú)視你的存在。 所以平級(jí)之間、下屬之間、領(lǐng)導(dǎo)之間要多溝通，多聽聽不同的人對(duì)工作、對(duì)自己的建議與反饋的聲音，哪怕是異響，哪怕有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著也是好事。沒(méi)錯(cuò)，人有兩耳，只要不是先天失聰，掉根針都能聽見(jiàn)，有時(shí)“耳朵都能聽出繭子來(lái)”！ 但是在職場(chǎng)上造成人際關(guān)系溝通不暢的直接原因就是，許多人不注重傾聽，不會(huì)傾聽，更進(jìn)一步說(shuō)，大多數(shù)人在傾聽心態(tài)和傾聽能力上存在著缺陷和障礙。當(dāng)我們正嘗試傾聽身邊人講話時(shí)，大腦被其他事情所占據(jù)，腦子里面想的卻是另外一件事。”我們無(wú)心傾聽會(huì)錯(cuò)過(guò)很多有效信息。于是，總體上來(lái)看，說(shuō)者發(fā)出的信息越來(lái)越重要，可是聽者接收的信息卻越來(lái)越少、越來(lái)越零散，而積累的傾聽偏差越來(lái)越大。聽者完全沒(méi)有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情或內(nèi)心構(gòu)想著辯駁。這種層次上的傾聽是將支離破碎的傾聽努力地按照自己的思維方式去理解對(duì)方或主觀臆斷地強(qiáng)加給對(duì)方，導(dǎo)致雙方的溝通難以進(jìn)行，甚至出現(xiàn)沖突和關(guān)系破裂。聽者主要傾聽講話者所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的完整意思。有時(shí)聽者是通過(guò)點(diǎn)頭來(lái)表示正在傾聽，而不是表示同意說(shuō)者的觀點(diǎn)，所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全認(rèn)同了，這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。處于選擇性傾聽的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。高效率的傾聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對(duì)說(shuō)話者作出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。他們能夠設(shè)身處地地看待事物，用詢問(wèn)而不是辯解的方式解決問(wèn)題。正確的態(tài)度保證傾聽效果精神飽滿地傾聽。同事和你交流工作體會(huì)，你卻東張西望，搔首弄姿，一會(huì)兒撓撓頭發(fā)，一會(huì)兒摳摳指甲……總之不專心，環(huán)顧左右而言他。同事面對(duì)一個(gè)無(wú)動(dòng)于衷、心不在焉的人，怎么會(huì)有興趣敞開胸懷地訴說(shuō)呢？他不但緘口，可能還會(huì)感到沮喪與憤怒，同事會(huì)認(rèn)為你毫無(wú)責(zé)任心，敷衍了事，也許會(huì)在工作交流與協(xié)助方面與你產(chǎn)生隔閡。交流時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插入語(yǔ)和感嘆詞，如微笑、點(diǎn)頭等，都會(huì)使交流更加融洽。思維、表情開放性的傾聽是一種信息傳遞方式，代表著接受、容納、興趣與信任。它傳達(dá)給同事的是一種肯定、信任、關(guān)心乃至鼓勵(lì)的信息。傾聽要有耐心，不要隨便打斷別人講話。即使有些內(nèi)容是你不想聽的，也要耐心聽完。當(dāng)別人談話時(shí)，隨便插話打岔，改變說(shuō)話人的思路和話題，或者任意發(fā)表評(píng)論，都被認(rèn)為是一種沒(méi)有教養(yǎng)或不禮貌的行為。問(wèn)別人喜歡回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他人談?wù)撟约杭八〉玫某删汀A聽的缺陷和障礙 喬回憶往事時(shí)，他常念叨如下一件令他終身難忘的事。吉拉德與客戶洽談得很順利，就在快簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。吉拉德找上門去求教。