【正文】 酒店總經(jīng)理根據(jù)申訴和實(shí)際情況提出意見，上報(bào)總經(jīng)理做出最終裁決。? 酒店總經(jīng)理助理根據(jù)情況做出決定，征求雙方意見；? 將決定和雙方意見備檔。? 如果員工不接受協(xié)商決定，當(dāng)事人有權(quán)利向國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)提出仲裁或申述；? 如部門不接受調(diào)解決定，則通過酒店總經(jīng)理助理呈報(bào)總經(jīng)理裁處，由總經(jīng)理做出最后決定。仲裁備檔 33 / 76 員工培訓(xùn)賓館培訓(xùn)是負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、督導(dǎo)和實(shí)施賓館培訓(xùn)工作的管理職能。 培訓(xùn)管理的天平理論 管理需求 改變員工觀念，規(guī)范員工的行為，提高員工實(shí)際 工作能力。 明確賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)要求。 一個(gè)高效管理者核心素質(zhì) ? 追求結(jié)果，善于計(jì)劃和實(shí)施? 熟悉商務(wù)運(yùn)作? 以客戶為中心? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作? 適應(yīng)性? 自我發(fā)展? 文化差異意識(shí)? 授權(quán)技能職業(yè)態(tài)度 職業(yè)知識(shí) 職業(yè)技能 培訓(xùn)三個(gè)方面? 職業(yè)知識(shí)? 職業(yè)技能? 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度是基礎(chǔ)和支撐點(diǎn) 34 / 76 培訓(xùn)實(shí)施的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 賓館總經(jīng)理根據(jù)賓館的業(yè)務(wù)發(fā)展和員工的實(shí)際現(xiàn)狀，制定全年培訓(xùn)工作的總體方針和目標(biāo)。 年度培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算應(yīng)該由各部門事先制定后，總經(jīng)理助理總統(tǒng)一安排確定。 37 / 76 員工入職培訓(xùn)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)： 具有賓館服務(wù)或管理經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)本賓館的運(yùn)作會(huì)有差異，日常的關(guān)懷和指導(dǎo)至關(guān)重要。新員工的操作失誤，同樣會(huì)影響賓館的聲譽(yù)。一個(gè)賓館應(yīng)該建立考核體系，做到考評(píng)與培訓(xùn)、素質(zhì)與晉升、貢獻(xiàn)與報(bào)酬相結(jié)合。? 激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 員工考評(píng)工作流程 ? 根據(jù)考核不同層面對(duì)象和工作需求，制訂考核項(xiàng)目；? 確定考核項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。? 確定部門、對(duì)象、時(shí)間、考核項(xiàng)目，? 明確考評(píng)人，復(fù)核人。? 要求嚴(yán)格、客觀、公正、公平；? 熟悉考評(píng)對(duì)象的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握考評(píng)對(duì)象的工作表現(xiàn)著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展；? 可以確定占 70%80%的比例。? 將考評(píng)結(jié)果與考評(píng)對(duì)象溝通，聽取意見，提出方向。確定考核項(xiàng)目確定考核權(quán)重制作考核表自我考評(píng)上級(jí)考評(píng)溝通確認(rèn)復(fù)核匯總處理和記檔 40 / 76管理人員考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)等級(jí)項(xiàng) 目 權(quán)重 考 評(píng) 標(biāo) 準(zhǔn)A B C D E敬業(yè)精神盡職盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決難題，不推委、不等待，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。業(yè)務(wù)知識(shí) 精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。創(chuàng)新能力 努力改革創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，成績(jī)突出。判斷能力 能充分運(yùn)用知識(shí)和信息，用邏輯思維方式準(zhǔn)確作出分析判斷，行動(dòng)有條不紊。忠誠(chéng)可靠 能在任何沒有監(jiān)督下，始終如一地貫徹執(zhí)行任務(wù)，并根據(jù)賓館管理原則獨(dú)立決策和完成工作。