【正文】 確、快捷為顧客服務(wù)；5. 迅速回答客人的問題，并主動為客人找出解決問題的答案；6. 每位收銀員應(yīng)熟記各菜牌編碼和助詞符號，做到準(zhǔn)確入機(jī)；7. 收銀員上下班應(yīng)點清各自的備用周轉(zhuǎn)金，檢閱交接本上的注意事項是否有新的通知及簽單合約；8. 做好每張帳單使用登記，逐張?zhí)柎a按順序登記在餐廳帳單登記本上；9. 如有作廢、取消、沖減的帳單，必須由主管級以上人員簽字確認(rèn)，并注明原因，同營業(yè)報表一起上交稽核（核單）；10. 隨時查看電腦，杜絕跑帳發(fā)生；11. 下班前檢查當(dāng)班收入，填寫繳款單，封好繳款袋后，由保安陪同投入前廳保險柜；12. 做好交款登記并有證明人（兩名證明人）證明現(xiàn)金已投入保險柜。l 操作程序一、 前臺操作程序l 散客結(jié)帳程序1. 問候客人，明確客人是否結(jié)帳退房；2. 確認(rèn)客人的姓名與房號，并與客人帳戶核對；3. 檢查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部門；4. 核實延時退房是否需要加收房費。如客人有異議，請大堂副理出面協(xié)助解決。l 會議結(jié)帳程序1. 接到會議通知后，按會議要求進(jìn)行安排結(jié)帳方式；2. 提前作好結(jié)帳準(zhǔn)備工作，以免造成客人在前廳長時間的逗留，影響其他入住客人。l 團(tuán)隊結(jié)帳程序1. 將結(jié)帳團(tuán)隊的名稱、團(tuán)號通知客房服務(wù)中心，及時查房；2. 查看預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，做到公付、自付分開；3. 打印團(tuán)隊帳單，請該團(tuán)陪同在團(tuán)隊公帳上簽字，并注明他所代表的接待單位， 以便將來與接待單位結(jié)算；4. 為有帳目的該團(tuán)客人打印帳單收款；5. 團(tuán)隊結(jié)帳時應(yīng)注意：1） 一般接待團(tuán)隊為先付押金后入??；2） 結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時請領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決；3） 收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，原則上應(yīng)按入住時協(xié)商的價格（必要時請示上級處理）。5） 凡不允許掛帳的團(tuán)隊，其團(tuán)隊費用一律現(xiàn)結(jié)；6） 團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將不經(jīng)接待單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由接待單位支付；7） 其他同散客結(jié)帳一樣。凡帳單上增減調(diào)整，必須由餐飲的當(dāng)班主管簽字確認(rèn)，否則將追究收銀員的責(zé)任，對作廢的order單需要由餐飲當(dāng)班主管簽字確認(rèn)，并將作廢的一式四聯(lián)交給收銀員回收財務(wù)部；2. 營業(yè)結(jié)束后，各個廚房把order單，傳菜聯(lián)按號碼順序整理好交財務(wù)部審核；l 新增菜式、變更菜價的操作程序1. 餐飲部如需新增菜式或變更菜價，應(yīng)填制由餐飲總廚簽署的“菜價變動（增、減）報告”，并編制標(biāo)準(zhǔn)成本，提出建議價；2. 將此報告交與財務(wù)部成本會計計算出成本率，呈與財務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)；3. 審核完畢后，再由財務(wù)部成本會計按正確的成本類別輸入電腦售價；4. 告知收銀員注意變更，以免給客人提供不正確信息；三、其他程序l 應(yīng)收帳款的結(jié)帳程序1. 收銀點根據(jù)掛帳協(xié)議，將帳務(wù)作相應(yīng)處理；2. 