【正文】 成的一致與理解。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴(yán)謹(jǐn)。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對于談?wù)摰呐d趣與投入。注意聽講，找到說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容?！?中止暫停：適時的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁劦目刂?，使你掌握下一階段的進(jìn)度。 Ⅳ 營造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時還應(yīng)該有情感互動的因素；同咨詢者達(dá)成親和可以通過以下的方式：— 主動地去聽，信息的互動：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩亍！?傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p?！睦硪蛩? 例如：站或者坐地過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪?。咨詢過程中訪談的主要目的在于：1 獲得信息2 提供信息3 取得咨詢者的承諾 （比如承諾入學(xué)參加課程）如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談。不要總是在兜售自己的利益點，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化的問題增強(qiáng)它們的功用。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。因為有時候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號”。1． 對情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。2． 如果對方對你的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時候，請不要立刻打斷。3． 有時候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。4． 同樣，要去容忍其它人的溝通習(xí)慣。另外如果對方的說話非常拖沓也會造成失去集中力。5． 有時候某些話題顯得困難或者愚蠢。只有正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認(rèn)對其意思的理解。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺，你對于講話者言語的關(guān)注能力也同樣會提高。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實感情。行為因素接受信號警示信號不贊同信號身體角度前傾或者筆直朝對向你的方向傾斜聳起肩膀，身體后傾面部表情微笑，放松，直接的目光接觸表現(xiàn)迷惑，沒有或少有表情，視線偏移緊張，惱怒，極少的目光接觸，語調(diào)不平和或者突然沉默手放松，手勢開放，晃動不安，手勢緊握，晃動較少手勢緊張，動作機(jī)械，固定不動胳膊放松，開和的姿勢交叉，緊張緊繃，胸前交叉腿交叉朝向你，或者不交叉晃動著，朝對向你的方向交叉交叉對向你n 接受信號，意指客戶感興趣你的所說與所做。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對于你的話題表示出的興趣不大時，你必須立刻對這些信號做出反應(yīng)。(告訴我,向我解釋,向我描述)，鼓勵客戶表達(dá)出自己的想法。n 不贊同信號，意指客戶同你之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢。中止原定的計劃推廣。減少或去除對于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進(jìn)行對話。馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧鲈谟谝环N處于自愿的幫助，而非兜售商品。1． 目標(biāo)：明確你有一個清晰的目標(biāo)。相關(guān)的想一下其它可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一。 2． 確定需求：通過積極提問與主動聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項等等。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。例如：你在找哪一門課程呢？你想在北大青鳥的培訓(xùn)中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？ a．注意力：把注意力放在會面的原因上你是如何使學(xué)生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？例如：提供的事實資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。請寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對意見，你是如何解決這些問題的？ 請在完成后交給你的中心負(fù)責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對于這些問題解決得更好。購買的動機(jī)可以大致分為兩大部分—商業(yè)性的動機(jī)（理性方面）和個人化的動機(jī)（感性方面）。動機(jī)的內(nèi)容變化因人而易。為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費用的基礎(chǔ)上。例表—購買者動機(jī)我們假設(shè)你現(xiàn)在有200美元要買一輛新車。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯—奔馳，因為他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時還提高了他在社會上的地位。以下提到了部分原因。原因中涉及到先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)，舒適和可靠性的是理性的原因。請記住這個例子，拿一件你購買的物品，然后列出你購買這件物品中理性與感性的兩類原因。請再為每一個動機(jī)列出你的課程的利益點。在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。提供服務(wù)分析階段階段1：確定所有的信息與資料：— 你的實際產(chǎn)品/服務(wù)— 你的組織信息— 提供給客戶的整體“打包”服務(wù) 所提供的信息資料必須是精確，更適宜量化，可以經(jīng)過驗證的內(nèi)容。事實/特點表述了事情是什幺，而結(jié)果/利益點表述了它們可以用來做什幺，或者說它們的效用。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。競爭者比較為了激發(fā)咨詢者報名參加北大青鳥的計算機(jī)培訓(xùn)，讓他們意識到不但北大青鳥能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人提供更適宜的內(nèi)容。多注重自己獨家提供的服務(wù)項目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與長處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。在對某個個人進(jìn)行訴求咨詢時，能夠突出課程的重點。由于在腦中對于以上重點的記憶，你在同你的客戶交流時你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動機(jī)下頁是一個提供服務(wù)分析的范例。請仔細(xì)閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫61頁上的提供服務(wù)分析表單。椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。提供服務(wù)分析單姓名 公司 選擇分析的產(chǎn)品或者服務(wù)： 提供服務(wù)分析訴求的主題： 特點利益訴求點動機(jī)左邊各項內(nèi)容意味著提示回答—北大青鳥aptech課程特點利益訴求點動機(jī)分類全球范圍內(nèi)遍及1600多家aptech培訓(xùn)中心課程以互聯(lián)網(wǎng)為重點國內(nèi)各行業(yè)對軟件人才的需求量極大在線多樣式培訓(xùn)（四個一教學(xué)模式）個性發(fā)展模塊保證學(xué)生單機(jī)操作根據(jù)實際項目安排課程專業(yè)化模塊獲得教育服務(wù)行業(yè)ISO9001認(rèn)證國際標(biāo)準(zhǔn)化軟件工程專業(yè)培訓(xùn)課程使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家得到全國范圍最好的工作機(jī)會獨特的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，深厚基礎(chǔ)外加先進(jìn)技術(shù)協(xié)助提高你個人的自信更多練習(xí)時間著手獲得工作經(jīng)驗幫助你在傾向領(lǐng)域內(nèi)成為專家提供全球統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)的保證課程含金量隨時學(xué)習(xí)最新的技術(shù)知識你得到保證可以找到一份工作使你更容易理解同時接觸多種學(xué)習(xí)方式全新的學(xué)習(xí)經(jīng)歷有更多的時間上機(jī)練習(xí)更容易理解實際的應(yīng)用根據(jù)最新的需求提高自己的技能你會在全國任何中心得到統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理性理性理性理性理性理性理性理性理性左邊各項內(nèi)容意味著打開話題吸引客戶的注意力在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它，都需要用一種方式打開話題，用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離開你所控制的會談目標(biāo)。主要技巧你可以使用這四種主要的方式開始咨詢的談話，還有一種只適合已接觸過的咨詢者。這種事實需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。借助其它客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊，圖片，工作模板，實際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。其中詳細(xì)描述了我們的課程內(nèi)容。例如：保羅先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時的安排不是很適合你。！！易發(fā)生的問題請避免以下的問題：地點選擇不對：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進(jìn)行咨詢溝通（例如接待區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點。缺乏時間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。但是一般情況下，客戶說“我只能再呆幾分鐘了”，是來提醒你說話要簡短一點，如果你可以短時間內(nèi)贏得他的興致，他仍舊可以繼續(xù)聽取你的咨詢建議。即使是“禮節(jié)性的拜訪”也應(yīng)當(dāng)抱有清晰的目的，話題轉(zhuǎn)入地直接。同時已經(jīng)給出范例供你參考。a）b）c）2． 你會提出什幺問題來問咨詢者，把他引導(dǎo)到你們談?wù)摰牡谝粋€話題上？范例：李先生，我非常想了解你是使用什么樣的評判標(biāo)準(zhǔn)來判定一個計算機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呢？a）b）c）3． 在你與你的客戶進(jìn)行第一個話題的對話時，請問你使用了什么樣的銷售協(xié)助工具呢？范例：李先生，你現(xiàn)在正是在尋找一門專業(yè)課程的內(nèi)容，那么你應(yīng)該對這本宣傳冊感興趣，里面詳細(xì)介紹了不同專業(yè)水平設(shè)置的課程資料。在XYZ公司工作的王先生認(rèn)為你應(yīng)該會對此感興趣，聽一下這門新課程的具體內(nèi)容，我們?yōu)樗麄兊墓咎峁┝讼嗤恼n程。你需要兩位上過此課程并認(rèn)為非常有用的人，我已經(jīng)做好了安排。a）b）c）結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾咨詢采訪的結(jié)束應(yīng)該作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的咨詢過程的邏輯終止。要想使銷售得到一個成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標(biāo)—在結(jié)束時從客戶方面獲得：—堅決的承諾（例如適時簽署的入學(xué)表格，語言的承諾）或者—肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時他就會報名參加阿博泰克的培訓(xùn)）結(jié)束的時間結(jié)束的時間把握非常重要。但是這并不是意味著結(jié)束的時間僅有一個“心理的時刻”，而是結(jié)束需要事前計劃。檢查這些“確認(rèn)式回復(fù)”將使得出現(xiàn)的疑問，不一致或者不贊成等等在適當(dāng)?shù)臅r候便提出解決而沒有積累到日后去解決。購買信號可能是個實際動作（例如拿起宣傳冊）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買信號的時候，你便可以認(rèn)定并且改變原來的“如果你參加這門課程”或者“當(dāng)你參加這門課程的時候”。有時候銷售自然的結(jié)束，但是如果不是這樣，你應(yīng)該盡力就朝向顧問咨詢的訪談去結(jié)束購買信號。有時候僅僅提問就已經(jīng)足夠，但是有7項基本的技巧（還有其它的變化與組合），這些技巧使得提問更加有效。 例如：不用“你想?yún)⒓舆@門課程嗎？”而是使用“你是否希望參加下周開始的課程呢”—選擇性的結(jié)束：在課程，上課地點，付費方式等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的選擇?！攀鼋Y(jié)束：簡單的概述談?wù)摰拇笾乱c，特別注意你的課程可以滿足你的客戶的需求、解決問題的利益點；在一種競爭的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有的你的競爭對手所沒有具有的競爭優(yōu)勢。這樣可以提高咨詢者的信任感，說明你能夠向他提供相同的好處。提供證明的客戶越知名，越是在當(dāng)?shù)兀绞峭稍冋叩谋尘跋嗨?，提供的效果就越好?！薄尣浇Y(jié)束：為了使咨詢者最終做出決定，可以適當(dāng)做出一定程度的讓步（在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對于咨詢者特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對人承諾的過多，那么它的影響力就會相對的減少例如：“我們很少會去改變課程，只要入學(xué)事項一經(jīng)完成。”—警戒結(jié)束：向咨詢者揭示出如果不做出決定的話，將會產(chǎn)生的問題。在短期時間內(nèi)，價格會有所提高。例如：“瓊斯先生，你看，如果我們著手解決了這個問題的話，你就可以報名參加這門課程了吧？”沒有結(jié)束的更好方式，不過擁有更好結(jié)束的時間—當(dāng)咨詢過程結(jié)束的時候，當(dāng)你得到確認(rèn)式回復(fù)與購買信號的時候。你需要就此多練習(xí)，在每一種銷售的場合你就可以應(yīng)用自如了。工作表—得到你的客戶的承諾請記住我們給出的結(jié)束技巧的不同形式。應(yīng)對回絕在咨詢顧問之中，總是會碰到一個或者多