注意事項(xiàng)：? 考評(píng)項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)根據(jù)不同的管理崗位和等級(jí)來確定，突出考評(píng)重點(diǎn)項(xiàng)目。? 管理人員的考評(píng)必須同工作標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃完成的結(jié)果結(jié)合考慮。 41 / 76員工品質(zhì)評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)等級(jí)項(xiàng) 目 權(quán)重 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 等 級(jí) 描 述A B C D E可靠性? 沒有主管監(jiān)督，始終認(rèn)真工作? 通常工作敏捷，偶爾松懈? 始終需要監(jiān)管，消磨時(shí)間評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)值工作數(shù)量? 敏捷、安全的工作，充滿干勁? 能完成要求的工作量? 低于最低工作量要求，浪費(fèi)時(shí)間主動(dòng)創(chuàng)造性? 始終提供積極的改進(jìn)建議? 如果是主管的話，將打破常規(guī)? 在沒有指令前，決不做任何事合作性? 愿意不怕麻煩地幫助別人? 如果被要求的話，能與他人一起合作工作? 單干，不愿意和別人一起工作工作質(zhì)量? 以自己的工作為自豪，幾乎不需要被指正? 錯(cuò)誤極少，工作令人滿意? 經(jīng)常需要被指導(dǎo)能力? 學(xué)習(xí)知識(shí)技術(shù)進(jìn)步迅速，能自覺掌握新思想? 學(xué)習(xí)興趣一般，學(xué)習(xí)速度也一般? 學(xué)習(xí)速度慢，記憶力差個(gè)性? 每個(gè)人都喜歡他，是一位好領(lǐng)導(dǎo)，易于交朋友? 和藹，易于大多數(shù)人相處? 態(tài)度消極，引起別人怨恨判斷能力? 具有全面的判斷能力，從不慌張? 如果工作計(jì)劃是正常的，工作得好? 不加思考，匆忙做出結(jié)論 42 / 76五、人事管理制度5．1 人力資源指標(biāo)分析指標(biāo) 指標(biāo)描述 指標(biāo)含義? 人力資源成本率 = 人力資源成本247。平均員工數(shù) 反映全員服務(wù)成果的效率? 人均創(chuàng)利率 = 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)247。工資總額 反映每單位工資的服務(wù)收益? 工資總額計(jì)劃完成率 = 實(shí)際工資額247。平均總?cè)藬?shù) 反映人力配置和管理效率? 員工內(nèi)部流動(dòng)率 = 流動(dòng)總?cè)藬?shù)247。應(yīng)到崗位人數(shù)反映員工的工作狀態(tài)? 培訓(xùn)費(fèi)用率 = 培訓(xùn)費(fèi)用247。 平均總?cè)藬?shù) 反映每位員工享受的培訓(xùn)費(fèi)? 人均培訓(xùn)時(shí)間 = 培訓(xùn)總時(shí)247。參考資料：? 人力資源成本率在美國(guó)平均為 38%，中國(guó)飯店平均為 15%。? 美國(guó)飯店協(xié)會(huì)研究指出：?jiǎn)T工流動(dòng)損失的費(fèi)用是這一工作年的十二分之一； 每一位員工流動(dòng)造成賓館增加的平均支出為 2500 美元。三等五級(jí) 690 100 0 　 　 　 　 790,00 一級(jí) 800 100 200 　 　 　 　 1100,00 二級(jí) 800 150 200 　 　 　 　 1150,00 三級(jí) 800 200 200 　 　 　 　 1200,00 四級(jí) 800 250 200 　 　 　 　 1250,00 前臺(tái)接待客房領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班廚　　師中專學(xué)歷，有一年以上行業(yè)工作經(jīng)歷。五等五級(jí) 1100 300 400 　 　 　 　 1800,00 一級(jí) 1300 300 400 　 　 　 　 2022,00 二級(jí) 1300 350 500 　 　 　 　 2150,00 三級(jí) 1300 400 600 　 　 　 　 2300,00 四級(jí) 1300 450 700 　 　 　 　 2450,00 賓館會(huì)計(jì)值班經(jīng)理專科以上，二年賓館管理經(jīng)歷六等五級(jí) 1300 500 800 　 　 　 　 2600,00 一級(jí) 1600 500 900 　 　 　 　 3000,00 二級(jí) 1600 700 1100 　 　 　 　 3400,00 三級(jí) 1600 900 1300 　 　 　 　 3800,00 四級(jí) 1600 1000 1500 　 　 　 　 4100,00 賓館銷售賓館銷售經(jīng)理總經(jīng)理助理?？埔陨?、有賓館管理三年以上經(jīng)驗(yàn)。