如是掛至后臺的帳務(wù)，后臺則需核對掛帳是否有效、真實，整理歸檔；3. 財務(wù)部根據(jù)收銀報告及時催收；4. 收到帳款時，將款交與出納，并在電腦中將掛帳埋尾為相應(yīng)方式；5. 月終根據(jù)收款情況，報出應(yīng)收帳款分析表；l 應(yīng)付帳款付款程序1. 核對原始單據(jù)，包括申購單、收貨單，付款合同或者協(xié)議、發(fā)票等各種票據(jù)，看是否正確無誤；2. 然后報財務(wù)經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批；3. 出納根據(jù)審批手續(xù)齊備的原始單據(jù)付款；l 盤點工作程序盤點工作是酒店進(jìn)行成本控制的主要手段之一，是進(jìn)行成本核算的重要環(huán)節(jié)，為能準(zhǔn)確有效地進(jìn)行盤點，根據(jù)酒店財務(wù)工作相關(guān)規(guī)定，特制定以下盤點工作程序：1. 財務(wù)部負(fù)責(zé)在每次盤點前將“盤存安排表”發(fā)至各部門，各盤點部門嚴(yán)格按盤存安排表的時間安排好盤點人員，并在盤點之前做好準(zhǔn)備工作。盤點時按順序逐一盤點，防止漏盤、錯盤、重盤等現(xiàn)象發(fā)生；盤完后將原始盤點表編號并注明盤點時間及地點后交給財務(wù)部成本核算會計核對；如有異議，由財務(wù)部成本核算會議將部門盤點表匯總，制成正式盤點表交盤點部門主管對照原始盤點表審閱并簽字認(rèn)可，財務(wù)部將以此作帳，正式盤點表隨憑證一同裝訂，原始盤點表單獨裝訂備查；4. 房務(wù)部、餐飲部的布草、瓷器、玻璃器皿、不銹鋼用品、竹籃盤等低值易耗品盤點依據(jù)日常領(lǐng)料單、調(diào)撥單及月底報損單輸機(jī)后的數(shù)據(jù)，除每季度由財務(wù)部門盤點外，各部門內(nèi)部每月底須對以上物品自行盤點。2． 每天營業(yè)收入中的外幣，收銀員必須詳細(xì)記錄在營業(yè)收入報表中，連同收費單證一并繳交出納進(jìn)帳。4． 外匯現(xiàn)金必須當(dāng)天送存銀行，一切營業(yè)收入的外匯現(xiàn)金，不得坐支，外匯的收支必須通過銀行辦理。6． 嚴(yán)禁套取外幣，也不得違章代辦兌換手續(xù)，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，私自兌換外幣。對實物的管理應(yīng)建立固定資產(chǎn)卡片，卡片詳細(xì)列明固定資產(chǎn)的名稱、單價、預(yù)計使用年限、折舊率等，并定期與財務(wù)核對，做到帳物相符，帳卡相符；2. 固定資產(chǎn)實行分級歸口管理制度，分級是按照固定資產(chǎn)的使用地點，由酒店內(nèi)部各部門或各人管理，歸口是指按照固定資產(chǎn)的用途進(jìn)行管理，各部門設(shè)備歸各部門管理，各部門對使用及分管的固定資產(chǎn)的用途進(jìn)行管理，各部門設(shè)備歸各部門管理，各部門對使用及分管的固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)，確保其安全、完整，加強(qiáng)保養(yǎng)和維護(hù)，充分發(fā)揮其效用；3. 已購置的固定資產(chǎn)，因使用部門內(nèi)部調(diào)撥，應(yīng)由調(diào)出部門填制“固定資產(chǎn)交接單”，經(jīng)調(diào)撥雙方確認(rèn)，一式三份，一份交財務(wù)辦理財產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)，一份連同固定資產(chǎn)卡片交調(diào)入使用部門造冊入帳，另一份作為調(diào)出部門注銷在冊的固定資產(chǎn)及日后查對；4. 因個人責(zé)任造成固定資產(chǎn)毀損、丟失的，應(yīng)根據(jù)情節(jié)的輕重追究管理部門，使用部門以及責(zé)任人的責(zé)任，并給予相應(yīng)的處罰；5. 對于酒店固定資產(chǎn)單位價值較高，使用時間較長的設(shè)施設(shè)備（如攝像機(jī)、投影儀等），應(yīng)由工程部指派專人保管，進(jìn)行日常維護(hù)，保管人員工作變動時要辦理相應(yīng)的交接手續(xù)；6. 