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)，我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，甚至還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人通電話，我一怒就改變主意了！”此番話重重提醒了喬而在現(xiàn)實(shí)中注重傾聽的人只是少數(shù)。誤差一，如果發(fā)言的同事沒(méi)有自己學(xué)識(shí)高，你就會(huì)虛與委蛇地聽，不屑一顧地聽，能聽到多少就另說(shuō)了?！闭`差二，如果講話的領(lǐng)導(dǎo)或主管冗長(zhǎng)繁瑣，你就會(huì)不客氣地打斷他們的講話并習(xí)以為常，究竟為此喪失了多少人脈關(guān)系并未引起你的注意。有多少下屬對(duì)你敬而遠(yuǎn)之或在你的背后出言不遜地予以回報(bào)，你卻無(wú)從知曉。會(huì)說(shuō)不會(huì)聽導(dǎo)致傾聽誤差。其實(shí)，傾聽能力的強(qiáng)弱，幾乎能夠決定一個(gè)人的命運(yùn)，因?yàn)榻^大部分時(shí)間里，無(wú)論是誰(shuí)都依賴“聽”某些人的話，或者反過(guò)來(lái)依賴某些人“聽”他的話。我們?cè)鲞^(guò)這么一個(gè)游戲——“傳話”。最后的同學(xué)把他們所聽到的話說(shuō)出來(lái)。于是我大聲報(bào)出答案。老師說(shuō)：“我要第一位同學(xué)捎的話是 ‘明天上午八點(diǎn)半爸爸要坐火車去天津’。人們總是誤以為傾聽能力是與生俱來(lái)的，并且自然而然地認(rèn)為閱讀能力比傾聽能力更難以鍛煉，就更想當(dāng)然地認(rèn)為閱讀比傾聽更重要，于是在長(zhǎng)達(dá)十多年的正規(guī)教育體系中，從未有過(guò)母語(yǔ)“聽力”課程。邊聽邊猜導(dǎo)致傾聽誤差。當(dāng)然，猜想、判斷或者評(píng)價(jià)對(duì)方說(shuō)的話是必要的。時(shí)間與空間導(dǎo)致傾聽誤差。例如，我們一分鐘可以聽到約400~600個(gè)單詞。人們講話的速度往往大大低于傾聽和思考的流速，所以人們?cè)趦A聽的過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)精神不集中，甚至走神的現(xiàn)象。于是在傾聽時(shí)走神的次數(shù)越來(lái)越多，時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)……于是，我們就有時(shí)間拋開對(duì)方去做白日夢(mèng)，或者思索下面我們?cè)撜f(shuō)什么，甚至去琢磨對(duì)方到底從哪兒弄來(lái)那條難看的領(lǐng)帶——除了傾聽以外的任何事情。人際溝通的秘密在哪里？著名學(xué)者查理”俗話說(shuō)：一言能使人笑，一言也能使人跳。傾聽的重要性越來(lái)越受到人們的重視。不管說(shuō)話者是上級(jí)還是下屬，專心地聽別人講話，是你所能給予別人的最好的贊美。傾聽也意味著慎言，避免流言。傾聽不單是付出，更是得到。與人打交道最多的是在車間、辦公室、銷售現(xiàn)場(chǎng)等工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，想要獲得好人脈，就要增加親和力。傾聽是把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。假如你注意聽主管要求你做的事，就增加了做對(duì)的機(jī)會(huì)，而且不必再重做；如果你注意傾聽同事真正的需求，就可以避免浪費(fèi)時(shí)間與精力，更好地協(xié)同合作；如果你注意聽別人告訴你的方向，可能就不會(huì)走錯(cuò)路，你會(huì)把握別人容易錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。洛克菲勒尤為重要?！甭蹇朔评找灾?jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常不急于作決定，他拒絕倉(cāng)促下決定?！?高質(zhì)量?jī)A聽的六個(gè)關(guān)系模型據(jù)統(tǒng)計(jì)只有20%的人能做到高層次或高質(zhì)量的傾聽。職場(chǎng)人不但要學(xué)會(huì)用耳朵傾聽，還要學(xué)會(huì)用心去在不同情景之中的傾聽。真正的傾聽是一件相當(dāng)耗精力的事，需要全神貫注，不能分心走神。如果聽話的人態(tài)度開放，很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽，才能表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方談話的興趣。