八等五級(jí) 2022 3000 4000 　 　 　 　 9000,00 注：?jiǎn)T工工資＝基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋考核工資　　　 基礎(chǔ)工資為保障員工當(dāng)月基本生活費(fèi)的工資標(biāo)準(zhǔn)?！　　?考核工資指根據(jù)公司和崗位考核完成程度而確定的員工工資。 所有試用期內(nèi)的員工，以確定的工資打八折計(jì)薪；特例需經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。 45 / 765．3 考勤制度 總則 第一條 為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化卓越賓館全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律和工作觀念，根據(jù)集團(tuán)公司的有關(guān)文件規(guī)定，制定本制度。 第三條 卓越賓館各部門之間相互借用員工，須書面報(bào)告給賓館財(cái)務(wù)部以便對(duì)其進(jìn)行考勤。賓館會(huì)計(jì)和賓館總經(jīng)理助理對(duì)考勤進(jìn)行監(jiān)督和復(fù)核。 第六條 賓館員工的考勤記錄由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總、存檔，并作為年度考核的參考依據(jù)。 考勤范圍第八條 賓館總經(jīng)理不受此考勤限制，一般情況下，其它人員均須嚴(yán)格遵守本考勤規(guī)定。第十條 常規(guī)工作時(shí)間制度：常日班、早班、中班、晚班、翻班（一） 常日班上班時(shí)間：（二） 早班上班時(shí)間：（三） 中班上班時(shí)間：（四） 晚班上班時(shí)間：（五） 翻班上班時(shí)間：（六） 未在規(guī)定之內(nèi)的由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況自行安排。（三） 綜合計(jì)算工作時(shí)間：工作性質(zhì)為連續(xù)作業(yè)和受季節(jié)影響的崗位。 考勤辦法第十二條 有條件的，賓館可采用考勤機(jī)打卡考勤。第十三條 若賓館采用考勤機(jī)打卡制度，任何員工不得委托或代理他人打卡。第十五條 員工請(qǐng)事假需提前填寫請(qǐng)假單，按權(quán)責(zé)經(jīng)主管批準(zhǔn)后送考勤員存檔，否則按曠工處理。第十七條 員工遲到、早退，由部門主管開出相應(yīng)的違紀(jì)單，并請(qǐng)違紀(jì)員工本人簽字后交考勤員進(jìn)行存檔。 處罰 第十九條 員工應(yīng)強(qiáng)化紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)定，不按規(guī)定辦理手續(xù)而未出勤者，一律按曠工處理。 第二十條 曠工期間，按每天應(yīng)發(fā)工資的 300％扣發(fā)員工工資，連續(xù)曠工 3 天以上且未做出任何說明的員工，公司予以除名處理。 46 / 76 其他第二十二條 本制度與集團(tuán)公司規(guī)定有抵觸時(shí)，按集團(tuán)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 47 / 76 假期管理制度 請(qǐng)假程序和辦法員工請(qǐng)假，需事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)值班經(jīng)理審批后提交人事行政部。 休假種類和假期待遇(1) 病事假：?jiǎn)T工因病請(qǐng)假，需出示區(qū)、市級(jí)醫(yī)院證明，病假期間工資按正常上班時(shí)日薪的 50%計(jì)發(fā)。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理。(3) 年休假：賓館值班經(jīng)理(含)以上人員在公司任職滿一年者，在次年的年度假內(nèi)，可以享受五天有薪（標(biāo)準(zhǔn)工資）年休假。(5) 國(guó)定假期：按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天） 。 48 / 76 賓館薪酬制度 總 則第一條 薪酬給付原則：公平、公正、科學(xué)、合理。第三條 凡本賓館職工的工資待遇，除有特殊規(guī)定之外，應(yīng)依照本制度執(zhí)行。第五條 工資的計(jì)算期間以及給付方式工資的給付形態(tài)為月薪制，計(jì)算期自每月 1 日開始至該月 31 日為止，并于下月 10 日將工資直接匯入員工的銀行帳戶內(nèi)。第六條 員工享受年度有薪休假以及其他特別休假時(shí)，公司依規(guī)定付給相應(yīng)數(shù)量的薪資。如有特殊情形者可由上級(jí)主管書面申請(qǐng)，經(jīng)賓館總經(jīng)理核準(zhǔn)后可適當(dāng)縮短或延長(zhǎng)試用期。第十一條 員工工資總額中，按照國(guó)家及當(dāng)?shù)氐囊?guī)定扣除相應(yīng)的養(yǎng)老金、失業(yè)金、基本醫(yī)療金，職位在六等及六等以上員工，扣除公積金個(gè)人交納部分（具體繳納比例見附件一“卓越賓館‘四金’繳納制度” 。最低一級(jí)為 11，最高為八等五級(jí) 85。 