使用部門因營業(yè)或工作需要，需購置新添固定資產(chǎn)應(yīng)書面提出購置申請并填寫“固定資產(chǎn)申請表”（如屬更新，應(yīng)同時提出原物品處理意見），填報新增固定資產(chǎn)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值呈總經(jīng)理審批；7. 已購置的固定資產(chǎn)因閑置需轉(zhuǎn)讓，應(yīng)將轉(zhuǎn)讓固定資產(chǎn)處理報告連同轉(zhuǎn)讓金交財務(wù)部，而財務(wù)部根據(jù)有效審批報告注銷在冊的固定資產(chǎn)，并作相關(guān)的帳務(wù)處理；8. 定期或不定期的對固定資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點，并將盤點情況表報送有關(guān)部門，對固定資產(chǎn)盤盈、盤虧及毀損、轉(zhuǎn)讓和報廢的處理，由固定資產(chǎn)歸口、管理部門或責(zé)任人填寫固定資產(chǎn)基本情況及其有關(guān)說明送財務(wù)部、工程部批示處理意見后報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施；九、會計檔案的管理制度1. 建立健全財務(wù)檔案保管管理制度；2. 酒店每年形成的會計檔案，應(yīng)由財務(wù)部按照歸檔要求裝訂成冊，并編寫時間和編號；3. 會計檔案應(yīng)為本酒店財務(wù)工作提供便利，外單位借用時須經(jīng)財務(wù)負(fù)責(zé)人同意和總經(jīng)理批準(zhǔn)，原則上不得借出，如有特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理借用手續(xù)后方可借出，且不得拆散原卷冊，并應(yīng)限期歸還；4. 會計檔案必須進(jìn)行嚴(yán)格的管理，做到妥善保管，存放有序，查找方便，同時嚴(yán)格執(zhí)行安全和保密制度，不得隨意堆放，嚴(yán)禁損毀、散失和泄密；十、倉庫物資管理制度1. 酒店所有物資應(yīng)按類別分別管理；2. 倉管員必須嚴(yán)格遵守自己的工作職責(zé)，保管好所有物資，并登記物資明細(xì)帳，做好進(jìn)倉物資的驗收及出庫物資的發(fā)貨；3. 對所有物品帳卡都需設(shè)置“最高存量、最低存量”，以利于庫存物資的存量管理；4. 所有倉庫物資需經(jīng)財務(wù)部、使用部門、采購員三方同時在場驗收后方可入庫；5. 各類鮮貨、蔬菜到貨時，必須認(rèn)真清點、過秤（安排專人監(jiān)秤）并做好記錄；6. 驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量要求及規(guī)格、數(shù)量等與“申購單”上的要求，不符的物資，拒絕進(jìn)倉，并及時向采購部經(jīng)理報告；7. 任何一種物資出倉須憑申領(lǐng)部門經(jīng)理、采購部門經(jīng)理簽字的“申領(lǐng)單”方可發(fā)貨，一并開出“領(lǐng)料單”，領(lǐng)貨人必須在領(lǐng)料單上簽字；8. 存貨物資要貫徹執(zhí)行“先進(jìn)先出”定期每月翻堆的倉庫管理規(guī)定；9. 要節(jié)約倉容，合理使用倉容，根據(jù)物資的類別、特點分堆存放；10. 倉庫保管員對倉庫所儲存的物資，必須按固定堆存存儲，并在物資所在的貨位上設(shè)“貨品卡”凡出入倉物資，應(yīng)予當(dāng)天在貨品卡上登記并結(jié)出存貨數(shù)，以便與物資明細(xì)帳相核對；11. 存?zhèn)}的物資必須做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符，每月末倉管員應(yīng)根據(jù)物資明細(xì)帳記錄的收付發(fā)生額和余額數(shù)字，編制“收、發(fā)、存盤存報告表”報送財務(wù)部；12. 