俗話說(shuō)：“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多。除此之外，表示興趣也能幫助說(shuō)話者建立自信，使他們更能夠接受別人的不同意見(jiàn)。要以關(guān)心的態(tài)度傾聽，像是一塊共鳴板，讓說(shuō)話者能夠試探你的意見(jiàn)和情感，同時(shí)覺(jué)得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的姿態(tài)出現(xiàn)的?！坝袆?dòng)于中，必形于外”，當(dāng)你內(nèi)心的感情與傾聽對(duì)象達(dá)到共鳴時(shí)，表情會(huì)自然而然地隨著談話內(nèi)容而發(fā)生變化，情感上會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生交流。這種積極的情感反饋?zhàn)匀粫?huì)獲得良好的傾聽效果。就是當(dāng)你在聽別人說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)。通過(guò)說(shuō)“說(shuō)來(lái)聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣”等，來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者談?wù)摳鄡?nèi)容。歸納總結(jié)。討論問(wèn)題的細(xì)節(jié)也許很有趣，可是找到對(duì)方談話中的重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面，這樣我們才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問(wèn)題。我們必須刪去無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力放在對(duì)方所說(shuō)的重點(diǎn)和想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法。如果我們能指出對(duì)方有些地方話只說(shuō)到一半或者語(yǔ)焉不詳，說(shuō)話的人就知道，我們一直在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。確認(rèn)內(nèi)容。用自己的語(yǔ)言重述對(duì)方的觀點(diǎn)，而非模仿或照搬?？傊?，傾聽需要做到耳到、眼到、手到、心到，當(dāng)你通過(guò)巧妙的應(yīng)答把別人引向你所需要的方向或?qū)哟?，你就可以輕松掌握談話的主動(dòng)權(quán)了。不管是在社交活動(dòng)中，還是在職業(yè)場(chǎng)合里，我們都要學(xué)會(huì)做一名有耐心的聽眾，并且把你對(duì)說(shuō)者的尊重和誠(chéng)意表現(xiàn)在臉上，你將會(huì)有意想不到的收獲。善于傾聽，就會(huì)讓你處處受到歡迎。學(xué)生們?cè)诒车乩镎f(shuō)：“咱們老師到更年期了吧？”其實(shí)，我才剛剛35歲，是一名有著8年教齡的教師。遭遇了好幾次辦公室被鎖，同事已經(jīng)離去的情景，此時(shí)我的鑰匙、手機(jī)等都在背包里，外套也掛在辦公室里。每次我都很氣惱，取回東西時(shí)會(huì)沒(méi)好氣地指責(zé)他們?yōu)槭裁丛阪i門時(shí)不清楚我還沒(méi)回去，我的背包就放在辦公桌上為什么看不到……同事嘴上不說(shuō)什么，但工作一天的勞累再加之我的“怒發(fā)沖冠”，辦公室的氛圍變得極其緊張和糟糕。校長(zhǎng)說(shuō)：“帶畢業(yè)班，每天披星戴月地教學(xué)，工作壓力大，辛苦了！我對(duì)骨干教師們關(guān)心不夠，近期發(fā)生的辦公室被鎖的事情，作為校長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！贝依潇o下來(lái)之后，想想前因后果，我發(fā)現(xiàn)自己的行為很失態(tài)。第二，為什么不吸取教訓(xùn)？自己已經(jīng)不止一次遇到這種情況，知道自己要晚走，為什么不早些跟同事打個(gè)招呼，至少要隨身攜帶辦公室的鑰匙呀。臨走還不忘鎖門，應(yīng)該是顧全大局，考慮大家的財(cái)產(chǎn)安全，是一種責(zé)任心的體現(xiàn)！