加班費(fèi)及補(bǔ)貼第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)同意加班的，按規(guī)定支付加班費(fèi)或補(bǔ)休，加班費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)如下： 一般工作日：基礎(chǔ)工資/ 天/8 小時(shí)*加班總時(shí)數(shù)*150％休息日節(jié)假日：基礎(chǔ)工資/ 天/8 小時(shí)*加班總時(shí)數(shù)*200％法定節(jié)假日：基礎(chǔ)工資/ 天/8 小時(shí)*加班總時(shí)數(shù)*300％計(jì)件工資者，法定節(jié)假日：每天定額數(shù)量*定額單價(jià)/8 小時(shí)*加班總時(shí)數(shù)*300％第十五條 夜班補(bǔ)貼：4 元/天（或者根據(jù)本賓館的實(shí)際情況另行約定）第十六條 出差補(bǔ)貼：因業(yè)務(wù)需要，須到外地考察或洽談業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)卓越賓館規(guī)定，以固定的金額（40 元/天）作為補(bǔ)貼的基準(zhǔn)。 其他規(guī)定第十八條 卓越賓館福利待遇（一） 賓館所有勞動(dòng)合同制員工：賓館按照國(guó)家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金、失業(yè)保險(xiǎn)金、基本醫(yī)療保險(xiǎn)金。 49 / 76（三） 勞務(wù)協(xié)議制員工：賓館按照國(guó)家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定為其繳納外勞力綜合保險(xiǎn)或其他相應(yīng)的保險(xiǎn)。（五） 以上福利的具體明細(xì)規(guī)定見附件一“卓越賓館四金繳納制度” 。第二十條 賓館依據(jù)年度預(yù)算和視業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率及員工的績(jī)效成績(jī)與貢獻(xiàn)多少，在次年 1 月起實(shí)施個(gè)調(diào)薪。 （依據(jù)績(jī)效考核） 。（二） 個(gè)別調(diào)薪（晉升或降薪）乃調(diào)整工資總額中的崗位工資與考核工資。一年內(nèi)最高調(diào)升一個(gè)職等位。第二十二條 其他未規(guī)定的工資如有疑義產(chǎn)生時(shí)，由人事部門另行規(guī)定和解釋。b) 賓館總經(jīng)理、賓館總經(jīng)理助理、賓館銷售、賓館值班經(jīng)理、賓館財(cái)務(wù)主管、賓館出納的勞動(dòng)制合同工：賓館按照國(guó)家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定為其繳納住房公積金。d) 對(duì)于工作表現(xiàn)突出的員工（如賓館杰出骨干、儲(chǔ)備干部、優(yōu)秀員工等） ，可以由賓館總經(jīng)理向總公司人事行政部提出申請(qǐng)，經(jīng)總公司批準(zhǔn)后，賓館按照國(guó)家及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定為其繳納住房公積金。b) 每年度“四金”調(diào)整基數(shù)，賓館按照員工的基本工資作為“四金”繳納基數(shù)。 審批手續(xù)a) 新賓館開業(yè)初期，賓館在開立“四金”帳戶的時(shí)候，應(yīng)先報(bào)總公司行政人事部審批，通過后方可進(jìn)行申報(bào)。c) 每年度的“四金”基數(shù)調(diào)整，賓館應(yīng)在調(diào)整之前報(bào)總公司行政人事部審批（養(yǎng)老等三金調(diào)整時(shí)間為每年 4 月份；公積金的調(diào)整時(shí)間為每年 7 月份） 。b) 每年度的“四金”基數(shù)調(diào)整，賓館應(yīng)在調(diào)整之前報(bào)公司人事部審批（養(yǎng)老等三金調(diào)整時(shí)間為每年 4 月份；公積金的調(diào)整時(shí)間為每年 7 月份） 各個(gè)地區(qū)的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)哈爾濱地區(qū)交費(fèi)項(xiàng)目 賓館繳納比例/金額 個(gè)人繳納比例/金額 備注養(yǎng)老保險(xiǎn) 22% 8% 每年根據(jù)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整醫(yī)療保險(xiǎn) 13% 2%失業(yè)保險(xiǎn) 2% 1%以上三金繳納基數(shù)下限為 1220 元；上限為 6099 元公積金 7% 7%公積金繳納基數(shù)下限為 684 元；上限為 6099 元外勞力綜合保險(xiǎn) 元 0 元江蘇地區(qū)交費(fèi)項(xiàng)目 賓館繳納比例/金額 個(gè)人繳納比例/金額 備注養(yǎng)老保險(xiǎn) 20% 8% 每年根據(jù)規(guī)定進(jìn)行調(diào)整醫(yī)療保險(xiǎn) 10% 2%+5 元（醫(yī)療共濟(jì)基金）工傷保險(xiǎn) 1% 生育保險(xiǎn) 1% 失業(yè)金 2% 1%以上三金繳納基數(shù)下限為 950 元；上限為 4750 元公積金 8% 8%公積金繳納基數(shù)下限為 620 元；上限為 5000 元 51 / 76 勞動(dòng)合同管理制度 總則第一條 為了依法規(guī)范本公司勞動(dòng)合同制度