倉管員對所保管的物資應(yīng)經(jīng)常檢查，對滯存在倉庫時間較長的物資，要主動向部門經(jīng)理反映滯存情況，對倉庫物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超保質(zhì)期的，應(yīng)及時向上級報告，以便采購部及時調(diào)換；13. 建立健全倉庫盤存制度，每月盤點一次，盤點前倉管員應(yīng)將本月入庫和發(fā)出的物品數(shù)量全部入帳，做好盤點前的準(zhǔn)備工作；14. 除按酒店規(guī)定辦理貨物出倉手續(xù)外，任何人不得私拿倉庫物品離開倉庫，違者按偷竊處罰；15. 倉庫對任何部門均應(yīng)按正式出倉手續(xù)方可發(fā)貨，嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)辦手續(xù)的做法，嚴(yán)禁用白條作為出庫憑證抵作庫存，發(fā)現(xiàn)白條抵庫，一律由倉管員負(fù)責(zé)，特殊情況，須總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；16. 保證倉庫物資安全，倉庫發(fā)貨必須在倉庫辦公地方發(fā)貨（門口），不得在倉庫內(nèi)發(fā)貨；17. 對于盤盈、盤虧及毀損的存貨，應(yīng)查明原因，分別情況進(jìn)行處理，如屬責(zé)任事故，追究過失人的責(zé)任；18. 倉庫物資在發(fā)貨地點由領(lǐng)貨人點驗離開后發(fā)生的短缺，由收貨方自負(fù)，倉庫不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任；19. 庫房要做到三無（無鼠、無蚊、無蟑螂），地面要干凈，無積水，無垃圾，貨架上的物品要擺放整齊，無浮土、灰塵；20. 商品入庫時，廠家及供應(yīng)商附送的贈品，應(yīng)及時入庫入帳，不得私人占有；21. 凡倉庫包裝廢舊物資變賣時需有證明人在場，變賣款項應(yīng)及時上繳財務(wù)入帳；22. 財務(wù)部有權(quán)對領(lǐng)用的物品物料進(jìn)行追蹤檢查，各部門不得隱瞞拒絕檢查。凡進(jìn)倉人員工作完畢，出倉時，應(yīng)主動請倉管員檢查；3. 一切進(jìn)倉人員，不得攜帶火種、背包、手提袋等物進(jìn)倉；4. 倉庫范圍及倉庫辦公地點，不準(zhǔn)會客，其他部門職工更不準(zhǔn)圍聚閑聊，不準(zhǔn)帶親友到倉庫范圍參觀；5. 倉庫不準(zhǔn)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}；6. 任何人員，除驗收時所需外，不準(zhǔn)把倉庫商品物資試用試看；7. 倉庫應(yīng)定期每月檢查防火設(shè)施的使用實效，并接受保安部的檢查監(jiān)督。易燃易爆物品單獨設(shè)庫存放，不得同其他庫房混用；4． 庫內(nèi)物品要碼放整齊，不得過高、過寬，物資須距電線、燈泡50厘米以上，燈泡不超過60瓦，嚴(yán)禁亂拉臨時電線；5． 倉庫保管員要熟悉各種消防器材性能、使用方法、器材擺放位置及有效期；6． 如發(fā)現(xiàn)火情立即撲救，及時報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助查清起火原因；7． 愛護(hù)消防器材，保持滅火器清潔，禁止隨意挪動、遮擋消防器材；8． 倉庫員離開庫房時必須進(jìn)行防火安全檢查，確無隱患，切斷電源，鎖好門窗方可離開。3）內(nèi)容：a. 財務(wù)經(jīng)理傳達(dá)酒店例會有關(guān)會議精神。b. 財務(wù)經(jīng)理總結(jié)一周工作情況并布置下一階段的工作重點。第五節(jié) 表單使用規(guī)范及流程一、借支單1． 借支單：一式一聯(lián)，各部門用于臨時借款；2． 借支人填寫→部門負(fù)責(zé)人簽字→財務(wù)審批→總經(jīng)理審批→出納付款會計憑此單入帳；3． 借款人須在借款事由完成一周內(nèi)報帳。2． 部門經(jīng)辦人填寫→部門經(jīng)理簽字→財務(wù)經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批→出納付款→會計入帳。