第三，指責(zé)別人之前應(yīng)該先找自己的問(wèn)題。我這樣想了，心里馬上就敞亮了許多，我告誡自己：今后一定避免這種影響同事關(guān)系的事情發(fā)生。更奇妙的是：當(dāng)我離開時(shí)，他們還會(huì)多問(wèn)一句，下班后是否給我留門，這讓我從內(nèi)心感到溫暖與愉快。這是自我、自負(fù)、缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 指責(zé)別人的三大危害指責(zé)別人傷害自己。為此，當(dāng)我們遇到問(wèn)題和挫折的時(shí)候，當(dāng)我們準(zhǔn)備把不滿發(fā)泄給別人的時(shí)候，當(dāng)自己想要指責(zé)別人的時(shí)候，要停頓三分鐘想一想，這種不滿是否有人愿意接受？這種指責(zé)是否會(huì)喪失一位朋友或樹立一個(gè)敵人？無(wú)意識(shí)傷害別人。即使你搬出所有柏拉圖或康德的邏輯，也改變不了他的己見(jiàn)，因?yàn)槟阋呀?jīng)傷害了他的感情。永遠(yuǎn)不要這樣開場(chǎng)：“好，我證明給你看。我要告訴你一些事，使你改變看法。為什么要給自己增加困難，樹立敵人呢？蘇格拉底一再告誡他的門徒說(shuō)：“你只需要知道一件事，那就是你一無(wú)所知。在指責(zé)別人之前，我們真的應(yīng)該先想想自己有什么錯(cuò)誤?？突?jīng)說(shuō)過(guò)，承認(rèn)錯(cuò)誤是痛苦的，這就是人性。另外，指責(zé)他人是徒勞的，因?yàn)槟侵粫?huì)引來(lái)別人對(duì)你的防備以及毫無(wú)意義的爭(zhēng)辯；指責(zé)他人也是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗粫?huì)傷害他人的自尊心并給你招來(lái)怨恨。這個(gè)問(wèn)題怨不得別人，是人性中自我保護(hù)使然。事實(shí)上，慣于指責(zé)別人的人尋求自我保護(hù)僅是一廂情愿，最終會(huì)把自己變成“失道寡助”的人。有的人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，首先澄清這不是我的問(wèn)題，不是我的錯(cuò)誤，甚至通過(guò)挑剔別人的短處，指責(zé)別人的錯(cuò)誤或誹謗別人來(lái)保護(hù)自己和提高身價(jià)。心理學(xué)家們通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明：訓(xùn)練動(dòng)物時(shí)，與那些常做錯(cuò)事受懲罰的動(dòng)物相比，那些老被獎(jiǎng)勵(lì)的動(dòng)物，學(xué)習(xí)得更快，技能鞏固得也更快。指責(zé)給別人帶來(lái)的傷害和對(duì)事情的損害，往往是始料未及的。贊揚(yáng)是避免遇到問(wèn)題時(shí)用指責(zé)來(lái)替代問(wèn)題的解決。有時(shí)是工作流程不暢，有時(shí)是責(zé)任界定不清，有時(shí)是產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保證等等。這一系列的過(guò)程需要進(jìn)行不同部門之間和上下工序之間以及與流程相關(guān)人員之間的協(xié)同工作。這就是從贊揚(yáng)的角度多看別人長(zhǎng)處，先找自己的問(wèn)題，以解決整體問(wèn)題的方法。這樣說(shuō)的人，十有八九會(huì)落選。事實(shí)上，人人心里有本賬，如果你總是認(rèn)為這個(gè)不好，那個(gè)也不行，人人都有問(wèn)題，那么只能說(shuō)明你自己不能與人相處，自己有問(wèn)題。贊揚(yáng)別人，提升自己 卡耐基說(shuō)過(guò)：“如果你想學(xué)會(huì)待人處事，那么就請(qǐng)你記住三大原則：不批評(píng)，不責(zé)怪，不抱怨?！比藷o(wú)完人，金無(wú)足赤。怎樣在贊揚(yáng)別人的同時(shí)來(lái)提升自己呢？給你三個(gè)方法：方法一：遇事高姿態(tài)是提升自己。往往一次草率的、直白的批評(píng)會(huì)讓他人覺(jué)得丟了臉面，自尊心受到了侮辱，最終造成雙方不歡而散，這樣不僅不能解決問(wèn)題，而且還會(huì)讓你失去一個(gè)朋友，失去一個(gè)事業(yè)上的合作伙伴。許多時(shí)候指責(zé)別人往往于事無(wú)補(bǔ)，而如果我們能夠?qū)κ虏粚?duì)人，對(duì)人少一點(diǎn)指責(zé)，對(duì)自己多一些反省，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他人的做法雖然并不符合“我”的處事原則，但也并不是沒(méi)有道理。方法三：遇事冷靜客觀是聰明之舉。下一次就算你犯更大的錯(cuò)誤，相信也沒(méi)有人敢勸告你了，這豈不是自己最大的損失？有一次，卡耐基去紐約一家郵局寄信，發(fā)現(xiàn)那位負(fù)責(zé)掛號(hào)信的職員很不耐煩，便下決心使他快樂(lè)起來(lái)。輪到卡耐基發(fā)信時(shí)，他雙眼注視著那位職員，很誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“你的頭發(fā)太漂亮了。于是他開始和卡耐基愉快地交談起來(lái)?？突f(shuō)：“如果我們只想從別人那里得到什么，而不愿為別人付出一句贊美，給別人帶來(lái)一點(diǎn)快樂(lè)，那也無(wú)法讓別人感到我們的真誠(chéng)?！彼裕瑹o(wú)論是順耳還是逆耳，只要對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)為自己好，就要領(lǐng)情，就要感謝，千萬(wàn)不要吝嗇你的贊美，千萬(wàn)不要抗拒忠言。雖然人人都喜歡聽贊美的話，但是情真意切的贊美和虛情假意的敷衍卻有不同的功效。相反，若無(wú)根無(wú)據(jù)地胡亂吹捧，不僅會(huì)使人感到莫名其妙，更會(huì)讓人覺(jué)得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。 當(dāng)我們見(jiàn)到一位身體超胖的大嫂，卻偏要對(duì)她說(shuō)：“你真是苗條極了。但如果著眼于她的服飾、談吐、舉止，發(fā)現(xiàn)她這些方面的出眾之處并真誠(chéng)的贊美，她一定會(huì)相當(dāng)高興。贊美必須投其所好。人有性別年齡不同，也有素質(zhì)高低之分，要掌握因人而異的贊美方式，用對(duì)方喜歡的方式贊美，這樣尊重個(gè)性、有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。贊美必須言之有物。因此，在與同事交往中應(yīng)從具體的事件入手，善于發(fā)現(xiàn)別人哪怕是最微小的長(zhǎng)處，并不失時(shí)機(jī)地予以贊美。如果你只是含糊其辭地贊美對(duì)方，說(shuō)一些“你工作很優(yōu)秀”或者“你是一位大有作為的人”等不著邊際的空話，就會(huì)引起對(duì)方的反感、誤解和信任危機(jī)。有人說(shuō)，贊美的最好效果是恰到好處，真正做到“美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí)”。切記在贊美時(shí)不可帶出任何不良的暗示，造成事與愿違的結(jié)果。跋涉在沙漠中的人最需要什么？是黃金還是水？如果在烈日炎炎的夏天，有人給跋涉者送去一瓶甘甜的冰水，無(wú)疑是“雪中送炭”。他們平時(shí)很難聽到一聲贊美的語(yǔ)言，一旦被人當(dāng)眾贊美，便有可能備受鼓舞，大展宏圖。有人說(shuō)：“只有一位經(jīng)常贊揚(yáng)子女的母親，才能創(chuàng)造出一個(gè)完滿快樂(lè)的家庭；一位經(jīng)常贊揚(yáng)學(xué)生的老師，才能讓一個(gè)班集體天天向上；一位經(jīng)常贊揚(yáng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才能把他的單位管理成和諧向上的集體。贊美講究方式方法。贊美某個(gè)人可以直接地說(shuō)出對(duì)他的贊美，但是對(duì)方收到贊美后心里的感觸有限。這樣我們不但不會(huì)被懷疑成只會(huì)拍馬屁的阿諛小人，還會(huì)讓對(duì)方因?yàn)槲覀兊馁澝蓝纳袆?dòng)，以為我們向全世界弘揚(yáng)了他的優(yōu)點(diǎn)。贊美要避免傷及其他人。那么，你看似是贊美一個(gè)人，實(shí)際上會(huì)得罪很多參與這個(gè)項(xiàng)目的人。錢有用：你算老幾？還命令我！我是做電話銷售的，剛到這家單位，我知道自己要勤快些，對(duì)同事友善些，我也盡量做些力所能及的事情。可是有時(shí)我正聚精會(huì)神地工作，那個(gè)老板的秘書就打斷我，用命令的口氣說(shuō)：“嘿！老總有客人來(lái)訪，你去樓下超市買盒雀巢咖啡！”這明明是她的工作啊。有一次，主管過(guò)