五、預(yù)收房租收據(jù)1． “預(yù)收房租收據(jù)”是收銀員在收取客人押金時所開出的憑證；2． 預(yù)收房租收據(jù)須客人親筆簽字；3． 預(yù)收房租收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)（收據(jù)）給客人，第三聯(lián)（結(jié)算）放入客人的帳夾中；4． 客人退房時，收銀員應(yīng)將客人手中的第二聯(lián)（收據(jù)聯(lián)）收回；5． 收銀員應(yīng)將第二聯(lián)（收據(jù)聯(lián)）第三聯(lián)與存根聯(lián)訂在一起蓋上作廢章一并作廢。七、沖（銷）帳單1． 用于各部門打折，優(yōu)惠，免費所使用的帳單；2． 沖（銷）帳單要有有效簽字人的親筆簽字，才能調(diào)減相關(guān)帳務(wù)；3． 沖（銷）帳單一式二聯(lián)，第一聯(lián)收銀留存，第二聯(lián)結(jié)算收銀轉(zhuǎn)財務(wù)。九、物品報損申請單1． 用于各部門報損或不能使用的物品；2． 各部門申請→部門經(jīng)理批準(zhǔn)→財務(wù)部核實→總經(jīng)理批準(zhǔn)3． 物品報損申請單：一式三聯(lián)，第一聯(lián)部門留存，第二聯(lián)給財務(wù)，第三聯(lián)給倉庫。十一、內(nèi)部調(diào)撥單1． 各部門用于部門之間物品轉(zhuǎn)移所使用的單據(jù)；2． 需經(jīng)轉(zhuǎn)入部門負(fù)責(zé)人和轉(zhuǎn)出部門負(fù)責(zé)人審批；3． 內(nèi)部調(diào)撥單一式四聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)貨部門留存，第二聯(lián)給帳務(wù)做發(fā)貨部門的帳務(wù)處理，第三聯(lián)隨貨送收貨部門，第四聯(lián)給財務(wù)做收貨部門的帳務(wù)處理。十三、中式ORDER單1． 中式ORDER單一式四聯(lián)；2． 第一聯(lián)廚菜部，第二聯(lián)收銀，第三聯(lián)傳菜，第四聯(lián)樓面。第六節(jié) 工作考核制度（一分為RMB5元）一、獎勵標(biāo)準(zhǔn)1． 拾金不昧者獎2分；2． 檢舉揭發(fā)不良行為者獎4分；3． 愛護(hù)公物、節(jié)約不浪費者獎2分；4． 團(tuán)結(jié)同事，尊重上司發(fā)揚(yáng)酒店文化突出者獎4分；5． 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎10分；6． 工作卓越，受到口頭或書面表場者獎2分；7． 在管理，服務(wù)，工作質(zhì)量等方面有創(chuàng)新或在成本控制方面有突出貢獻(xiàn)者獎勵10分；8． 提出合理化建議對酒店經(jīng)營，管理有突出貢獻(xiàn)者或為酒店贏得聲譽(yù)者獎10分；9． 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表場者獎2分；10． 在服務(wù)接待過程中，服務(wù)（工作）態(tài)度好，創(chuàng)造了良好企業(yè)形象者獎2分；11． 完成本職工作杰出榜樣獎10分；12． 具有良好的社會道德，為保護(hù)國家、公民及酒店顧客生命財產(chǎn)、見義勇為者獎10分。三、收銀員量化標(biāo)準(zhǔn)（在遵守財務(wù)部及所在營業(yè)部門量化標(biāo)準(zhǔn)的同時，附加以下幾條）1． 未按規(guī)定唱收唱付，找錢時扔、摔、放、甩者違者扣5分；2． 對客人服務(wù)不主動，不熱情，受客人投訴扣除5分，并書面警告；3． 不服從上級工作安排，頂撞上級一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者作行政處分；4． 因工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失者，負(fù)責(zé)全額賠償。43 / 43